بهترین تمرین چیست!؟
فرایندها جایی هستند که پول در آن است، این پول یا از طریق خلق ارزش مثبت برای مشتری حاصل می‌شود یا از طریق کاهش ارزش منفی، یا از صرفه‌جویی در هزینه‌ها و یا از ارایه‌ی خدمات جدید، فرایندهای خودکار می‌توانند به کارآیی و "نحوه انجام صحیح و صریح کار" کمک کنند (یعنی باید بدانید این کار به چه صورت انجام شود)، آنچنان که می‌گویند هر کاری که دو بار انجام می‌دهید نیازمند یک فرایند است...!
فرایندهای خوب را با بهترین تمرینات باید پیش برد، بهترین تمرین یعنی روشی که منجر به کسب نتایج برجسته‌تری نسبت به سایر روش‌های دیگر شود زیرا این تمرین، پیش‌تر توسط بسیاری از مجربین کار شده، تجربه شده و در نهایت پذیرفته شده، بنابراین آنچه بدست آمده، ماحصل یک عملکرد موفق است و البته شاخصی برای بهبود مداوم که با رشد پیشرفت‌ها، باز هم بهتر خواهد شد. بنابراین فرآیندهای ماندگار به آن دسته از تمرینات موفق گفته می‌شود که سنگ بنای آنرا خوب گذاشته باشید آنزمان تا عرش هم خواهد رفت! این سنگ بنا یعنی در نظرگرفتن ارزش این تمرین برای تمام ذینفعان و نه فقط خودتان! و درک ارزش‌ها فقط از طریق برقراری ارتباط همه افراد ذینفع به طور مؤثر میسر است و کسب بازخورد مداوم را می‌طلبد تا به درکی از مفهوم بهترین تمرین برسید!
اما بهترین تمرین چیست!؟
قبل از پرداختن به بهترین تمرین باید پاسخ به ابهام زیر را بدهم.
آیا فرایند در ITIL4 به تمرین، تغییر داده شده!؟
بله.
فرایند یا Process در چارچوب ITIL4 به تمرین Practice تغییر کرده. ITIL4 یک تمرین را چنین تعریف می‌کند: مجموعه‌ای از منابع سازمانی که برای انجام کار یا دستیابی به یک هدف طراحی شده‌اند.
چشم‌انداز تمرین نگاهی جامع‌ترست به این دلیل که تمرین، فراتر از یک فرآیند است زیرا منابع دیگری مانند افراد، دانش و فناوری را در بر می‌گیرد. البته این بدان معنا نیست که فرایند دیگر جزیی از ITIL نیست!
ساده‌ترین تعریف برای این است که بهترین تمرین روشی است که به طور کلی به عنوان روش برتر به‌عنوان جایگزین سایر متدها برگزیده و پذیرفته شده است، زیرا نتایج حاصل از آن توسط سایرین آن را تبدیل به یک روش استاندارد برای انجام کارها کرده به عنوان مثال، یک روش استاندارد مطابق است با الزامات قانونی یا اخلاقی. معمولاً بهترین تمرینات برای حفظ کیفیت به عنوان جایگزینی برای استانداردهای قانونی اجباری مورد استفاده قرار می‌گیرند که می‌توانند مبتنی بر خودارزیابی، یا سایر ارزیابی معیارهای دیگر باشند. این تمرینات یکی از ویژگی استانداردهای مدیریتی معتبر مانند ISO 9000 و ISO 14001 است و صد البته چارچوب ITIL بر پایه‌ی آن استوارست.
برخی از ارایه‌دهندگان خدمات فناوری و یا مشاوره در زمینه بهترین تمرینات تخصص دارند و از الگوهای آماده برای استانداردسازی مستندات فرآیندهای کسب و کار استفاده می‌کنند. گاهی اوقات بهترین تمرین، روشی کاربردی برای نیازهای یک سازمان خاص، ممکن است نباشد. اما با تزریق ویژگی ارتباط و بهبود مداوم به بهترین تمرینات، می‌توان توانایی تعادل بین ویژگی‌های منحصر به فرد یک سازمان با بهترین‌تمرینات را حفظ کرد و آن سازمان خاص را از عملکرد بهترین تمرینات بهره‌مند کرد.
برای درک اینکه چه تمرینی خوب است و در چه زمانی صفت "بهترین" را می‌گیرد باید به این موضوع اذعان کرد در حقیقت هر بهترین تمرین از نظر ماهیت یک فعالیت یا عمل خوب است، ویک اصطلاح رایج در مدیریت استراتژیک است. کاربردهای خاص‌تر از این اصطلاح شامل تمرینات خوب در حوزه‌ی صنعت، معدن و کشاورزی است مثلا در بُعد کشاورزی، شیوه‌ی تولید مناسب، آزمایشگاه خوب، عمل بالینی خوب و روش توزیع خوب محوصلات کشاورزی، همان عمل خوب یا بهترین تمرین است.
بهترین تمرین از یک نوع ارزیابی مشخص می‌شود و با یک ابزار تحلیل رایج می‌توان موضوعات مشابه را مورد بررسی قرار داد، معمولا برای بسیاری از مردم، بهترین تمرین کمی گنگ و نامفهوم است، "بهترین" یعنی یک چیز(خوب) و "تمرین"یعنی یک عمل. بنابراین مبهم بودن اصطلاح "بهترین" ناشی از یک کنش ذهنی است در حالی که بر اساس تحقیقات و شواهد باید به تعیین یک "عملی"پرداخت که بهتر است! تشخیص اینکه آیا یک عمل، فوق‌العاده خوب عمل کرده است یا نه؟ همان استفاده از واژه‌ی دیگر یعنی "بهترین" است، این یعنی یک تمرین، به خودی خود ممکن است یک عمل هوشمندانه باشد در حالی‌که یک تمرین خوب، می‌تواند یک عمل امیدوارکننده باشد. بعبارتی استفاده از صفت خوب برای یک عمل به نحوه‌ی ارزیابی ما و نتیجه‌ی مورد انتظار ا آن تمرین باز می‌گردد. برای آنکه بهتر این مفهوم را واکاوی کنیم به این مثال توجه کنید:
فرض کنید می‌خواهید تا یک نرم‌افزار تیکتینگ را جایگزین تلفن در طرح درخواست‌های کاربران یک سازمان بکنید که بعنوان یک تمرین در نظر گرفته شده، رسیدن به نتایج این تمرین، همان ارزیابی ماست که می‌تواند صفت بهترین را به‌همراه داشته باشد بعبارتی خوب بودن این تمرین باز می‌گردد به نتیجه‌ی حاصل شده و این نتیجه، یک چیز امیدوارکننده است در حالی‌که اگر فقط از آن نرم‌افزار به‌عنوان یک تمرین استفاده می‌کردیم و بدون توجه به نتیجه‌ی آن، می‌شد یک عمل هوشمندانه!
نتیجه، لزوما یک اتفاق خاص نیست می‌تواند یک حس و یا امیدواری ذهنی باشد، بنابراین خوب بودن تمرین به آنچه که شما انتظار دارید برمی‌گردد.
خُب از آنجایی که بهترین تمرینات از قبل تست و پذیرفته شده، بنابراین می‌توان اطمینان حاصل کرد که بکارگیری نرم افزار تیکتینگ بجای تلفن شما را به نتیجه‌ای مطلوب می‌رساند حتی اگر ارزیابی هم نکرده باشید زیرا این تمرین قبلاً آزمونش را بخوبی پس داده! تنها چیزی که شما برای حس کردن صفت خوب دارید اینست که نتایج را ارزیابی کنید نه آنکه خود تمرین را!
ادامه مطلب در صفحه بعد…
