دستیابی به ارزش: نتایج، هزینه‌ها و خطرات
علاوه بر این، در حالی که ما در مورد ارزش صحبت می‌کنیم، باید در مورد سودمندی، گارانتی، هزینه‌ها و خطرات درک کنیم.
سودمندی به ویژگی‌ها و ویژگی‌های محصول یا خدمات اشاره دارد که برای پاسخگویی به نیاز خاص مصرف کننده ارائه می‌دهد. Utility به نقطه "آنچه سرویس انجام می‌دهد" و آنچه که سرویس برای تعیین استفاده می‌شود، اشاره می‌کند. ایا یک سرویس "مناسب برای هدف" است. خدمات با سودمندی باید عملکرد مصرف کننده را پشتیبانی کند و محدودیت‌ها را از مصرف کننده یا حداقل یکی از انها حذف کند.
گارانتی به اطمینان از اینکه یک محصول یا خدمات الزامات توافق شده را ارائه می‌دهد و براورده می‌کند، اشاره دارد. این به این معنی است که "چگونه سرویس انجام می‌شود" و اینکه ایا سرویس "مناسب برای استفاده" است. گارانتی، اساساً به مسائل مربوط به خدمات یعنی در دسترس بودن، ظرفیت، امنیت و تداوم اشاره دارد.
به عنوان مثال: با اشاره به سناریوی پورتال منابع انسانی، سودمندی خدمات پورتال می‌تواند باشد؛
- ارائه مطالبات،
- اسکن و آپلود اسناد اثبات،
- قالب‌های تعریف شده، سرعت پردازش و غیره
در حالی که گارانتی باید به ان اشاره کند.
- در دسترس بودن پورتال مانند ۲۴/۷ در دسترس،
- می‌تواند دسترسی همزمان ۱۰۰۰ کاربر (ظرفیت) را فراهم کند.
- هر کاربر دارای اعتبار منحصر به فرد برای ورود (امنیت)،
- داشتن یک سایت ثانویه برای اطمینان از در دسترس بودن مداوم خدمات حتی پس از اینکه مرکز داده اولیه به دلایل (تداوم) شکست خورد.
هزینه به "مقدار پولی که برای فعالیت یا منابع خاص در هنگام ایجاد خدمات، ارائه خدمات و مدیریت خدمات صرف می‌شود" اشاره دارد.
این شامل پول صرف شده برای اجزای خدمات مانند سخت افزار، نرم افزار، امکانات، خدمات مردم و غیره است که برای یک سرویس ضروری است.
علاوه بر این، از دیدگاه مشتری، در حالی که خدمات در طول چرخه عمر خود برای مصرف خدمات متحمل هزینه می‌شوند، با استفاده از خدمات نیز هزینه‌های خاصی را حذف می‌کند.
به عنوان مثال: برای خدمات پورتال منابع انسانی، اجزای خدمات عبارتند از وب سایت، سرور میزبانی، اینترنت، مرکز داده، افراد ماهر و غیره، که در ان این اجزای هزینه متحمل شده توسط سازمان است، در حالی که هزینه‌های مرتبط با چاپ، سفر برای ارسال ادعا، تأثیر هزینه به دلیل تأثیر بهره وری و غیره.
ریسک به عدم قطعیت‌های مرتبط با خدمات در طول چرخه عمران اشاره دارد. این ممکن است باعث آسیب یا از دست دادن شود و ممکن است دستیابی به اهداف خدمات را دشوارتر کند. خطر می‌تواند مثبت یا منفی باشد. ریسک مثبت به عنوان فرصت و ریسک منفی به عنوان تهدید نامیده می‌شود.
شناسایی ریسک، ارزیابی و تجزیه و تحلیل، تعریف و اجرای پاسخ ریسک در طول چرخه عمر یک سرویس ضروری است. ریسک به صورت کیفی و کمی ارزیابی می‌شود. تجزیه و تحلیل ریسک کیفی با بررسی احتمال و تأثیر ریسک با تعریف ماتریس احتمال و ضربه انجام می‌شود. تجزیه و تحلیل ریسک کمی تأثیر ریسک را با کمی کردنان با هزینه خاص تأثیر بررسی می‌کند.
در دیدگاه خدمات (اساساً چشم انداز مصرف کننده خدمات)، اگر به سناریوی ریسک نگاه کنیم، خطرات با استفاده از خدمات حذف می‌شوند و در عین حال، برخی از خطرات معرفی می‌شوند. ایجاد ارزش زمانی اتفاق می افتد که ریسک حذف شده در مقابل ریسک معرفی شود، همانطور که در شکل ۱۲ نشان داده شده است: دستیابی به ارزش: نتایج، هزینه‌ها و خطرات.
در مثال پورتال منابع انسانی برای پردازش ادعا، خطرات حذف شده می‌تواند باشد؛
- تأخیر در ارسال و پردازش مطالبات
- تأثیر بر بهره وری
- نارضایتی کارکنان و غیره
در حالی که خطرات معرفی شده می‌تواند باشد؛
- در دسترس نبودن پورتال منابع انسانی
- عملکرد کاهش یافته
- زمان گرفته شده توسط یک کارمند به محیط پورتال و غیره استفاده می‌شود.
خلاصه:
به طور خلاصه، در این ماژول ما به مفاهیم کلیدی در مدیریت خدمات، ارزش و ارزش ایجاد مشترک، سازمان‌ها، محصولات، خدمات، ارزش مصرف کننده، مزایا، هزینه‌ها، خطرات و اهمیت درک نیازهای مشتری در هنگام طراحی و ارائه خدمات نگاه کردیم.
