چرا در سرویس دسک به مدیریت دارایی های انفورماتیک نیاز داریم!؟ مدیریت دارایی ها، ITAM چیست؟ تفاوت ITAM با SACM و CMDB، مزایا و بهترین تمرینات پیاده سازی مدیریت دارایی های انفورماتیک در کنار مفاهیم مدیریت عملیات شبکه ITOM، مدیریت دارایی های انفورماتیک یا ITAM برای ارایه خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM امری ضروری و پر اهمیت است. مدیریت دارایی های انفورماتیک (ITAM) امروزه همراه با تکنولوژی هایی که از آنها پشتیبانی می کنند ماهیت تازه ای به خود گرفته...
در کنار مفاهیم مدیریت عملیات شبکه ITOM، مدیریت دارایی های انفورماتیک یا ITAM برای ارایه خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM امری ضروری و پر اهمیت است.
مدیریت دارایی های انفورماتیک (ITAM) امروزه همراه با تکنولوژی هایی که از آنها پشتیبانی می کنند ماهیت تازه ای به خود گرفته است مدیریت دارایی ها، سبب افزایش کارآمدی انفورماتیک در کل چرخه حیات درخواست می شود. اهمیت دارایی ها در مدیریت پیکربندی، مدیریت نشر، مدیریت استقرار، مدیریت مشکل، مدیریت حوادث و در کل در ارایه مدیریت خدمات انفورماتیک بسیار زیاد است و یکی از پایه های اساسی مدیریت های ذکر شده است اما پس چرا اکثر سازمان ها از مدیریت دارایی های انفورماتیک یا ITAM یا استفاده نمی کنند یا به خوبی استفاده نمی کنند! تا عملیات و نتایج خود را ملموس تر کنند و خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت خدمات (ITSM) را بهبود بخشند؟
ITSM و ITAM هر دو از رشته های مدیریت فناوری اطلاعات هستند که هم مستقلا و هم بصورت یکپارچه و برای تکمیل همدیگر کاربرد دارند که البته در کنار هم قرار گرفتن این دو بهترین عملکرد را رقم خواهد زد و هدف از تدوین و پیاده سازی آنها کمک به واحد IT جهت ارایه خدمات فناوری اطلاعات است.
مهمترین اهداف این دو:
برای اینکه سازمان شما استفاده از ITAM موفق، را در کارنامه خود داشته باشد تا عملیات و نتایج عملیات سرویس IT خود را بهبود بخشد این مقاله جذاب را به دقت مطالعه نمایید.
دارایی فناوری اطلاعات به عنوان اطلاعات و داده های با ارزشی هستند که بطور طبقه بندی شده در جریان فعالیت های تجاری مورد استفاده قرار می گیرند. فرایند مدیریت دارایی فناوری اطلاعات معمولا شامل گردآوری فهرست دقیق سخت افزار، نرم افزار و دارایی های شبکه سازمان می شود و سپس با استفاده از این اطلاعات می توان جهت تصمیم گیری های تجاری آگاهانه در مورد خرید و بازاریابی مرتبط با فناوری اطلاعات، مورد استفاده قرار داد.
ابزارهای ITAM زیادی برای سازمان ها و جهت کمک به روند پیاده سازی و بهره برداری از ITAM در دسترس هست. نظیر Asset Explorer و Asset Managers و ... این برنامه ها می توانند سخت افزار، نرم افزار و دارایی های شبکه را در یک سازمان شناسایی و ضبط کنند و سپس اطلاعات را در صورت نیاز در اختیار شما قرار دهند. بعضی از این برنامه ها ITAM نرم افزارهای ITIL و یا سرویس دسک و حتی هلپ دسک ادغام و بصورت یکپارچه عرضه می شود، نظیر آنچه در نرم افزار "سرویس دسک پلاس" و البته در بسیاری از نرم افزارهای مدیریت خدمات انفورماتیک می بینید که مدیریت دارایی ها یک ماژول از این سیستم است. که قادرست تا همه اطلاعات کاربران را نگه دارند و اطلاعات را با وقایع و درخواست های مرتبط با دارایی را عرضه کند.
ITAM بیش از ایجاد یک مخزن موجودی دارایی است!
تهیه یک مخزن از دارایی ها با هر ابزاری میسر است نظیر برنامه های Inventory اما موضوع ITAM جدای از آنست و اهمیت بیشتری دارد زیرا به طور مستمر با استفاده از داده های دارایی می توان به مزایایی نایل آمد که قدرت مدیریت بیشتر و بهتری را به ارمغان بیاورد. بنابراین مهمترین مزیت های ITAM بشرح زیر است.
اما علاوه بر مزایای فوق بطور کلی چهار مزیت اصلی برای داشتن ITAM یا یک فرآیند مدیریت دارایی فناوری اطلاعات وجود دارد که به ترتیب شامل: افزایش کارایی، کاهش هزینه ها، بهبود امنیت و افزایش چابکی سازمان می باشد که در ادامه شرح هر کدام از مزایای کلی فوق را بررسی خواهم کرد:
افزایش کارایی : آیا می دانید کدام کاربران از کدام سخت افزار و نرم افزار استفاده می کنند؟ یا مهمتر از این: کدام ها، استفاده نمی کنند! آیا میخواهید دارایی های متعلق به هر فرد را سریعتر شناسایی کنید و به تسویه حساب سریع آنها در هنگام ترک کار، استعفا و بازنشستگی کمک کنید!؟ ITAM به شما کمک می کند تا بدانید که چگونه و چه نرم افزاری مورد استفاده قرار می گیرد یا نه. چه چیزی در دست چه کسی است و سوابق مالکیت و تغییرات سخت افزاری، نرم افزاری را رصد کنید و با حوادث، مشکلات و تغییرات انجام شده بر آن دارایی را شناسایی مدیریت و طبقه بندی کنید.
کاهش هزینه ها: استفاده از ITAM به شدت بر روی کاهش هزینه های فناوری اطلاعات تأثیر بسزایی دارد. شناسایی دارایی های بلا استفاده و یا موجود در انبار، سبب می شود تا از ذخیره سازی، دپو در انبار و خریدهای غیرضروری در هنگام ثبت درخواست های جدید خودداری شود همین موضوع نه تنها باعث صرفه جویی در هزینه های تعمیر و نگهداری، می شود بلکه هزینه های پشتیبانی و مصرف انرژی را نیز کاهش می دهد و اگر سبز فکر کنیم با صرفه جویی در مصرف برق و انرژی ،درختان بیشتری خواهیم داشت و صد البته ردپای کربن هم به شدت کاهش پیدا میکند.
بهبود امنیت: نظارت ها و ممیزی های هر دارایی را با استفاده از ITAM ساده تر پیش خواهید برد زیرا همه چیز آنلاین و در دسترس است سوابق همه چیز و همه تغییرات و مالکیت ها، قابل کنترل است و امکان نظارت مستقیم بر آنها میسر خواهد بود. خیلی راحت می توان هر دارایی غیرفعال را از فهرست خود بیرون بیاورید، حدود دسترسی ها را کنترل کنید و خاطرجمع باشید که تغییرات سخت افزاری و نرم افزاری بدون اطلاع شما انجام نمی گیرد بنابراین امنیت تجیهزات و محتویات قابل کنترل خواهد بود ضمن اینکه شما مطلع خواهید شد که بر روی یک دارایی چه افرادی دسترسی دارند. حفظ سوابق دسترسی، کمک می کند تا بدانید چه کسی از چه چیزی استفاده می کند و چه کسی به چه اطلاعات حساسی دسترسی دارد. بنابراین آسوده خاطر می توانید مجوزات دسترسی کاربران را محدود کنید.
بهبود سرعت و چابکی: سرعت رسیدگی به درخواست های مرتبط با حوادث، مشکلات و تغییرات یک دارایی با ITAM به شدت افزایش پیدا خواهد کرد و شما بر اساس نرخ خرابی ها و تجربیات قبلی و موجود در برنامه، فروشندگان و محصولات معتبر را سریعتر می توانید شناسایی کنید. دانش، قدرت است و ITAM این دانش را در خصوص دارایی ها در اختیار شما می گذارد تا از قدرت و سرعت کافی برای پیگیری و ساماندهی دارایی ها استفاده کنید زیرا ITAM مرجعی از داده ها را برای تصمیم گیری در موارد عملیاتی و استراتژیک در اختیار مدیران فناوری اطلاعات و ارتباطات قرار خواهد داد.
در چارچوب ITIL، مدیریت دارایی بخشی از مرحله حیات انتقال خدمت است این یکی از پنج مرحله چرخه حیات چارچوب ITIL است. انتقال خدمت به سازمان شما کمک می کند برنامه ریزی و مدیریت وضعیت خدمات را در چرخه زندگی خود مدیریت کنید. البته این مفهوم در ITIL نسخه ۴ بعنوان یک تمرین از تمرینات "مدیریت خدمات" جای گرفته است.
مدیریت دارایی های انفورماتیک یا ITAM بر روی هر جنبه ای از سخت افزار، نرم افزار و مجوز های نرم افزاری تمرکز می کند. که شامل مدیریت مجوزهای نرم افزاری، مدیریت چرخه حیات سخت افزاری و نرم افزاری و صرفه جویی در هزینه با استاندارد سازی دارایی های IT می شود. در مقابل [۱]SACM (خدمات دارایی و مدیریت پیکربندی) ، گسترده تر است و به شما کمک می کند تا به درستی کنترل تمام دارایی های خدمات مورد نیاز برای ارائه خدمات را کنترل کنید.
اما دارایی خدمات[۲] چیست؟ اساسا، هر جنبه ای از یک سرویس، یک دارایی خدمات محسوب می شود. بنابراین، این می تواند زیرساخت ها، برنامه ها و داده ها، بلکه افراد، سازمان و مدیریت باشد.
به طور خلاصه، SACM همان کار ITAM را انجام می دهد با این تفاوت که برای تمام دارایی های خدمات و نه فقط برای سخت افزار و نرم افزار.
به عنوان مثال، یک پایگاه داده ITAM به شما می گوید که شما دارای یک چاپگر خاص هستید. اما SACM به شما امکان می دهد تا شناسایی کنید که کدام افراد به چاپگر متصل هستند.
پایگاه داده مدیریت پیکربندی یا CMDB بخشی از هر دو مدیریت پیکربندی و خدمات دارایی SACM و مدیریت دارایی ITAM است. در حقیقت CMDB اساسا مکان مرکزی برای مدیریت تمام اقلام پیکربندی به عنوان دارایی های فناوری اطلاعات است. از سرورها و نرم افزارهای کاربردی، گروه ها، افراد و صفحه کلید و چاپگر و.... CMDB جایی است که شما اطلاعات مربوط به این موارد مانند نوع، ساخت، مالک، نسخه، و نیز ارتباط و وابستگی آنها با سایر موارد را ضبط می کنید. در نهایت، CMDB محوری است که در آن ITIL تمام پردازش اطلاعات دارایی ها بر پایه مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات، و البته مدیریت دارایی را برای کسب و کار شما میسر می کند.
پرسشی که بسیاری از مدیران و کارشناسان فناوری در مواجه با Asset و CMDB که در اکثر نرم افزارهای سرویس دسک بطور مجزا ارایه شده می پرسند که تفاوت این دو چیست و چرا از هم جدا از هم هستند!؟
باید عرض کنم اساسا این دو از هم مجزا نیستند و به شدت تکمیل کننده یکدیگراند اما جداسازی آنها در نرم افزار سرویس دسک بخاطر اشراف و کنترل بیشتر شما بر دارایی ها و دارایی هایی که در ارایه خدمات موثر هستند می باشد. CMDB دیتابیسی از تمامی رکوردهای اقلام پیکربندی است (یک قلم پیکربندی می تواند یک دارایی باشد!) اما Asset موضوع مدیریت دارایی های انفورماتیک را پیش می کشد.
تفاوت اصلیITAM با CMDB، این است که مدیریت دارایی یک مفهوم گسترده تر از CMDB است. در حالی که CMDB رکوردهای پیکربندی را ذخیره می کند، مدیریت دارایی از CMDB برای کنترل دارایی ها استفاده می کند: مدیریت دارایی بر روی تمام چیزهایی که ارزش مالی برای یک سازمان دارند متمرکز است نظیر ردیابی اطلاعات در سراسر کل چرخه عمر فناوری اطلاعات و چیزهای دیگری مانند گارانتی، قرارداد، موجودی و ارزش و...
مدیریت دارایی برای دهه ها بخش مهمی از نرم افزارهای سرویس دسک بوده و هست. که بر اساس بهترین راندمان در بین نرم افزارهای پیاده سازی ITIL نرم افزار سرویس دسک پلاس Manageengine بهترین کارایی را در بخش مدیریت دارایی و CMDB دارد که باعث می شود احساس بهتر و تمرکز بیشتری در مدیریت دارایی ها داشته باشد.
ابتدا به ساکن سعی نکنید که همه چیز را وارد کنید.
ممکن است بخواهید تمام سخت افزار و نرم افزار خود را در یک زمان ثبت کنید. این دقیقا شبیه اینست که بخواهید تمام محتویات یک آمپول را فورا در رگ خود خالی کنید!، از خودتان برای هر موردی که قصد درج اطلاعات آنرا در سرویس دسک دارید بپرسید چرا شما باید آن را الان ثبت کنید و اینکه آیا در این برهه این به اندازه کافی مهم هست!؟ این کمک می کند وقت با ارزش خود را سر چیزهایی که اولویت کمتری دارند هدر ندهید و سرویس دسک خود را با چیزهایی که کم اهمیتی هستند پر نکنید به عبارتی با تزریق آنی محتویات آن بیرون نزند!
جنبه های مناسب را ثبت کنید.
آیا می خواهید پرینترها یا لپ تاپ های خود را ثبت کنید؟ تصمیم بگیرید که جنبه هایی که برای فرآیندهای شما نیاز دارید، را ثبت کنید. موارد به حداقل برسانید و از ثبت آیتم های اضافی که هرگز قرار نیست از آنها استفاده کنید خودداری نمایید، زیرا هر چیزی که درج می کنید نیاز هست اطلاعات آنرا به روز رسانی هم بکنید.
دارایی خود را به روز نگه دارید.
آنهایی که را اولویت دارند و نیاز هست را ثبت کرده اید ثبت دارایی تنها بخش کوچکی از مدیریت دارایی است. برای هر دارایی که ثبت می کنید، شما نیاز به یک روند برای ایجاد، تغییر و حذف آن دارید. بنابراین به روزرسانی آپدیت دارایی ها بیشتر از ثبت آن اهمیت دارد و اگر وقت کافی، انگیزه وافی و حوصله لازم را ندارید تا به آپدیت ITAM متعهد باشید، پیشنهاد میکنم اصلا نسبت به ثبت اطلاعات هم اقدام نکنید.
سطوح دسترسی و نقش ها را فراموش نکنید!
حفظ یک پایگاه داده کامل نیازمند تنظیم دقیق حدود دسترسی دارد باید بدانید که چه کسی قرار است به دارایی ها دسترسی داشته باشد؟ و چقدر باید قدرت تغییرات را داشته باشد؟ آیا می توانند تغییراتی ایجاد کنند؟ آیا این تغییرات ثبت شده اند؟ آیا بر هر کاری که انجام می شود نظارت دارید؟ آیا با موافقیت و تایید شما یک سخت افزار یا نرم افزار خاص جدید ثبت شده است؟ معمولا نقش هایی نظیر: CMDB-Admin و Asset-Manager و برخی نقش های سفارشی خاص برای مدیریت سطوح دسترسی می توانید در نرم افزار سرویس دسک تعریف و به افراد مرتبط تخصیص دهید.
راه حل حوادث را سریعتر دریافت خواهید کرد.
اکثر حوادث فناوری اطلاعات به تعدادی از موضوعات در سراسر طیف تحویل خدمات فناوری اطلاعات مربوط می شود. این حوادث می تواند ناشی از تغییرات قبلی باشند و یا اینکه برای بار نخست است که اتفاق می افتند در هر صورت جنس وقوع این حوادث بی ارتباط با مسائل سخت افزاری و نرم افزاری نیست! لذا مدیریت دارایی در اینجا به کارشناسان سرویس دسک کمک می کند تا با اشراف کامل بر تجهیزات سخت افزاری و نرم افزارهای نصب شده بر روی دارایی ها، توانایی درک بیشتر در مورد دستگاه ها و یا برنامه های کاربردی را داشته باشند و بعنوان یک سرویس دهنده، به سرعت علل ریشه ای وقوع حادثه را درک کنند. به عنوان مثال، کارشناسان سرویس دسک از طریق نرم افزارهای نصب شده بر روی سیستم کاربر(دارایی) قادرند تا درگیری بین برنامه های خاص و یا اجرای یک نرم افزار غیرمجاز که باعث مشکلات عملیاتی شده را زودتر مشاهده کنند و به وضوح متوجه شوند و سریعتر آن حادثه را حل کند.
پس مدیریت دارایی در این بخش اهمیت پیدا می کند زیرا سرعت درک علل خرابی حوادث ناشی از مسائل نرم افزاری و سخت افزاری را افزایش خواهد داد.
مدیریت هزینه بهتری خواهید داشت
هنگامی که کاربر نهایی نیازمندی جدیدی را درخواست می کند، بسیار مفید و مهم است که از قبل درک درستی از دارایی هایی متعلق به او را داشته باشید این کمک می کند تا بیش از حد مجاز و بیش از مقدار لازم، هزینه نکنید. مثلا فرض کنید یک کاربر که قبلا از IT یک USB Flash دریافت کرده اگر همکنون از غلفت انفورماتیک بخواهد سو استفاده کند و از واحد IT درخواست یک USB Flash دیگر را بدهد شما با اشراف بر دارایی متعلق به او قادر به کنترل درخواست ها و هزینه های بیخود خواهید شد.
ایجاد قابلیت های پورتال سرویس هوشمندانه تر
کاربران نهایی در پورتال سلف سرویس خود قادر به مشاهده دارایی هایی متعلق به خود خواهند بود و بهتر می توانند تا درخواست ها یا حوادث مرتبط با هر دارایی که در اختیار دارند را مطرح نمایند. این به کاربر نهایی کمک می کند هم از وضعیت و تعدد دارایی هایی که بنام او ثبت شده مطلع شود و هم بتواند درخواست های مرتبط با هر دارایی را در پورتال سلف سرویس ثبت کند.
بهبود بینش مدیریت مشکل
هنگامی که یک مشکل مطرح و یا شناسایی می شود، داده های دارایی به هر مدیران مشکل اجازه می دهد تا به سرعت متوجه شود که چگونه بسیاری از دستگاه ها، افراد و سرویس ها تحت تاثیر قرار می گیرند. ITAM یک کانال ارتباطی برای پرسنل بالقوه ای که تحت تاثیر یک مشکل ناشی از دارایی هستند ایجاد میکند، که علاوه بر درج یک راه حل، توانایی اولویت بندی فعالیت مدیریت مشکل بر اساس تاثیر کسب و کار را میسر میکند.
مثلا فرض کنید بدلیل نصب یک باج افزار یا یک نرم افزار جدید بر روی سیستم عامل کاربران، سایر برنامه های سازمانی کاربران از کار بیفند، در این حال این به مدیر مشکل این کمک را می کند تا دارایی هایی که این نرم افزار مخرب بر روی آنها نصب شده را شناسایی و سریعتر به علت و حجم مشکل و دارایی های متأثر از آن رسیدگی کنند.
تغییرات را با حوادث مرتبط کمتری، پیاده سازی خواهید کرد.
در هنگام پیشنهاد و یا اجرای یک تغییر در ماژول مدیریت تغییر (و یا "کنترل تغییر" اگر از ITIL 4 استفاده می کنید) با کمک اطلاعات بهتر دارایی و پیکربندی نه تنها به درک بهتری از خطرات و تاثیر بالقوه تغییرات پیشنهاد شده خواهید داشت بلکه تصمیمات اگاهانه تری میتوانید اخذ کنید و همچنین با استفاده از آن اثرات نامطلوب مسائل مرتبط با تغییرات را بر روی دارایی ها به حداقل خواهید رساند.
مثلا فرض کنید تغییر سیستم عامل ویندوز XP را به ویندوز ۷ میخواهید در سازمان اجرا کنید برای جلوگیری از حوادث مرتبط با این تغییر نظیر: کندی سیستم ها- خطای Blue Screen و... نیاز هست تا سخت افزار کلاینت ها ارتقا یابد بخصوص افزایش ظرفیت حافظه کلاینت ها. یعنی ارتقای RAM به حداقل ۴ مگابایت- بنابراین با داشتن دیدی وسیع از تمامی دارایی های با RAM ۲ گیگابایت سریعتر می توانید این تغییر را پیش ببرید و از وقوع حوادث مرتبط آتی جلوگیری کنید.
حذف دارایی های پرهزینه و جایگزینی آنها با فن آوری های جدید
با داده هایی که از دارایی ها در اختیار دارید و بر اساس گزارشات آن می توانید اقدامات جایگزینی سه ماهه یا سالیانه طول عمر مفید PC و لپ تاپ را به مرحله اجرا بگذارید این یعنی شما با داشتن طیف وسیعی از اطلاعات می توانید دارایی ها مستهلک و یا پر ترافیک از نظر نرخ خرابی را از مدار خارج کنید و تجیهزات نو و جدید و به روز را جایگزین آنها کنید، هنگامی که سرویس خدمت شما دارای داده های ITAM است، قادر به درک بهتر برای برنامه ریزی دارایی های مستهلک و پرهزینه و استفاده از دارایی های تجدیدپذیر می شوید.
ITAM و در دسترس بودن اطلاعات دارایی علاوه بر امکان مدیریت آنها باعث افزایش عملکرد کارشناسان سرویس دهنده و رشد کارآیی سرویس های فناوری می شود. زیرا ITAM به سازمان شما کمک می کند تا فراتر از میزکار IT و پشتیبانی IT باشد. بنابراین لزوم استفاده، پیاده سازی و اجرای دقیق این قابلیت را در نرم افزارهای ITIL جدی بگیرید.
هادی
احمدی
[۱] Service Asset and Configuration Management
[۲] Asset Service
[…] چرا در سرویس دسک به مدیریت داراییهای انفورماتیک نیاز … […]