۳. ارتباطات را فراموش نکنید!
امکان برقراری ارتباط از طرق مختلف، یک مهارت نرم مهم برای نمایندگان سرویس دسک فناوری اطلاعات است. شما بعنوان نمایندگان انفورماتیک با افراد زیادی از طریق ایمیل، تلفن و ملاقات رو در رو با سر و کار خواهید داشت، بنابراین ارتباط کلامی و کتبی شما لازم است تا مورد توجه قرار گیرد.
نگارش درست، گفتگوی درست و شنونده درست تمریناتی است که باید برای ایجاد روابط حسنه آموخته باشید. شما باید یک شنونده عالی باشید و گوش دادن فعال را تمرین کنید - به جای اینکه تند تند صحبت کنید و به این فکر کنید که چگونه پاسخ می دهید ، واقعاً باید آنچه مشتری شما به شما می گوید را بشنوید.
گوش دادن فعال، ابزاری برای نمایش همدلی و ارتباطت صحیح است. پس اگر واقعاً نشنوید که آنها چه گفته اند، نمی توانید درک کنید که چگونه به آنها پاسخ دهید وچطور با کسی همدلی کنید. آنچه مشتری شما به شما گفته است را شما هم تکرار کنید این یک روش عالی برای نشان دادن اینکه شما بدقت حرفهایش را گوش کرده اید، هست و این یعنی شما به او اهمیت داده اید.
همین سناریو در گفتگوی مکاتبه ای و رو در رو نیز صادق است.
اینکه شما یک نماینده پشتیبانی فناوری اطلاعات در سطح اول هستید، هر چیزی که در ارائه بهترین خدمات به مشتری می توانید ارائه دهید را تمرین کنید، به مشتریان خود بگویید که آنها اولویت اول شما هستند در این صورت بی تردید شما در رسیدن به موفقیت در میز خدمت کاملاً خوب عمل خواهید بود.
۴. اخلاق کاری حرفه ای داشته باشید.
مکررا در سازمان ها عنوان می شود که اخلاق کاری داشته باشید بی آنکه حدود و مرز و نوع این اخلاق را مشخص کنند، یکی دیگر از مهارت های نرم که در واقع می تواند برای هر نقشی در هر سازمان اعمال شود اخلاق کار حرفه ای است
کار حرفه ای خوب را می توان به روش های مختلفی نمایش داد: به موقع سر کار حاضر شوید ، منظم باشید، وظایف کاری که شما را به چالش می کشد ، انجام دهید، وظایف کاری را را به نحو احسن و تمام و کمال انجام دهید، از انتشار افکار منفی بین همکاران پرهیز کنید، جو مسموم ایجاد نکنید، با نگرش مثبت در سازمان حاضر شوید، سر وقت باشید، سلسه مراتب را در چارتهای سازمانی درختی و احترام متقابل را در چارت های سازمانی تیمی بخوبی رعایت کنید، کسی را تخریب نکیند و با نشان دادن احساس مسئولیت در کارهایی که احتمالا با آن درگیر هستید از فرصت ها برای بالابردن خودتان استفاده کنید.
در تجربه من، تمام کاری که شما باید انجام دهید را به گونه ای انجام دهید که دیگران به این سرعت، کیفیت و دقت انجام نمی دهند! بخوبی نشان دهید که کار شما برای شما مهم است. مثبت باشید، تمام تلاش خود را بکنید. که همیشه خوب بودنتان بچشم بیاید.
۵. آرام باشید.
فناوری اطلاعات یک محیط پر استرس هست زیرا امروزه ساختار درآمدی و فعالیت اکثر کسب و کارها بر زیرساخت های فناوری استوار شده بنابراین هرگونه خرابی و یا شکستی در عملیات رسیدگی به حوادث، مشکلات و تغییرات گویی گناهی نابخشودنی است! اما در این محیط پر استرس لازمست تا مانند صبوری، آرام باشید آرام بودن نیز یک مهارت نرم است و مهارتی که به طور مرتب مورد آزمایش قرار می گیرد، و اگر کسی در محیط پر استرس، آرام نباشد یا نتواند آرامش خود را حفظ کند هرگز از اینکه در انفورماتیک است لذت نخواهد برد
هر روز تحت فشار قرار می گیرید و اغلب اوقات فشار می تواند بی فایده باشد. ممکن است شما یک همکار بیمار داشته باشید و اکنون نمی توانید به اندازه کافی سریع خطوط تلفن یا تیکت های او را پاسخ دهید. یا اینکه یک حادثه بزرگ رخ داده است، یا یک سرور مهم و حساس در تجارت Down شده و شما سعی در رسیدگی به شکایات کاربران دارید. یا نگران نوشتن راهکارهای پایگاه دانش هستید
و یا اینکه چرا بک آپ گیری از فلان سرویس ناموفق بوده، در این حال تعداد درخواست های تاریخ گذشته هم در حال افزایش است. یا صف درخواست ها هم هرچقدر خالی می کنید باز بطور سریعتر پر می شود.
هرکدام از این موارد دشوار است و اگر همه آنها همزمان اتفاق می افتند که دیگر فاجعه است! اما نمایندگان سرویس دسک می دانند که اگر آرامش خود را حفظ نکنند از پس کوظایف برنخواهند آمد و استرس و عجله سبب از بین رفتن دقت و کیفیت ارایه خدمات می شود به گونه ای که هیچ کاری را درست انجام نخواهید داد.
در هنگام کار کردن افراد در فناوری اطلاعات، آموزش مستمر و البته بسیار دشوار مهارت های نرم میتواند گره گشا باشد زیرا مهارت های نرم خصوصیات ذاتی و درونی افراد است و آموزش دادن آن بسیار زمانبر است. ایجاد KPI های برای ارزیابی سطح آموزش دریافت شده جهت مهارت نرم می تواند مثمر ثمر واقع شود. اما با تمرکز بر روی مهارت های نرم حتی در بدو استخدام افراد برای کار در فناوری اطلاعات می توانید قدرت تعامل و همکاری آنها را محک بزنید و پیش از استخدام افراد، دقیقا بسنجید که آیا این فرد مناسب کار در سرویس دسک و فناروی اطلاعات هست یا خیر!
