DNA پشتیبانی انفورماتیک

نقش دوم، عاملان و یا کارشناسان پشتیبانی است.

افراد فعال در این نقش، مسئول رسیدگی به مسائل و درخواست های ارائه شده کاربران نهایی در سرویس دسک هستند. استفاده از ابزار متناسب با هدف، کمک می کند تا مسئولیت های خود را از لحاظ مدیریت بار ترافیک درخواست ها و همچنین دسترسی سریع، ریموت و تولید مقالات پایه دانش را در دستور کار خود داشته باشند.

افراد حاضر در این نقش نیاز به دانش فنی چندان زیادی ندارند، به عبارتی آنه از کلیه خدمات و سرویس ها و روالهای سازمانی اشراف سطحی هم داشته باشند کفایت می کند، اما اگر سازمان دارای رویه ای مستندسازی و درگاه آموزشی مناسب است می تواند سریعتر روالها و فن های لازم را به آنها بیاموزد و همچنین آنها باید توانایی ارجاع درخواست به پشتیبانی ۲ سطح را نیز داشته باشند. علاوه بر داشتن دسترسی ارجاع و کمی دانش فنی، کارشناسان این لایه باید دارای مهارت های ارتباطی که بسیار حیاتی هستند باشند. - مانند مهارت های بین فردی و نوشتن (ایمیل ها و ایجاد / به روز رسانی تیکت ها) - اما مهارت های خدمات به مشتری و همدلی با آنها، صبوری و پیگیری دقیق به طور فزاینده ای در خصوصیات اخلاقی این افراد باید وجود داشته باشد چراکه این نقش کیس بوکس کاربران است! اگرچه امروز این افراد را به دوره های آموزش نگارش سازمانی می فرستند اما لازم است به آنها  آموزش مدیریت صحیح درخواست های کاربران، روابط عمومی نیز ارایه کنند.

توصیه شخصی من این است که افراد لایه پیشخوان سرویس دسک را معمولا از بین خانم ها انتخاب نمایید، روحیه صبوری، مهربانی و بیان ظریف و مشتری مدار بیشتر در قشر خانم ها وجود دارد!

همچنین نسخه های مختلفی از نقش تکنسین (کارشناس) یاAgent  و یا کارکنان پشتیبانی میزخدمت وجود دارد:

متخصصین فنی - در تیم های سازمان های بزرگتر ممکن است کارشناسان سرویس دهنده ای باشند که به علت شناخت عمیق تر آنها از زمینه های فنی و حتی کسب و کار خاص، در این لایه ایفای نقش می کنند. برخی از تیکتها ممکن است به صورت خودکار به این افراد اختصاص داده شود، اما آنها همچنین می توانند در برخی از سازمان ها به عنوان پرسنل پشتیبانی شبه دوم در سطح بین المللی مورد توجه قرار گیرند.

کارشناسان ارشد خدمات - اینها اغلب بر اساس نقشهای تبلیغاتی در این لایه حضور دارند که منعکس کننده تجربه و دانش فنی کارکنان فعلی است. آنها همچنین ممکن است برخی از مسئولیت های پشتیبانی سطح دوم را انجام دهند.

سرپرست Help Desk (یا Help Desk Leader) - در تیم های پشتیبانی بزرگتر، نقش هایی مانند Spacer Breaker وجود خواهد داشت که بین مدیران Help Desk و کارشناسان Help Desk وجود دارد. سرپرستان برخی از مسئولیت های مدیریت مدیر سرویس دسک و همچنین نقش هماهنگ کننده بین افراد را بر عهده خواهند گرفت و نیاز به مهارت دارند.

پشتیبان مقیم

معمولا سازمان های بزرگ و یا سازمان هایی که پراکندگی فیزیکی و جغرافیایی دارند کارشناس مقیم دارند چراکه بدلیل قطعی ارتباطات، ارایه سرویس به موقع با توجه به بعد مسافت، مشکلات سخت افزاری و توضیحات حضوری که نمی توان از راه دور ارایه کرد را سرویس دهی میکنند آنها در لایه ۱ قرار دارند.

لطفا توجه داشته باشید که این سطح را با نام لایه ۱، لایه هلپ دسک، میزکمک، لایه پیشخوان، سطح یک هم می نامند!

ادامه مطلب در صفحه بعد…