مدیریت خدمات سازمانی با سرویس دسک

مدیریت خدمات سازمانی با سرویس دسک

استفاده از سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM بر پایه‌ی ITIL آنقدر محبوب و پرکاربرد بود که اکنون همین چارچوب برای سایر واحدهای خدماتی سازمان نیز امری ضروری است.  جدای از آنکه آن واحد چه خدمتی ارایه می‌کند، ماهیت و مفهوم ارایه‌ی خدمت و خلق ارزش برای مشتری و سازمان کاملاً مشخص است.

چرا مدیریت خدمات سازمانی؟

سیستم مدیریت خدمات سازمانی یا ESM کمک می‌کند هر واحد خدماتی یک سرویس دسک مجزا داشته باشد با این تفاوت که همه‌ی آنها روی یک سرور و از طریق یک درگاه و بطور متمرکز در دسترس هستند. این یعنی یک صفحه‌ای طراحی شده که دارای چندین سرویس دسک مختلف است که در عین استقلال در تعریف فرایندهای هر سرویس دسک، آنها با هم می‌توانند در ارتباط باشند.

برای بررسی درک مدیریت خدمات سازمانی سناریوهای زیر را در نظر بگیرید.

سناریو ۱: فرض کنید یک شرکت ارایه‌ دهنده‌ی خدمات اینترنتی هستید.

مشتری در سایت شرکت شما ثبت نام کرده، در گام نخست، واحد رسیدگی به درخواست او، واحد فروش است. این یعنی درخواست وی در سرویس دسک واحد فروش می‌نشیند، کارکنان این واحد درخواست مشتری را دریافت و پس از بررسی و مکاتبه با مشتری، جزئیات کامل درخواست وی را پیگیری می‌کنند. و بعد از امکان‌سنجی به او اعلام هزینه می‌کنند. سپس درخواست را با شرح مفصل اقدامات انجام شده و مکاتبه فی‌مابین به واحد مالی ارسال می‌کنند. واحد مالی درخواست را در سرویس دسک خود دریافت می‌کند و بر اساس اعلام نیاز مشتری و بررسی واحد فروش، برای او فاکتور صادر می‌کنند و تاحصول نقد شدن فاکتور و یا تایید پرداخت با مشتری در ارتباط خواهند بود. پس از آن درخواست به سرویس دسک واحد فنی(پشتیبانی) ارجاع می‌شود برای نصب و راه‌اندازی سرویس خریداری شده. آنان نیز هماهنگی لازم را از طریق سرویس دسک خود با مشتری انجام خواهند داد. در نهایت پس از ارایه‌ی سرویس درخواست وی را به واحد خدمات پس از فروش ارسال می‌کنند.

با این کار عملاً یک درخواست توسط مشتری ثبت شده اما گردشکارهای متفاوتی را در واحدهای مختلفی بر روی آن انجام شده در این سناریو هر چهار واحد خدماتی (فروش، مالی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش) موفق شدند عملیات مختص به شرح وظایف خود را در چنین سناریویی به نحو احسن انجام دهند.

تعدد سرویس دسک‌‌ها برای هر واحد خدماتی یعنی استقلال عمل در ایجاد و پیگیری گردشکارهای مختلف از طرفی چون همگی از یک درگاه واحد و بر اساس یک چارچوب یکپارچه استفاده می‌کنند باعث می‌شود نرخ تعدد خرید نرم‌افزارهای مختلف از بین برود، ساختار ارایه ی خدمت از هر جنسی در یک محیط صورت گیرد و در واحد خدماتی بر اساس نیاز خود قادر به تولید انواع گزارش و تعیین انواه شاخص عملکرد خواهد بود.

سناریو ۲: فرض کنید یک سازمان دولتی هستید.

واحد آموزش نیاز به جذب یک نیروی جدید دارد. این یعنی یک نفر قرار است در این سازمان استخدام شود، در گام نخست، واحد رسیدگی به درخواست واحد آموزش، واحد گزینش یا منابع انسانی است. این یعنی درخواست در سرویس دسک واحد منابع انسانی می‌نشیند، کارکنان این واحد درخواست را دریافت و پس از بررسی، اعلام نیاز و مکاتبه، جزئیات کامل درخواست را پیگیری می‌کنند و بعد از امکان‌سنجی و گزینش و مصاحبه و ... تایید یا عدم تایید را به اطلاع مدیر یا مسئول مربوطه می‌رسانند. در صورت تایید استخدام، درخواست را با شرح مفصل اقدامات انجام شده و مکاتبه فی‌مابین به واحد اداری ارسال می‌کنند. واحد اداری درخواست را در سرویس دسک خود دریافت می‌کند و بر اساس اعلام نیاز و بررسی واحد منابع انسانی، با نیروی جدید، قرارداد کاری می‌بندد، پس از آن درخواست به سرویس دسک واحد آموزش است ارجاع می‌شود. واحد آموزش درخواست را به سرویس دسک واحد اداری برای تجهیز میز و محل استقرار فرد جدید ارسال میکند پس از آن، واحد اداری، درخواست را به واحد فناوری اطلاعات برای تجهیز کاربر به سیستم و رایانه و شبکه ارجاع می‌دهد.

سناریو ۳:  کولر اتاق من خراب است!

روال ثبت درخواست خرابی کولر از سرویس دسک واحد تاسیسات:

1. ورود من به سامانه ESM
2. کلیک روی سرویس دسک واحد تاسیسات
3. ثبت درخواست/فرم گردشکار خرابی کولر
4. واحد تاسیسات درخواست ار دریافت و در صورت تعمیر آنرا می‌بندند و در غیر اینصورت چنانچه نیاز به خرید قطعه یا کولر جدید باشد درخواست را به سرویس دسک واحد تدارکات ارجاع می‌دهند. واحد تدارکات عملیات خرید را انجام و پس از خرید درخواست را به واحد تاسیسات باز می‌گرداند تا آنها کولر جدید را نصب کنند و در نهایت درخواست را ببندند.

سناریو ۴: من درخواست ارتقای شغلی دارم.

روال ثبت درخواست ارتقای شغلی از سرویس دسک واحد منابع انسانی:

1. ورود من به سامانه ESM
2. کلیک روی سرویس دسک واحد منابع انسانی
3. ثبت درخواست/فرم گردشکار ارتقای شغلی
4. واحد منابع انسانی درخواست ار دریافت و در صورت امکان با توجه به سنوات و سوابق آنرا می‌بندند و در غیر اینصورت چنانچه نیاز به انجام عملیات بررسی توسط واحد ارزیابی و.. باید درخواست را به سرویس دسک آن واحد ارجاع می‌دهند. واحد مربوطه پس از بررسی و ارزیابی دقیق درخواست آن را به واحد منابع انسانی باز می‌گرداند تا آنها ارتقا را بدهند یا ندهند. در نهایت درخواست را ببندند.

این سناریوها مواردی بیش از این تعامل بین واحدها را بطور یکپارچه ممکن می‌کند.

اگرچه هر کارمند یا مشتری نیز در صورت ورود به پورتال سامانه‌ی ESM قادر است بر اساس نیاز خود اقدام به رسیدگی به درخواست خود بکند.