قصد نداریم تا یک متر برداریم و عرض و طول واحد انفورماتیک را متر کنیم! قصد ما متر کردن کیفیت خدمات انفورماتیک است نه محوطه انفورماتیک ، پس پیش از آنکه بخواهیم فناوری اطلاعات و ارتباطات را متر کنیم باید بدانیم که چگونه آنرا اندازه بگیرم؟ و هدف از این متراژ به دست آمده چیست و با آن چه کاری می توان کرد.
فناوری اطلاعات و ارتباطات هر سازمانی از ۳ موجودیت یا قلم پیکربندی اصلی CI جدا نیست:
و هر کدام از این آیتم ها تولید درخواست یا حادثه می کنند و برای سنجش عملکرد فناوری کاربردی هستند و می توانند یک بعدی از اندازه گیری های ما برای آینده باشند. اما کاربر و تجهیز وابستگی اساسی به سرویس دارند و این همان خدمات فناوری اطلاعات است که باید آنرا متر کنیم تا به سنجش دقیق برای پی بردن به عمکلرد کاربر- عمکلرد کارشناس پشتیبانی -عملکرد سرویس و در نهایت عملکرد تجهیز برسیم.
نیل به این مفاهیم، احساسی زیبا به مدیریت خدمات و چرخه حیات فرایندهای سازمان می دهد بخصوص آنکه اگر سازمان شما یک سیستم مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) با استفاده از یک چارچوب کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (چارچوب فناوری اطلاعات فناوری اطلاعات) پیاده سازی کرده باشد.
برای پیاده سازی استاندارد ITSM چارچوب های بسیاری در جهان معرفی شده است و محبوب ترین آن بر اساس گزارش شرکت فوربس اینساید، همان چارچوب ITIL است که یک خط مستقیم از استاندارد به ITSM را برای رسیدن به ITIL بطور آسان ترسیم می کند. یکی از مزیت های اصلی اجرای ITSM از طریق ITIL این است که چارچوبی برای ایجاد، استقرار، بهبود و بازنشستگی خدمات IT فراهم می کند. بهبود مداوم به طور مستقیم در ITIL در بخش اصلی مرکز بهبود فرایند پیاده سازی (CPI) چرخه سرویس ITIL شکل می گیرد.
شما لازم است بر اساس این چارچوب، به طور مداوم خدمات فناوری اطلاعات خود را بهبود دهید، و برای این هدف نیاز به معیارهای اندازه گیری خدمات، که به عنوان شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs) شناخته شده است دارید. بسیاری می پرسند که دقیقا چه معیارهای خدماتی برای جمع آوری فرآیندهای بهبود مستمر باید لحاظ کرد و چه نوع گزارشی باید بر روی این معیارها انجام شود؟
اول، مهم است که اطمینان حاصل کنید که دو نوع گزارش در ابزار پیاده سازی ITIL یا سرویس دسک انتخاب شده شما وجود دارد:
۱) گزارش عملکرد کلی سرویس دسک برای همه خدمات ارائه شده
۲) گزارش تفکیکی تحویل خدمات فناوری اطلاعات
گزارش عملکرد کلی خدمات به شما می گوید که سرویس دسک شما عملکرد خوبی دارد یا نه! و در چه زمینه های ساختاری باید بهبود یابد (مثلا: آیا مشتریان شما منتظر ارائه خدمات هستند!؟ آیا کارکنان ترافیک کاری مناسب را دارند؟ و اینکه آیا خدمات شما منطبق با SLA ها هست یا نه؟). گزارش خدمات کلی، نشان می دهد که چگونه کارکنان و ساختار سازمانی سرویس دسک کار می کنند و حوزه هایی را که نیاز به توجه دارند برجسته می کند.
گزارش تفکیکی تحویل خدمات متمرکز بر مواردی اشاره می کند که هر خدمت در کاتالوگ خدمات IT شما چه مشکلاتی دارند (مواردی نظیر اینکه کدامیک از خدمات بیشترین درخواست حادثه را به خود اختصاص داده؟ چه خدماتی به احتمال زیاد بیشترین ارجاعات را به سطح ۲ و بالاتر دارند!؟ و..) گزارش خدمات فناوری اطلاعات به روال بهبود مستمر فرایندهای چارچوب ITIL شما می پردازد. این نشان دهنده این است که چه خدماتی نیاز به بهبود دارند و چگونه رسیدن به اهداف بهبود خدمات IT را ممکن می کنند.
با توجه به این نوع گزارشات، در اینجا پنج KPI ارزشمند سرویس دسک وجود دارد که می تواند به شما در مدیریت سرویس دسک سازمان کمک کند. توجه داشته باشید که بسیاری از این معیارها می توانند به کلی عملکرد سرویس دسک و یا عملکرد تفکیکی تحویل سرویس را ارایه نمایند.
تعداد تیکت های پردازش شده به نسبت کل تیکت ها یا نسبت به سرویس مورد نظر در یک بازه زمانی خاص (مانند ساعت، روز، هفته، و غیره) را می توان به عنوان یک KPI کلیدی و اصلی در نظر گرفت این KPI با کلیه سطوح کارشناسان سرویس دسک صحبت می کند که سبب امکان سنجش و طرح سایر معیارهای دیگر زیر می شود.
۱-زمان های انتظار – مدت زمانی که یک مشتری درخواست سرویس را ارائه می دهد، و باید منتظر بماند تا کارکنان سرویس دسک شروع به کار بر روی آن درخواست نمایند چقدر است؟ معیارهای زمان انتظار نیز با سطوح مختلف کارکنان سرویس دسک صحبت می کنند. هنگامی که مشخص می کنید که سرویس دسک بیش از حد صبر کرده، می توانید ببینید که چه چیزی ممکن است موجب افزایش زمان انتظار برای اجرای طولانی شده (به عنوان مثال عدم حضور کارشناسان پشتیبانی یا حضور با تعداد کم در یک زمان خاص از روز یا هفته؛ نظیر پنجشنبه ها! یا عدم آموزش کافی کارکنان سرویس دسک برای یک سرویس خاص؛ و یا مسائل مربوط به پردازش و غیره) و ایجاد یک راه حل که مربوط به تمام سرویس دسک و یا یک سرویس خاص فناوری اطلاعا.
۲-تجزیه و تحلیل ارجاع تیکت ها (تیکت هایی که در سطح اول بسته شده یا پس از گذر از چند سطح و ارجاع حل می شوند) – تعداد تیکت هایی که توسط اولین کارشناس برای رسیدگی به آن (اولویت) در مقایسه با تعداد تیکت هایی که به یک یا چند گروه واگذار شده و سبب افزایش طول عمر تیکت می شود. برای مشخص کردن تیکت هایی که نیاز به توجه خاص دارند، مخصوصا آن دسته از تیکت هایی که ممکن است با استفاده از توزیع خودکار بین گروه های فنی ، درصد ارجاعات غیرضروری را کاهش دهد، عالی است.
۳-رشد تیکت در طول زمان و عقب ماندگی – روند اطلاعات نشان می دهد که افزایش (یا کاهش) در تعداد تیکت سرویس در یک زمان می تواند علتی از وقوع تغییرات غیرمنتظره در درخواست های کاربر باشد و شناسایی این موضوع به بررسی صحیح وضعیت کمک می کند برای این مهم ممکن است نیاز به کارکنان سرویس دهنده بیشتر و یا اصلاح بهتر فرایندها و گردشکارها و حتی یا اتوماسیون بیشتری باشد. این موضوع مشخص می کند که یک تغییر خاص منجر به افزایش استفاده ناخواسته از منابع سرویس دسک می شود. بررسی تعداد تیکت های حل نشده سبب رشد در تیکت های عقب افتاده می شود که نشان دهنده وقوع یک تغییر در تقاضای سرویس دهنده یا مشکلات مربوط به استقرار یک خدمت جدید است
۴-خدمات فناوری برتر با بیشترین حوادث – یعنی ناکارآمدی در ارایه خدمت، چراکه با افزایش حوادث امکان ارایه خدمات فناوری برتر میسر نخواهد شد و این امر سبب اتلاف حداکثری منابع سرویس دسک در ارایه پشتیبانی می شود. لذا برای شناسایی مشکلات خدمات IT باید سریعا در جهت اصلاح آنها اقدام کرد.
۵-وجود یک نرم افزار خوب و ارزشمند- تمامی این موارد بدون داشتن یک ابزار مناسب برای پیاده سازی ITIL تقریبا دشوار است لذا بسته نرم افزاری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات یا سرویس دسک مانند Manageengine Service Desk Plus وجود دارد که تیکت هایی را برای حوادث، حوادثی را برای ایجاد مشکلات، مشکلاتی را برای ایجاد تغییرات و تغییراتی را برای ایجاد پروژه در دسترس شما می گذارد و بر اساس این چرخه حیات خدمات و اندازه گیری معیارهای مورد نظر قادر به بهبود مستمر در ارایه خدمات فناوری اطلاعات خواهید شد.
نرم افزار سرویس دسک پلاس علاوه بر داشتن یک موتور گزارش سازی حرفه ای دارای صفحه تولید کوئری های خاص مبتنی بر دیتابیس برای گزارشگیری هست و ضمن اینکه بصورت پیش فرض دارای ۱۵۰ گزارش کنسرو شده (از قبل آماده شده) نیز هست.
ما را از نظرات سازنده خود محروم نمی کنید.
هادی احمدی
