سنجش شاخص‌های کلیدی عملکرد در ITIL
در دنیای جذاب و دوست‌داشتنی ITIL، چندین شاخص عملکرد کلیدی وجود دارد که برای اندازه گیری موفقیت عملیات واحد فناوری اطلاعات و یا هر واحد خدماتی دیگر یک سازمان استفاده می‌شود. این شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند بینش ارزشمندی در مورد سلامت زیرساخت‌های سازمان ارائه دهند و همچنین به شناسایی زمینه‌های بهبود کمک کنند.
KPI-های مدیریت حوادث
یکی از انواع KPI که معمولاً در ITIL استفاده می‌شود مربوط به مدیریت حوادث است. مدیریت رویداد به فرآیند مدیریت و حل هر گونه مشکل یا اختلال در زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان اشاره دارد. KPI-های مربوط به مدیریت حادثه ممکن است شامل معیارهایی مانند میانگین زمان حل (MTTR) باشد که سرعت حل و فصل حوادث را اندازه می‌گیرد یا تعداد حوادث را بر اساس سطح شدت؛ اولویت رسیدگی؛ میزان پاسکاری آن و...
KPI-های مدیریت تغییر
یکی دیگر از زمینه‌های مهم برای KPI های ITIL، مدیریت تغییر است. مدیریت تغییر به فرآیند ایجاد تغییرات در زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان به روشی کنترل شده و سیستماتیک اشاره دارد. معیارهای مربوط به مدیریت تغییر ممکن است شامل مواردی مانند نرخ موفقیت تغییر باشد که درصد تغییرات موفقیت‌آمیز را بدون ایجاد تأثیر منفی بر سازمان اندازه‌گیری می‌کند.
KPI-های مدیریت مشکل
مدیریت مشکل حوزه دیگری است که KPIها می‌توانند ارزشمند باشند. مدیریت مشکل به فرآیند شناسایی و رسیدگی به مسائل اساسی در زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان اشاره دارد. معیارهای مربوط به مدیریت مشکل ممکن است شامل مواردی مانند نرخ حل مشکل باشد که سرعت حل مشکلات را اندازه گیری می‌کند و این راه حل‌ها در طول زمان چقدر مؤثر هستند.
KPI-های مدیریت سطح خدمات
در نهایت، مدیریت سطح خدمات حوزه دیگری است که در آن KPI-های ITIL می‌توانند مفید باشند. مدیریت سطح خدمات به فرآیند تنظیم و نظارت بر قراردادهای سطح خدمات (SLA) بین بخش فناوری اطلاعات سازمان و کاربران تجاری آن اشاره دارد. معیارهای مربوط به مدیریت سطح خدمات ممکن است شامل مواردی مانند نرخ انطباق با SLA باشد که تعداد دفعات رعایت یا تجاوز از SLA را اندازه می‌گیرد.
چرا KPI-ها را اندازه گیری کنیم؟
چرا سازمان‌ها از این نوع KPI ها در فعالیت‌های ITIL خود استفاده می‌کنند؟ پاسخ ساده است: با اندازه‌گیری این معیارها، سازمان‌ها می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنند. به عنوان مثال، اگر سازمانی متوجه شود که MTTR آن به طور مداوم بالا است، ممکن است نشان دهد که مشکلات اساسی در فرآیند مدیریت حوادث آن وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرد.
به طور مشابه، اگر سازمانی برای برآوردن SLA های خود در تلاش باشد، ممکن است نشان دهد که بخش فناوری اطلاعات باید منابع بیشتری را تخصیص دهد یا فرآیندهای خود را برای هماهنگی بهتر با نیازهای تجاری تنظیم کند. با ردیابی این شاخص‌های کلیدی عملکرد در طول زمان، سازمان‌ها می‌توانند تصمیمات مبتنی بر داده‌ها را در مورد چگونگی بهبود عملیات فناوری اطلاعات و خدمات بهتر به کاربران خود اتخاذ کنند.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
[…] گیری اثربخشی مدیریت نیروی کار مستلزم شناسایی و ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) است. KPIها بینش‌های ارزشمندی را در مورد عملکرد و بهره […]
[…] تعیین معیارهای کلیدی همیشه چالشی فراروی مدیران فناوری اطلاعات است. سنجش شاخص‌های کلیدی را از اینجا بخوانید. […]