پنج معیار کلیدی سرویس دسک
قصد نداریم تا یک متر برداریم و عرض و طول واحد انفورماتیک را متر کنیم! قصد ما متر کردن کیفیت خدمات انفورماتیک است نه محوطه انفورماتیک ، پس پیش از آنکه بخواهیم فناوری اطلاعات و ارتباطات را متر کنیم باید بدانیم که چگونه آنرا اندازه بگیرم؟ و هدف از این متراژ به دست آمده چیست و با آن چه کاری می توان کرد.
فناوری اطلاعات و ارتباطات هر سازمانی از ۳ موجودیت یا قلم پیکربندی اصلی CI جدا نیست:
- کاربر ( درخواست کننده)
- سرویس ( خدمات، نرم افزارها و دسترسی ها و...)
- تجهیز ( سخت افزار ها)
و هر کدام از این آیتم ها تولید درخواست یا حادثه می کنند و برای سنجش عملکرد فناوری کاربردی هستند و می توانند یک بعدی از اندازه گیری های ما برای آینده باشند. اما کاربر و تجهیز وابستگی اساسی به سرویس دارند و این همان خدمات فناوری اطلاعات است که باید آنرا متر کنیم تا به سنجش دقیق برای پی بردن به عمکلرد کاربر- عمکلرد کارشناس پشتیبانی -عملکرد سرویس و در نهایت عملکرد تجهیز برسیم.
دو مفهوم اصلی در سرویس دسک، ثابت می کنند که:
- هر چیزی را که نتوانید اندازه بگیرد نمی توانید مدیریت کنید
- و اگر چیزی را اندازه گیری نکنید، نمیتوانید آن را بهبود ببخشید.
نیل به این مفاهیم، احساسی زیبا به مدیریت خدمات و چرخه حیات فرایندهای سازمان می دهد بخصوص آنکه اگر سازمان شما یک سیستم مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) با استفاده از یک چارچوب کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (چارچوب فناوری اطلاعات فناوری اطلاعات) پیاده سازی کرده باشد.
برای پیاده سازی استاندارد ITSM چارچوب های بسیاری در جهان معرفی شده است و محبوب ترین آن بر اساس گزارش شرکت فوربس اینساید، همان چارچوب ITIL است که یک خط مستقیم از استاندارد به ITSM را برای رسیدن به ITIL بطور آسان ترسیم می کند. یکی از مزیت های اصلی اجرای ITSM از طریق ITIL این است که چارچوبی برای ایجاد، استقرار، بهبود و بازنشستگی خدمات IT فراهم می کند. بهبود مداوم به طور مستقیم در ITIL در بخش اصلی مرکز بهبود فرایند پیاده سازی (CPI) چرخه سرویس ITIL شکل می گیرد.
شما لازم است بر اساس این چارچوب، به طور مداوم خدمات فناوری اطلاعات خود را بهبود دهید، و برای این هدف نیاز به معیارهای اندازه گیری خدمات، که به عنوان شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs) شناخته شده است دارید. بسیاری می پرسند که دقیقا چه معیارهای خدماتی برای جمع آوری فرآیندهای بهبود مستمر باید لحاظ کرد و چه نوع گزارشی باید بر روی این معیارها انجام شود؟
دو نوع گزارش سرویس ارایه دهنده خدمات ضروری است:
اول، مهم است که اطمینان حاصل کنید که دو نوع گزارش در ابزار پیاده سازی ITIL یا سرویس دسک انتخاب شده شما وجود دارد:
۱) گزارش عملکرد کلی سرویس دسک برای همه خدمات ارائه شده
۲) گزارش تفکیکی تحویل خدمات فناوری اطلاعات
گزارش عملکرد کلی خدمات به شما می گوید که سرویس دسک شما عملکرد خوبی دارد یا نه! و در چه زمینه های ساختاری باید بهبود یابد (مثلا: آیا مشتریان شما منتظر ارائه خدمات هستند!؟ آیا کارکنان ترافیک کاری مناسب را دارند؟ و اینکه آیا خدمات شما منطبق با SLA ها هست یا نه؟). گزارش خدمات کلی، نشان می دهد که چگونه کارکنان و ساختار سازمانی سرویس دسک کار می کنند و حوزه هایی را که نیاز به توجه دارند برجسته می کند.
گزارش تفکیکی تحویل خدمات متمرکز بر مواردی اشاره می کند که هر خدمت در کاتالوگ خدمات IT شما چه مشکلاتی دارند (مواردی نظیر اینکه کدامیک از خدمات بیشترین درخواست حادثه را به خود اختصاص داده؟ چه خدماتی به احتمال زیاد بیشترین ارجاعات را به سطح ۲ و بالاتر دارند!؟ و..) گزارش خدمات فناوری اطلاعات به روال بهبود مستمر فرایندهای چارچوب ITIL شما می پردازد. این نشان دهنده این است که چه خدماتی نیاز به بهبود دارند و چگونه رسیدن به اهداف بهبود خدمات IT را ممکن می کنند.
با توجه به این نوع گزارشات، در اینجا پنج KPI ارزشمند سرویس دسک وجود دارد که می تواند به شما در مدیریت سرویس دسک سازمان کمک کند. توجه داشته باشید که بسیاری از این معیارها می توانند به کلی عملکرد سرویس دسک و یا عملکرد تفکیکی تحویل سرویس را ارایه نمایند.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
