یکی از اصلی ترین چالش های کسب و کار در همه ابعاد، چگونگی مدیریت بهتر فرایندها و خدمات آنهاست. اماپ یش از آن باید دید که: آیا سازمان دارای فرایندها مدون هست!؟ آیا مشکلات به شکل فرایندهای به روز، نگهداری می شوند؟ آیا سیلوهایی که در سازمان ایجاد شده باعث ایجاد ارتباطات و همکاری بهتر می شود!؟ تأثیرات منفی عدم مدیریت صحیح فرآیندها چقدر بر روی کسب و کار سازمان تاثیر ویران کننده دارد؟ و…
بعد از پاسخ به این پرسشها، در نهایت این سؤال پیش می آید که کدام رویکرد برای مدیریت را باید اتخاذ کرد مدیریت خدمات یا مدیریت فرآیند!؟ تصمیم گیری در مورد انتخاب رویکرد صحیح در کسب و کار شما امری ضروری است بنابراین لازمست تا همه عوامل موثر در تصمیم گیری صحیح انتخاب بهترین روش مدیریتی را بکار بگیرید.
اولین قدم برای درک این دو مورد چیست و فواید هر رویکرد کدام است؟ در اینجا اصول اساسی برای کمک به شما در درک مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیند ارائه شده است ولیکن قبل از بررسی مزایا بهتراست بفهمیم خدمات و فرایند یعنی چه!؟
منظور از فرآیند، مجموعه ای واحد از اقداماتی است که دارای فعالیت آغازکننده و فعالیت خاتمه دهنده است. بعبارتی به هرگونه فعالیت یا روال انجام کار یا گردشکاری، از صفر تا صد را فرایند می نامند. مثلا فرایند خرید لباس از لحظه ای که تصمیم میگیرید، هزینه آنرا تامین میکند، به فروشگاه می روید و تا لحظه ای که آنرا می خرید یک روال یا پروسس یا (فرایند) است.
از طرفی دیگر خدمات یا سرویس، به هرگونه فعالیت یا مزیتی اشاره میکند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود. یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیتهایی است که بین ارایه کننده خدمت و دریافت کننده آن تعریف می شود. خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است. برعکس محصولات و کالاها، خدمات ملموس یا قابل لمس نیستند، فاقد مشخصات فنی و مهندسی اند و شناسایی دقیق شاخص هایی که از نظر مشتریان برای کیفیت آنها، تقریبا کار ساده ای نیست!
کیفیت خدمات تنها از خروجی فرایند بدست نمی آید این یعنی مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد ارزیابی نمی کنند. بلکه تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری در کسب رضایتمندی او مؤثر است. برای مثال برای یک مشتری، در یک فرایند خرید لباس بدین صورت است که فرایند خرید لباس، تنها خریدن لباس نیست بلکه، قیمت، ویترین، نحوه برخورد شخص فروشنده با مشتری، سرعت در رسیدگی به درخواست او، فضای خوب برای پرو لباس، آرامش در خرید، صمیمیت فروشنده و رفتار او در حین و بعد از خرید و… از موارد دیگر در ارزیابی مشتری از خدمت دریافت شده است.
بطور کل، فرایند و خدمات هر دو فعالیتی یکسان هستند فقط با این تفاوت که فرایند دارای یک خروجی است اما خدمات، علاوه بر خروجی بر یک نتیجه هم متمرکز است!
مدیریت خدمات که همچنین از آن بعنوان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا [1](ITSM)یاد می شود، یک رویکرد فرایندی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان است با هدف نهایی ارائه بهترین خدمات ممکن به کاربر نهایی.
این رویکرد مبتنی بر فرایند و متمرکز بر نیازهای مشتری است یعنی همان چیزی که باعث می شود آن را از رویکردهای مختلف دیگر مدیریت فناوری اطلاعات، که بیشتر بر جنبه تکنولوژیکی امور تمرکز دارد، متمایز باشد. بعبارتی مدیریت خدمات انفورماتیک برعکس تمام رویکردهای مدیریتی دیگر در حوزه فناوری و انفورماتیک، بر روی فرایند و نیاز مشتری متمرکز است. این یعنی یک جهت گیری متمایز در نحوه ارایه خدمات حتی جدای از تفکر تکنولوژیک یا فناورانه.
پس مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک رویکرد است یک جهت گیری، استراتژیک و بلندمدت، که میتواند حتی مستقل از تکنولوژی نیز عمل کند.
لذا برای تدوین این تفکر مدیریتی چارچوب های بسیاری مطرح شد که از معروف ترین چارچوب های مدیریت خدمات، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) بهترین ساختار برای پیاده سازی این تفکر است که در اواخر دهه ۱۹۸۰ توسط دولت انگلستان ایجاد شد و هم اکنون متعلق به بنیاد AXELOS است. در این چارچوب، فرآیندها، رویه ها، وظایف و چک لیست ها، توسط یک کسب و کار برای هماهنگی خدمات IT با استراتژی سازمان و اندازه گیری و انطباق با استاندارد ISO / IEC 20000 و همچنین سنجش بهبود مستمر همواره مورد استفاده قرار می گیرد.
ISO / IEC 20000 که یک استاندارد بین المللی است، با هدف تضمین استفاده از کسب و کارها از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به شکلی که مطابق با نیازهای آنها و همچنین بهترین اقدامات بین المللی باشد، ارایه شده است یعنی به طور کلی یکی از جنبه های اصلی استاندارد و ITSM استفاده از توافقات زمانی سطح خدمات (SLA) برای قراردادها بین ارائه دهنده و مشتری اعم از داخلی یا خارجی است.
در کلامی ساده تر، مهمترین ویژگی اصلی استاندارد ایزو و ITSM، خدمت و زمان است! شاخصی برای اندازه گیری، واحدی برای سنجش توافقات بین ارایه دهنده سرویس با دریافت کننده.
زمان در این استاندارد و این رویکرد به معنی کمیت انجام کارها نیست بلکه حتی کیفیت، وزن و حجم کارها نیز طبق این زمان اندازه گیری و مشخص می شود این یعنی اگر زمان را واحد پول رسمی[۲] سازمان بدانیم همه چیز حول آن در گردش خواهد بود. برای اجرای رویکرد تفکر مدیریتی مدیریت خدمات ITSM از ابزارهای پیاده سازی ITIL که محبوب تر است استفاده می شود.
مدیریت فرایندهای تجاری (BPM) رویکردی است با هدف کمک به کسب و کارها تا فعالیتهای خود را بدون دردسر، براحتی سر و سامان دهند و راهی برای تجزیه و تحلیل فرآیندها جهت یافتن پیشرفتهای احتمالی را فراهم می کند. همچنین با اجرای این پیشرفت ها و ادامه نظارت بر اثربخشی آنها کمک می کند. با توجه به اینکه بیشتر مشاغل از فرآیندهای بیش از حد یا بیش از حد بسیار اندکی رنج می برند، ابزارها و فعالیتهایی که آنها را مؤثرتر می کند بسیار مهم هستند.
BPM یک رویکرد سیستماتیک در جهت انجام کارآمدتر فرآیندهای یک شرکت و پاسخگوتر شدن به تغییرات انجام می دهد. این رویکرد به اوایل قرن بیستم برمی گردد و “اصول مدیریت علمی” فردریک وینسلو تیلور ، که مشاغل را ترغیب می کند از روش علمی تری برای نحوه عملکردشان استفاده کنند.
از آن زمان، رویکردهای مختلفی وجود دارد که اهداف مشابه با مدیریت فرایندهای تجاری را شامل می شود ، از جمله Six Sigma ، Total Product Maintenance، Lean و در واقع مدیریت خدمات IT. همه آنها با هدف بهبود نحوه عملکرد مشاغل با بهینه‌سازی فرایندهای خود ، تفاوتها در نحوه انجام این کار بوجود آمده و هر شرکتی در نیازها و اهداف خود متفاوت خواهد بود.
برای اجرای تفکر رویکرد مدیریتی BPM از ابزارهایی زیادی استفاده می شود مقلا BPMS –ها که معمولا نرم افزارهایی هستند که با در محیط گرافیکی شما با کمترین دانش برنامه نویسی اقدام به مکانیزاسیون، یکپارچگی و بهبود فرآیندهای جاری سازمان خود خواهید کرد این یعنی BPMS ابزاری برای تولید نرم افزارهای اختصاصی و سفارشی سازمان است در حقیقت BPMS ها یک سیستم با ماهیت تولید فرم و فرایند هستند که امکانات برنامه نویسی ساده و خودکار سازی را برای کسب و کارها آسان و مهیا میکنند. بنابراین مهمترین شاخص های معروف یک سیستم مدیریت فرایندهای سازمانی (فرم و فرایند است!) منظور از فرم، آن یک نمای دیجیتالی از یک فرم کاغذی در قالب فرم دیجیتالی است که دارای ماهیتی استاندارد است که امکان کنترل، پردازش و گزارش گیری را میسر می کند و منظور از فرآیند همان گردشکار انجام یک فرم یا کار از صفر تا صد را می گویند.
هر دو این رویکردها دارای مزایای مشخصی هستند، درک نیازها و اطلاع از مزایایی که هرکدام از این تفکرها به شما می دهد این امکان را برای کسب و کار سازمان ارایه می کند که که درست از مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیند خارج است:
صرفه جویی در هزینه – استفاده از رویکردی مبتنی بر ITSM با استاندارد سازی فرآیندهای خدمات باعث می شود تجارت سازمان کارآمدتر شود و این تقریباً همیشه منجر به پس انداز مالی می شود زیرا پول در فرآیندهای و مراحل تکراری هزینه نمی شود. استفاده از این رویکرد استراتژیک در مورد منابع تکنولوژیکی شما به معنای به دست آوردن حداکثر استفاده از آنچه است، به حداقل رساندن هدر رفت هزینه ها .
صرفه جویی در وقت – فقط صرفه جویی در هزینه ها نیست بلکه صرفه جویی در زمان هم بسیار و بسیار ارزشمند است زیرا خود زمان، پول هنگفت تری است! اگر خدمات فناوری اطلاعات شما به روشی که بهترین شیوه است و با فرآیندهای استاندارد کار کند بی شک باعث افزایش بهره وری و سرعت می شود. این از نظر هزینه کارآمد است، علاوه بر آن مزایای دیگری را پس از افزایش بهره وری بدست خواهد آورد و آن کسب فرصت بیشتری برای انجام کارهای دیگر است که امکان دستیابی به آنها در حالت مرسوم وجود ندارد.
مسئولیت پذیری بیشتر – استاندارد کردن فرآیندهای مدیریت خدمات، هرگونه اقدام موقت را که می تواند منجر به تولید مشکلات شود و همچنین هر موضوعی که به طور بالقوه چالش برانگیز و حل نشده باقی بماند را حل میکند و از بین می برد. این یعنی با تدوین دستورالعملها و پایگاه خطاهای شناخته شده، اگر هر یک از کارمندان مراحل مشابه را دنبال کنند، خطای کمتری برای وقوع وجود دارد و می توان تشخیص داد که کجای کار اشتباه بوده است، به خصوص با وجود فرایندهای نظارتی مؤثر. استفاده از رویکردهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به این معنی است که ابزارهای نرم افزاری درگیر در عملکرد همه واحدهای تجاری مهم هستند و در آینده در هرگونه تصمیم گیری شرکت خواهند کرد.
مدیریت تغییر – تغییر در سطوح مختلف کشب و کار می تواند یک فرایند بالقوه مخاطره آمیز باشد، به خصوص هنگامی که استاندارد مشخصی در سطح هیئت مدیره وجود نداشته باشد، بنابراین استفاده از رویکردهای مدیریت خدمات باعث می شود هر مشکلی که در طی تغییرات ممکن است مشاهده شود قابل پیشگیری است و در صورت اجتناب از تغییر در آینده قابل شناسایی، رفع خواهد بود
اندازه گیری بیشتر – مدیریت خدمات باعث می شود اندازه گیری نتایج فرایندها ( نه خروجی آنها) و تصمیم گیری ها بسیار ساده تر شود و این امر به شما امکان می دهد تصمیمات آینده با آگاهی کامل از تأثیرات و مزایای احتمالی گرفته شود.
رویکرد مدیریت فرایندهای تجاری نیز مزایای خود را دارد که شامل:
چابکی بهتر – شرکتی که از رویکردهای مدیریت فرآیند کسب و کار استفاده می کند، هنگام تغییر، فرآیندی خواهد داشت که بسیار سریعتر و قابل انطباق است. تصمیمات سریعتر می تواند اتخاذ شود زیرا مدیریت می تواند به روندهای موجود اعتماد داشته باشد و سهولت در تغییر آنها می تواند باشد.
درآمد بیشتر – مشاغل با مدیریت فرایند ضعیف برای حل مسائل پیچیده، که اغلب می توانند در کل تجارت تأثیر میگذارد تلاش زیادی می کنند اما با وجود مدیریت فرآیند، آنها می توانند از این موارد جلوگیری کنند. صرفه جویی در زمان به معنای این است که تعداد بلوک های کمتری برای گردش درآمد وجود دارد و تجارت می تواند کار را به صورت نرم و صاف پیش ببرد.
رضایت بهتر کارمندان – کارگرانی که انجام کارهای تکراری را برنمی تابند و در کوتاه مدت سبب انزجار آنها می شود، اغلب آنها ناامید هستند. آوردن اتوماسیون برای صرفه جویی در وقت و انجام کارهای تکراری سبب خوشحالی آنها می شود.
خطرات کمتر – با فرآیندهای استاندارد شده که با تفکر و تحقیقات بیشتر در پشت سر آنها ایجاد شده اشتباهات و خطرات انسانی یا کلاهبرداری در کسب و کار شما به حداقل می رسد. مدیریت فرایند تجاری علاوه بر خودکارسازی گردش کار قابلیت‌های دیگری را فراهم کرده‌است این قابلیت‌ها به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند که بتوانند فرایندهای بیشتری را کنترل کنند.
استفاده از BPM امکان مستندسازی و تعریف فرایندها، خودکارسازی اجرای آنها، شناسایی فرصت‌های بهبود، حذف فعالیتهای غیرضروری، کنترل عملکرد فرایندهای درحین اجرا، کاهش منابع مورد نیاز، افزایش هماهنگی، افزا سرعت و افزایش رضایتمندی مشتری را نیز به همراه دارد
در حقیقت BPMS –ها یک سیستم اتوماسیون ساز هستند که بر روی گردشکار فرم و فرایند تمرکز دارند.
نتیجه گیری:
اما بطور خلاصه وار نتیجه گیری نهایی را بشرح آیتمهای زیر ارایه می دهم:
مدیریت خدمات یک رویکرد پذیرفته شده بر اساس بهترین تمرینات بین المللی و بر اساس استاندارد ایزو است که امروزه این تفکر در حال نهادینه شدن است.
اینکه سازمان شما یک سازمان تولیدی است یا خدماتی است نباید دلیلی بر تردید در تصمیم گیری شما داشته باشد. زیرا اکثر افراد تصور میکنند که تعدد و اهمیت سازمان‌های تولیدکننده محصول نسبت به سازمان‌های ارایه دهنده خدمات بسیار زیاد است. اما این تصور نادرست است چون فعالیتهای خدماتی، حجم بیشتری از فعالیتهای اقتصادی هر کسب و کاری را به خود اختصاص می‌دهند همین امر سبب شده تا این طیف از فعالیت ها ارزش و اهمیت بیشتری هم داشته باشند آنچنان که پیتر دراکر میگوید:”تمام کسب و کارهای دنیا، سازمان‌های خدماتی هستند، برخی از این سازمان‌های خدماتی، محصول هم تولید میکنند.” این یعنی پایه و بنیان تمام کسب و کارها ارایه خدمت است و سازمانی که تولیدکننده است هم یک ارایه دهنده خدمت است که در کنار آن محصول هم ارایه می کند. پس هنگامی که به تصمیم نهایی مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیند رسیدید میتوانید مزایای مشخصی برای هر دو روش بیابید، اینکه کدام یک برای تجارت شما مناسب تر است به ماهیت و ساختار کسب و کار شما و همچنین اهداف شما، بستگی دارد. مزایای ذکر شده در بالا نمایانگر آنچه هست می توانید از هرکدام انتظار داشته باشید، بنابراین وقت آن است که تحقیقات داخلی خود را انجام دهید تا ببینید چه چیزی برای شما مهمتر است.
[۱] IT Service Management
[۲] واحد پولی زمان، اشاره به فیلم In Time دارد که فلسفه بسیار پیچیده و زیبای ارزش زمان در زندگی را به تصویر می کشد که بارها در جلسات آموزشی به دانشجویانم توصیه می کنم این فیلم را بدقت ببیند.
[۳] Business Process Management
