راهنمای جامع مدیریت حوادث بزرگ در ITIL®

سؤالات متداول

مدیریت حوادث عمده در ITIL چیست؟

یک حادثه بزرگ یک مسئله فوری و با تأثیر بالا است که معمولاً کل سازمان یا بخش عمده‌ای از آن را تحت تأثیر قرار می‌دهد. یک حادثه بزرگ تقریباً همیشه منجر به در دسترس نبودن خدمات سازمان می‌شود، که باعث می‌شود کسب‌وکار سازمان ضربه بخورد و درنهایت بر جایگاه مالی و اعتبار آن تأثیر می‌گذارد.

مراحل رسیدگی به یک حادثه بزرگ کدامند؟

چهار مرحله از یک حادثه بزرگ عبارت‌اند از:

• مرحله ۱: شناسایی
• مرحله ۲: مهار
• مرحله ۳: Resolution
• مرحله ۴: تعمیر و نگهداری

فرایند مدیریت حادثه بزرگ چگونه است؟

فرایند اصلی مدیریت حادثه بزرگ در درجه اول شامل مراحل زیر است:

مرحله ۱: شناسایی

• اعلام حادثه بزرگ
• اطلاع‌رسانی به ذینفعان

مرحله ۲: مهار

• جمع‌آوری تیم حادثه بزرگ
• راه‌اندازی یک پل کنفرانس
• آماده‌سازی یک اتاق جنگ تعیین‌شده
• ایجاد یک تیکت مشکل برای شناسایی مسائل اساسی

مرحله ۳: Resolution

• اجرای طرح Resolution به‌عنوان یک تغییر

مرحله ۴: تعمیر و نگهداری

• انجام یک بررسی پس از پیاده‌سازی
• تولید مستندات روشن
• معیارهای اندازه‌گیری

تفاوت بین مدیریت حادثه و مدیریت حادثه بزرگ چیست؟

مدیریت حادثه فرایند مدیریت اختلالات خدمات فناوری اطلاعات و بازگرداندن خدمات در توافقنامه‌های سطح خدمات توافق شده (SlAs) است. دامنه مدیریت حادثه با گزارش کاربر نهایی شروع می‌شود یک مسئله و با یک عضو تیم Service Desk که این مسئله را حل می‌کند، به پایان می‌رسد.

درحالی‌که مدیریت حوادث عمده (MIM) فرایند مدیریت حوادث بزرگ است که مسائل فوری و با تأثیر بالا هستند که معمولاً بر کل سازمان یا بخش عمده‌ای از آن تأثیر می‌گذارد و باعث ایجاد سازمان می‌شود. کسب‌وکار ضربه می‌خورد و درنهایت بر جایگاه مالیان تأثیر می‌گذارد.

دامنه MIM با شناسایی حوادث عمده گزارش‌شده از منابع مختلف آغاز می‌شود و با بررسی حادثه بزرگ توسط میز خدمات به پایان می‌رسد. برای درک بهتر در مورد چگونگی رسیدگی و بهبود فرایند MIM بررسی لازم است.

چگونه می‌توان فرایند مدیریت حادثه بزرگ را بهبود بخشید؟

فرایند MIM را می‌توان با:

• فعال کردن چندین کانال برای گزارش حوادث بزرگ
• اتوماسیون فرایندهای میز خدمات
• تلاش برای ارتباطات سریع و مرتبط
• ایجاد مستندات واضح
• استفاده از یکپارچگی عمیق با نرم‌افزار ITOM

ادامه مطلب در صفحه بعد...