مستند ITIL4

نسخه ITIL4 یک سرویس را اینگونه تعریف می کند.

"یک سرویس، وسلیه ای برای ایجاد ارزش است همچنین از آن برای ایجاد همکاری در تسهیل تحقق انتظاراتی است که مشتریان می خواهند به آن برسند، استفاده می شود بدون آنکه مشتری نیازی به صرف کردن هزینه های مازاد و خطرات خاص داشته باشد".

کلید درک آنچه در ITIL جدید مطرح شده است درک چگونگی خلق ارزش ها، نتایج و پیامدها، هزینه ها و خطرات است، و اینکه چگونه از این موارد، برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات بهتر می توان استفاده کرد.

ارزش: ITIL4 لغت ارزش را به عنوان "مزایای قابل درک، مفید بودن و اهمیت داشتن چیزی" تعریف می کنند. درک این ارزش، ضروری است اما مطلق نیست. زیرا ما فقط می توانیم ارزش خدمات ارایه شده به مشتریانمان را ارزیابی کنیم، تا به درستی درک کنیم که چگونه مشتریان آنها را درک می کنند. درک ارزش، یک معیار کیفی است به عبارتی "با ارزش بودن" "ارزشمند بودن" و "مفید بودن" را نمی توان براحتی مطرح و اندازه گیری کرد اما با ارزیابی انتظارات مشتریان و مشارکت و همکاری آنها، پس از ارایه خدمات و بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد KPI می توان شاخص هایی را برای اندازه گیری کمی ارزش، در نظر گرفت و سنجید.

نتایج: تفاوت بین خروجی خدمات و نتایج خدمات اینجا مطرح است. یک نتیجه، چیزی است که توسط خروجی یک سرویس فعال به دست می آید. به عنوان مثال، خروجی یک سرویس عکاسی مراسم عروسی ممکن است یک آلبوم عکس باشد، اما نتیجه آن خاطرات خوشحال کننده است که هنگام تماشای آلبوم ظاهر می شوند. این یعنی در فناوری اطلاعات ممکن است خروجی حاصل از تولید یک نرم افزار، فقط یک محصول باشد اما نتیجه حاصل شده، افزایش سرعت در یک عملیات خاص باشد که سبب رضایت مشتریان واقع شده برای درک بهتر تفاوت بین نتیجه و خروجی مثالهای بیشتری می توان زد مثلا: خروجی حاصل از دعوت از ارائه دهندگان نرم افزارهای ITIL چیزی جز جلسات، پروپوزالها و کاتالوگهای شرکت های ارایه کننده نیست اما نتیجه می تواند (افزایش سطح دانش در خصوص آشنایی با ابزارهای ITIL) باشد. تفکیک دقیق نتیجه با خروجی سبب می شود تا درک درستی از انتظارات کلیه ذینفعان خدمت/محصول داشته باشیم تا به یک فهم و زبان مشترک نهایی رسید.

همکاری در خلق ارزش

پیش از آنکه به بررسی همکاری در خلق ارزش بپردازم با یک داستان از کتاب "نشانه های پنهان[۱۸]"، شروع می کنم. داستان "سنگ و طلا"

"شاگردی از استاد پرسید: انسان‌های بدوّی برای آن‌که حیوان یا پرنده‌ای شکار کنند گاهاً به طرف شکار، سنگِ طلا پرتاب می‌کردند. به‌نظر شما اگر آن‌ها از ارزش طلا، اطلاع داشتند برای یک شکار ناچیز باز هم این کار را می‌کردند؟

استاد پاسخ داد: بله!

جوان با تعجب پرسید:واقعاً؟

استاد گفت: طلای انسان‌های بدوّی به دست آوردن غذا بود و سنگی که تو حالا می‌بینی طلاست!"

داستان کوتاه فوق، فسلفه "ارزش" را باز می کند، در جهان پیرامون چه چیزی ارزش است؟ ارزش، ساختنی است و یا از قبل ساخته شده؟ آیا طلا یک ارزش از قبل آماده در خود دارد؟ آیا ارزش شکار یک حیوان ارزشمند است یا ارزش طلا؟ اصلاً ارزش را کی و کجا باید در یک چیزی تشخیص داد؟ چه چیزی ارزشمند است و داشتن ارزش چه کمکی به ما می کند!؟

برای تعریف کلی واژه ارزش این توصیف مناسب است:

ارزش، نشان دهنده میزان اهمیت برخی چیزها یا اقدامات است، این میزان اهمیت، با شناخت و مقایسه به دست می آید، ارزش، با هدف تعیین بهترین اقدامات و بهترین شیوه زندگی یا اهمیت اقدامات مختلف توصیف می شود. سیستم های ارزش، باورهای تجربی هستند؛ که رفتار اخلاقی یک شخص را تحت تاثیر قرار می دهند. آنچه که باعث می شود یک چیز یا یک عمل، ارزشمند، به نظر بیاید در حقیقت نیاز و تقاضای فرد و جهان بینی او به این نیازهاست بی شک در داستان فوق جهان بینی انسان های اولیه، بر اساس نیاز و تقاضایشان، شکار کردن (برای حفظ بقا) ارزشمندتر از هر چیز دیگری بود آنگونه که سنگ طلا را برای شکار پرتاب می کردند. زیرا غایت ارزش، بهبود بخشیدن به عملی یا چیزی است.

هدف از ارزش در جامعه شناسی، بهبود کیفیت یا پیشرفت زندگی خود و دیگران است.

این ممکن است یک بهبود بسیار کوچک در کیفیت زندگی میلیون‌ها نفر باشد یا یک بهبود بزرگ در کیفیت زندگی یک نفر. یا یک بهبود در کیفیت یا پیشرفت زندگی خودتان باشد

 در نتیجه،‌ یکی از کلمات کلیدی مهم در ارزش، کلمه‌‌ی «دیگران» است.

این یعنی شما نمی توانید چیزی خلق کنید که با ارزش باشد بی آنکه کسی یا چیزی در مورد آن بهبودی نیافته باشد. یک کفه ی ترازوی ارزش، تقاضا(نیاز) است. حال این نیاز یا زبانی و توسط دیگران مطرح شده و یا اینکه شما بر اساس بررسی پیرامون و کشف نیازسنجی پیش از طرح آن به آن پی برده اید در هر صورت تقاضا(نیاز) نطفه شکل گیری ارزش است و هدف ارزش، بهبود بخشیدن به چیزی یا عملی. و کفه ی دیگر آن "دیگران" هستند که با شناخت، مقایسه و درک و پرداخت بهای چیزی یا عملی، ارزشمند بودن آنرا به می رسانند.

تقاضای بشر برای ارضای میل قدرت، ثروت و حفظ ارزش پول، سبب گرایش آنها به طلا شده همین موضوع (تقاضا) باعث ارزشمند شدن سنگی شده که آنرا "طلا" می نامند!

در فناوری اطلاعات نیز ما بر اساس یک سری نیازها و تقاضاهایی که یا خود شناسایی کرده ایم و یا از کسی دریافت کرده ایم، ارایه دهنده خدمات هستیم و "دیگران" (مشتریان) ما هستند که از ما خدماتی را دریافت می کنند. درک اینکه ما با ارایه خدمت چه ارزشی برای آنها می آفرینیم و آنها در ازای این خدمت چه ارزشی به ما می دهند تماما بحث تقاضا، بهبود بخشیدن برای چیزی یا عملی جهت دیگران است. پس ما به تنهایی و بدون درک هیچ نیاز و تقاضایی و بدون هیچ پرداخت بهایی، قادر به خلق ارزش نخواهیم بود.

 پس در ITSM، به عنوان ارائه دهندگان خدمات، برای مشتریان خود ارزش خود را ایجاد نمی کنیم، بلکه ما با آنها کار می کنیم و در حین این کارکردن است که برای هر دو طرف (ما و آنها) ارزش ایجاد می شود. این یعنی مشتری ارزش به دست می آورد آن هم از خدماتی که آنها را قادر می سازد تا چیزی را که برایشان اهمیت دارد، را به دست آورند. به عنوان مثال، یک سرویس تاکسی ممکن است یک مشتری را برای رسیدن به موقع به یک جلسه مهم هدایت کند. دریافت کننده خدمت(مسافر) ارزش خدمتی بنام "به موقع رسیدن به جلسه" را دریافت می کند و ارائه دهنده خدمت(راننده تاکسی) ارزش خدمت را ممکن است به شکل پولی که مشتری برای آن خدمت پرداخت کرده، دریافت کند. اما برای ارائه دهنده خدمات، ارزش های دیگر نیز وجود دارد، مثلا ممکن است قابلیت های جدید یا روابط جدیدی ایجاد شود که آنها را قادر به ارائه خدمات اضافی می کند. به این نوع ارزش، ارزش مثبت می گویند. همانگونه که برعکس آن هم ممکن است صدق کند مثلا در حین رانندگی، بر سر هزینه مسافت، راننده با مسافر بحث کند و در نهایت مسافر با دلخوری هزینه را پرداخت کند و البته اگر او به تاکسیرانی در خصوص گران بودن هزینه شکایتی نبرد قطعا هیچ ارزش مثبتی این وسط، خلق نشده و نارضایتی مشتری و ناراحتی راننده تاکسی باقی مانده به این ارزش، ارزش منفی می گویند.

پس ارایه کننده خدمت صرفاً نباید جایی نشسته باشد و اعلام کند که ارزش خلق می کند. زیرا گفتیم که ارزش بدون دیگری (مشتری) حاصل نمی شود. یعنی راننده تاکسی که فقط یک تاکسی بخرد و بگوید که من راننده تاکسی هستم ارزشی را تولید نمی کند. ارزش ماهیتی دوجانبه دارد به نحوی که کسی نمیتواند چیز ارزشمندی تولید کند بی آنکه کسی به این ارزش ، پی نبرده باشد. این یعنی همکاری در خلق و تولید ارزش، نیازمند همکاری هر دو نقش ارایه دهنده و مشتری است.

ارزش، مفهومی کاملا نسبی است و برای هر چیزی یا هر عملی در هر موقعیت، مکان، زمان و برای هر شخصی، ماهیت متفاوتی دارد. مثلا برای یک تشنه در بیابان، ارزشمندترین چیز در آن موقعیت زمانی/مکانی، "آب" است. فروختن آب و سیراب کردن تشنه یک ارزش است اما تشکر و تقدیر فراوان تشنه از شما، آشنایی شما با یک تشنه، کمک رساندن به تشنه، در محل و زمان مناسب خدمت رساندن به تشنه ها، فروختن آب خنک و یا حتی فروختن یک شربت (آب و شهد شیرین) و خیلی چیزهای دیگر... همگی تولید ارزش مثبت میکند و این ارزش(آب) بدون تشنه(دیگران)بی معنی است! بدون نیاز و تقاضا (تشنگی) بیهوده است. پس همکاری در خلق ارزش نیازمند یک رابطه دو سویه از طرف تحویل دهنده و دریافت کننده است.

در نتیجه ارایه سرویس به کاربر نهایی/مشتری نیز باید دقیقا بر اساس نیاز و تقاضای شناخته شده برای او ارزشی ایجاد کنیم به نحوی که بتوانیم ما نیز از ارایه آن خدمت ارزشی را بدست بیاوریم.

ادامه مطلب در صفحه بعد…