چگونگی برقراری ارتباط موثر با کاربران از طریق ITSM

در یکی از جلسات اخیر، یکی از مدیران انفورماتیک نکته جالبی را مطرح کرد او گفت: "من گاهی اوقات خیلی ناامید میشوم وقتی که از یکی از کارشناسان انفورماتیک در مورد یک مسئله خاص یا درباره یک کاربر سئوال می پرسم، اغلب با توضیحات فنی و طولانی مدت هم وقتم را می گیرند هم در نهایت پاسخ آنچه را که قرار بود بشنوم را نمی گیرم! من فقط می خواهم بدانم آن مسئله چه ساعتی اتفاق افتاده در حالیکه آنها در مورد چگونگی کارکرد ساعت به من توضیح می دهند! من نمی پرسم که ساعت چطور کار می کند من می پرسم چه ساعتی!؟ "

تا حدی از سخنان او متعجب شدم. اما نکته ظریفی در این دغدغه اش بود؛ زمانی که ما در مورد مسائل IT صحبت می کنیم آیا ما باید توضیح می دهیم که ساعت چگونه کار می کند یا اینکه در مورد ساعت (زمان) باید صحبت کنیم؟

بجز آن مورد، بی تردید عبارت های زیر را نیز به وفور در فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان بارها شنیده اید:

• "تولید راهکار بی فایده است چون هیچ کاربری مستندات آموزشی و راهکارهای انفورماتیک را نمی خواند!"
• "مکالمه با کاربر بیهوده است چون نمی فهمد ما چه می گوییم!؟"
• "باید ساعت ها به پیمانکار توضیح بدهیم که چی بود چی شد!"
• "مدیر ما متوجه جزییات فنی نیست!"
• "فهماندن این موضوع به کاربران کار سختی است!"
• "مدیران فقط حرف می زنند! ایمیل های ما را هرگز نمی خوانند!"
• "کاربران خودشان هم نمیدانند که چه میخواهند!؟"
• "برای فهماندن یک چیز باید هزار چیز دیگر را باید توضیح بدهیم!"

در دنیای ITSM ارایه خدمت به این شکل و با این توضیحات فنی دردی از کاربرنهایی/ مشتری و یا ذینفعان سرویس دسک دوا نمی کند یک کاربر از شما سرویس میخواهد اینکه ریز بشوید و دلایل فنی و انفورماتیکی را پیش بکشید چیزی نصیب او نخواهید کرد! زیرا او هرگز متوجه دغدغه های فنی شما نخواهد شد در حقیقت به او اصلاً ارتباطی هم ندارد بنابراین شاید فقط گوش ایستاده تا بشنود بی آنکه درک کند شما چه می گویید!

سطح انتظارات مشتری مشخص است آنها سرویس خوب و توضیح ساده برای خرابی سرویس میخواهند نکات فنی و توضیحات تخصصی کار را پیچیده تر می کند و هرگز آنها را به جوابی که میخواهند نمی رساند. بنابراین دقیقا آنچه را بگویید که او انتظار دارد بشنود نه آنچه را که شما میخواهید بگویید!

ما بعنوان سرویس دهنده های فناوری اطلاعات، خیلی خوب می دانیم که فناوری اطلاعات در اکثر سازمان ها چقدر می تواند مجموعه ای وسیع باشد، یک شبکه پیچیده و مملو از کلاینت ها، سرورهای متصل به هم، لپ تاپ ها، نرم افزارها، سرویس های مستقیم و غیرمستقیم، زیرشبکه ها، برنامه های کاربردی، دستگاه های ذخیره سازی و خیلی چیزهای دیگر است. هر کدام از این اجزا دارای تعدادی زیرمجموعه هایی هستند. به عنوان مثال، "شبکه" شامل مواردی مانند کابل کشی، روترها، هاب ها، سوئیچ ها، نرم افزار مانیتورینگ، ابزارهای نظارت و غیره می باشد. یک سرور از یک مادربرد، پردازنده، RAM، سیستم عامل، اسلات های داخلی و خارجی، یک هارد دیسک، یک منبع تغذیه و غیره ساخته شده است. گاهی اوقات سرورهای فیزیکی جزء سرورهای مجازی می باشند، که بعدها به عنوان واحد های محاسباتی عمل می کنند. گاهی اوقات نرم افزار و برنامه های کاربردی مورد استفاده یک سازمان دقیقا بر روی یک فیزیکی نصب شده که در داخل سازمان است و گاهی اثری از آن سرور بصورت فیزیکی نیست اما سازمان در حال استفاده از آنست (سرویس های ابری!)

جالب است نه؟ و البته دانستن همه اینها برای ما که مسئول ارایه خدمات فناوری اطلاعات هستیم چیزهای حیاتی هستند اما آیا کسی در خارج از این سازمان است (مشتری) باید هر یک از این جزئیات را بداند؟ یا کسی در خارج از واحد انفورماتیک است چطور؟ (کاربران نهایی). خُب، اینها مهم هستند بله، که اهمیت دارند ... اما فقط برای ما!

زمانی که این همه تجیهزات سخت افزاری، نرم افزاری و ارتباطی به اندازه کافی کار نکنند هیچ اهمیتی برای مشتریان یا کاربران نهایی ندارند زیرا آنها فقط خدمات خود را می خواهند.

برای آنها اهمیتی ندارد که فلان سرور به دلیل بالا رفتن مصرف CPU هنگ کرده!

برای آنها اهمیتی ندارد که سازمان با خرید تجیهزات سخت افزاری و ارتقای سرور به مدل های بالاتر موافقت نمی کند!

برای کاربران، فقط خدمات مهمند و اینکه چرا در دسترس نیستند! خیلی ساده و بدون هیچ توضیح فنی و اضافی!

بنابراین سعی می کنید چه چیزی را در هنگام اعلام خرابی یک سرویس به آنها بیان کنید؟

مقاله مرتبط: چرایی استفاده از ITSM

ارتباط موثر یک مهارت اکتسابی برای کارشناسان حرفه ای فناوری اطلاعات است. داشتن توانایی ارتباط با سایر افراد و یا مدیران بالاتر و همچنین کاربران می توانید به معنای تفاوت بین موفقیت و شکست در هر کاری باشد. ارتباط موثر به ایجاد اعتبار، احترام و اعتماد بیشتر کمک می کند. پس در هنگام مواجه شدن با ابهامات کاربران و یا مدیران خیلی ساده، صریح و سریع آنچه را که انتظار دارند بشنوند را به آنها بگویید در یک کلام: خود را جای او نگذارید! زیرا او تخصص، تجربه، دغدغه و دانش فنی شما را ندارد پس در چنین مواقعی خود را جای او نگذارید.

ادامه مطلب در صفحه بعد…