چرا تمرینات پیاده‌سازی شده‌ی ITIL در یک سازمان به‌درد سازمان دیگر نمی‌خورد!؟
اگر دنباله‌‌رو یک سازمان موفق باشید که ITIL در آن پیاده‌سازی شده و در این اندیشه باشید که کپی‌برداری از الگوی ارائه‌ی خدمات آن سازمان، شما را به‌همان اندازه به موفقیت خواهد رساند، بدانید که در اشتباهید! لابد می‌پرسید مگر تمرینات و فرایندهای این چارچوپ یک روال بین‌المللی نیست!؟ پس چرا نمی‌توان آنرا یکسان در همه‌ی سازمان‌ها پیاده کرد و از آن نتیجه‌ی یکسان هم گرفت...؟
پاسخ در این است:
- ITIL یک چارچوب است نه دستور‌العمل الزامی. چارچوب‌ها مرزهای فیزیکی نیستند بله محدوده‌های ذهنی‌اند که در اصل مجموعه‌ای از برنامه‌های انتزاعی هستند که بستری برای پیشرفت قلمداد می‌شوند.
- ITIL یک قانون نانوشته است، شما را به‌سوی موفقیت هدایت می‌کند اما ملزم نمی‌کند.
- ITIL پیاده‌سازی شده در یک سازمان با آنچه در سازمان شما قرار است پیاده شود رویکرد متفاوتی خواهد داشت زیرا نتایج ، انتظارات و اهداف هر سازمانی متفاوت از دیگری است.
- ITIL اگرچه دارای تمرینات موفق و یکسانی است اما نحوه‌ی اجرا و کسب بهترین نتیجه از آن منوط به المان‌ها و متغیرهای بسیاری است بطور مثال برای یک سازمان، چابکی، بالاترین نتیجه‌ی مورد انتظار است زیرا خدمات ارزش افزوده یا سرویس‌های آنلاین و در لحظه ارایه می‌کند اما همین تمرین برای سازمانی دیگر یعنی کاهش هزینه‌ی ارائه خدمت بهترین نتیجه‌ی مورد انتظارست و برای دیگری سهولت در مدیریت درخواست و گاه برای سازمانی تمامی این‌ها... و گاهی برای یکی همین‌که اسمی از این چارچوب در سازمان آنها باشد کفایت می‌کند!
در هر صورت آنچه که مهم است وضعیت بلوغ فعلی خدمات فناوری اطلاعات شماست باید ببیند کجای ماجرا ایستاده‌اید چقدر با اهداف و انتظاراتی که قرارست برآورده شود فاصله دارید؟
همچنان که هیچ چیزی در این دنیا یکسان آفریده نشده! هر سازمانی هم با سازمان دیگری متفاوت از همند ولو اگر خدمات یکسانی را ارایه کنند! یک سازمانی ۱۰۰ نیروی پشتیبانی ارایه خدمت دارد، یکی ۴ نیرو... یکی صدها سرویس ارایه می‌کند دیگری یک سرویس با درجه تاثیر کسب و کار بسیار بالا و حیاتی، یکی حداکثر زمان پاسخگویی را در ۱ ساعت هدف‌گذاری می‌کند دیگری در لحظه! یکی رضایت‌مندی را در بستن دهن مدیر ارشد می‌بیند و دیگری در لبخند کاربرنهایی، یکی برای سلطه بر کارشناسان و کنترل بیشتر، به‌دنبال آنست آن یکی برای افزایش انگیزه و بهره‌وری بیشتر، یکی برای مستندسازی هر اتفاقی در سازمان به آن فکر می‌کند آن یکی برای بهبود مستمر.... یک سازمان غرق در پول است هر فناوری را به‌خدمت می‌گیرد و دیگری در تامین زیرساخت‌های اولیه در مضیقه است.
یک سازمان نیازمند تمام تمرینات به‌روش هست و دیگری یک تمرین هم برایش زیادی است...
اینکه باید شبیه فلان سازمان باشیم قیاس غلطی است همچنان که بزرگان مهندسی بهبود فردی می گویند هرگز خود را با کسی مقایسه نکنید گفته‌ای کاملا درست است زیرا باید هر فرد خود را با اهدافش مقایسه کند و فاصله‌ی امروز خود را تا رسیدن به این اهداف بسنجد، سازمان هم مثابه‌ی یک فرد باید همین رویکرد را داشته باشد...
قطعاً کت و شلواری که به تن همکاراتان می‌آید ممکن است در تن شما زار بزند!
زیرا بلوغ فعلی شما تعیین‌کننده میزان نیاز و هدف‌گذاری شماست. بلوغ فعلی یکی فهمیدن آنچه که الان هستید و بلوغ نهایی، رسیدن به آنچه که باید باشید. باید بدانید که فهمیدن اینکه کجا هستید ۵۰٪ این موضوع است و اینکه کجا قرار است باید ۵۰٪ دیگر... این وسط موفق بودن یا نبودن یک سازمان دیگر هیچ کمکی به تغییر جایگاه شما نخواهد کرد.
اگرچه در نهایت خواسته‌ی همه‌ی سازمان‌ها می‌تواند نزدیک به‌هم شود یا یکسان تلقی گردد اما مسیر رسیدن به مقصد برای هر سازمانی متفاوت است.. سعی کنید راه خودتان را بروید! توجه کنید ITIL به‌درد همه‌ی سازمان‌ها می‌خورد ولی آنچه در یک سازمان پیاده شده به درد سازمان شما نمی‌خورد! شما در زمان ارزیابی و دریافت استاندارد ISO 20000 باید پاسخگوی یک قانون رسمی نوشته شده باشید! اما تا آن زمان باید ITIL را جدای از هر هدفی برای ارایه‌ی خدمات منطبق با بهترین تمرینات و بر اساس نتایج مورد انتظار خود داشته باشید.. و این تنهاترین و بهترین مسیر برای آن رسیدن قانون است!
