چرا مدیریت مشکل، مشکل است!؟

چرا مدیریت مشکل، مشکل است!؟

راهکارهای اجرای صحیح و بهبود مدیریت مشکل

خیلی از سازمان ها و کسب و کارها به تعداد نیروهای پشتیبانی می نازند و خیلی ها به تعداد پاسخ هایی که به کاربر/مشتری ارایه میدهند، برخی شاخص های عملکرد را بر اساس تعداد و حجم درخواست ها و ظرفیت و گنجایش هر کارشناس واحد انفورماتیک می دانند و برخی سرعت در پاسخ به خرابی ها را در کارنامه خود در بوق و کرنا می دمند، اینکه بسیاری از سازمانها در مدیریت حوادث بسیار  خوب عمل میکنند، خبر خوبی است اما نه همیشه! مشکل اینجاست که افراد آنقدر مشغول برخورد با حوادث روزمره می شوند که وقت لازم را برای جلوگیری و ایستادن جلوی وقوع چنین حوادثی را ندارند.

درست متوجه شدید حلقه ای از زنجیره ارزش خدمات اینجا مفقود است! و آن مدیریت مشکل است!

اغلب سازمان هایی که من با آنها کار کرده ام، تلاش میکنند تا کمی مدیریت مشکل را امتحان کنند. اما در میانه راه از تلاش باز می مانند و اغلب کل فعالیت مدیریتی خود را به انجام چند کار معمول برای یافتن علت اصلی بروز حوادث بزرگ محدود می کنند و بیشتر تمایل دارند سریع قال قضیه را بکنند و اثرات محدود آن مشکل را کاهش بدهند. پس با حل و فصل حوادث و رفع مقطعی، شاید بظاهر کار مطلوبی کرده اند اما در کل این رویکرد در مدیریت مشکل هیچ ارزش بلند مدتی برای سازمان خلق نمی کند مهمترین دلیل این ناامیدی را ترافیک شدید کار و عدم همراهی مدیریت و سایر همکاران می دانند!

اگر حمایت مدیریت ارشد پشت اجرای صحیح فرایندهای ITIL باشد با یک فرآیند مدیریت خوب مشکل می توان تعداد خرابی سرویس های ارایه شده به مشتریان را به شدت کاهش داد و این مهم باعث می شود تا راهکارهایی را پیش از وقوع حوادث ارایه کرد و با محدود کردن تأثیر خرابی ها در زمان وقوع، ارزش عظیمی را برای سازمان رقم زد. اما این تمام ماجرا نیست در بحث مفصل زیر خواهید دانست که واقعا:

چرا به مدیریت مشکل احتیاج دارید؟

برای شروع و درک بهتر موضوع تصور کنید که مشتری شما چگونه به مکالمه زیر واکنش نشان می دهد.

تعداد خرابی ها و حل و فصل سریع آن نه تنها هیچ ارزشی برای شما و مشتری خلق نمی کند بلکه سبب اتلاف هزاران ساعت زمان ارزشمند می شود. این سخت کوشی شما را می رساند نه هوشمندی شما را!

 کافیست تصور کنید اگر یک مشکل مثلا کندی سرور نرم افزار حسابداری هر روز منجر به تولید ۱۰ حادثه اعم از عدم ورود به نرم افزار، عدم تولید گزارشات مالی، عدم امکان چاپ اسناد و... شود و اگر برای رفع دائم آن هیچ کاری جدی انجام نشود تکرار این ۱۰ حادثه را در ۳۵۶ روز هر سال به عناوین محتلف مشاهده خواهید کرد! و این یعنی فاجعه در ارایه خدمت!

مدیریت مشکل، همان کارکردن هوشمندی شماست که ضروری تر، مهمتر و ارزشمندتر از مدیریت حادثه است، اما نه به تنهایی!

انفورماتیک سازمان ها، منابع زیادی را در مدیریت حوادث سرمایه گذاری می کنند. اما غافلند هرچه در مدیریت حادثه نیز خوب باشند، مدیریت موفقیت آمیز حادثه به تنهایی هرگز نمی تواند برای مشتریان شما کافی باشد.

هنگامی که یک خدمت ارایه میکنید هر حادثه ای که در ارتباط با آن رخ می دهد تأثیر منفی در کسب و کار سازمان دارد، بنابراین فرقی نمی کند که چقدر سریع آن را برطرف میکنید. زیرا حتی اگر واقعاً خیلی سریع حوادث را برطرف کنید، اهمیت زیادی ندارد شاید فقط آنها فکر کنند که چه پشتیبانی سریعی دارید! اما اگر در وهله اول هیچ حادثه ای اتفاق نیفتد، چیزی که خواهند گفت این است که چه سرویس کامل و بی نقصی! مدیریت حوادث و مدیریت مشکل مکمل هم اند، پیشگیری از وقوع حوادث، سرعت رسیدگی در صورت وقوع و جلوگیری از تکرار دوباره یک چرخه صحیح است که به باور همه می فهماند که فناوری اطلاعات سازمان یک نظام مهندسی شده در ارایه خدمت در پیش گرفته و مشتریان هنوز هم آن را ترجیح می دهند.

شما باید خوب بدانید که آنچه مشتریان شما در نهایت به نحوه ارایه خدمت و فرایند پشتیبانی شما نمره می دهند، حل و فصل حوادث نیست. آنچه آنها برای آنها ارزش قائل هستند، توانایی انجام کارهایشان است بدون اینکه تحت تأثیر حوادث قرار بگیرند و این همان جایی است که مدیریت مشکل وارد می شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…