مستند ITIL4

شکل 3: شرح سیستم ارزش خدمات

زنجیره ارزش خدمات  زنجیره ارزش خدمات عنصر مرکزی سیستم ارزش خدمات در ITIL4 است؛ یک مدل اجرایی که دارای شش فعالیت کلیدی مورد نیاز برای پاسخگویی به تقاضا و تسهیل تحقق ارزش را توصیف می کند و هدف اصلی از طراحی چنین مدلی، تولید ارزش بر اساس نیازها و تقاضاهای ذینفعان ست تا علاوه بر جلوگیری از هدر رفت زمان، انرژی و هزینه های سازمان، مشارکت ذینفعان را وارد مسئل کرد تا بر سر تولید محصولات و خدماتی که در نهایت به اندازه هزینه تولید آنها ارزش چندانی بهمراه نداشته، خودداری شود و تمرکز بر روی خدماتی متمرکز شود که همواره برای سازمان و ذینفعان ارزشمند است.

شکل 4: دیاگرام زنجیره ارزش خدمات

زنجیره ارزش خدمات ITIL عنصر مرکزی سیستم ارزش خدمات ارزش زنجیره سرویس است که یک مدل عملیاتی است که اهداف کلیدی مورد نیاز برای پاسخگویی به تقاضا را تعیین می کند و ارزش کسب و کار را از طریق ایجاد و مدیریت محصولات و خدمات تسهیل می کند.

چرا نیاز به این مدل دارید؟ زنجیره ارزش خدمات طراحی شده تا انعطاف پذیری بیش از چرخه سرویس ITIL v3 را داشته باشد به نحوی که این انعطاف پذیری  شامل جریان ارزش خدماتی باشد که ممکن است در سراسر فعالیت های مختلف ارزش خدمات زنجیره ای تاثیرگذار باشد.

شش فعالیت کلیدی آن شامل: برنامه ریزی، بهبود، مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ تولید و تحویل و پشتیبانی است. آنها می توانند در بسیاری از توالی های مختلف ترکیب شوند، به این معنی که زنجیره ارزش سرویس، یک سازمان را قادر می سازد تعدادی از انواع جریان های ارزش را تعریف کند، برای مثال چرخه عمر سرویس v3.

فعالیت های زنجیره ارزش خدمات عبارتند از:

برنامه ریزی: این فعالیت، طرح ها، اوراق بهادار، معماری، سیاست ها و غیره را ایجاد می کند تا اطمینان حاصل شود که سازمان برای دستیابی به چه چیزی در تلاش است و چگونه این کار انجام می شود!؟

بهبود: این فعالیت باعث ایجاد برنامه های بهبود و ابتکاراتی برای اطمینان از بهبود مستمر تمام محصولات، خدمات و شیوه ها در تمام چهار بعد مدیریت خدمات می گردد.

مشارکت: این فعالیت، مشارکت با ذینفعان و درک نیازهای آنها را فراهم می کند.

طراحی و انتقال: این فعالیت، ایجاد سرویس های جدید و تغییر یافته را تضمین می کند که آنها با انتظارات متقاضیان برای کیفیت، هزینه و زمان در بازار مواجه می شوند.

دریافت / ساخت: این فعالیت، ایجاد اجزای سرویس، را تضمین می کند که آنها در زمان و مکان مورد نیاز در دسترس باشند و آنها با مشخصات مورد توافق، موافق هستند.

تحویل و پشتیبانی: این فعالیتی، تضمین می کند که خدمات، تحویل داده شده و پشتیبانی می شود به طوری که مطابق با انتظارات ذینفعان آن باشد.

اما ITIL ۴ فقط این فعالیت های کلیدی را توصیف نمی کند. همچنین در مورد چگونگی برنامه ریزی، مدیریت و بهبود آنها راهنمایی لازم را ارائه می کند.انعطاف پذیری زنجیره ارزش خدمات به سازمان اجازه می دهد که به طور موثر و کارآمد به تغییرات تقاضای سهامداران واکنش

۴ ارائه یک رویکرد جامع برای همکاری ایجاد ارزش از طریق روابط سرویس.(رویکرد جامع)

ITIL ۴ مدیریت خدمات را در یک زمینه استراتژیک قرار می دهد. این به طور کلی در ITSM، توسعه، عملیات، روابط تجاری و حکمرانی به طور کلی به نظر می رسد و توابع مختلف را با هم به ارمغان می آورد. با انجام این کار، ITIL ۴ به یک مدل یکپارچه برای مدیریت خدمات دیجیتال تبدیل شده است.

چهار بعد مدیریت خدمات در ITIL4

یک رویکرد جامع برای مدیریت خدمات در ITIL 4 مهم است. این چهار بعد را تعیین می کند که برای تسهیل موفقیت آمیز ارزش برای مشتریان و سایر سهامداران حیاتی است.

چهار بعد عبارتند از:

1. سازمان ها و افراد: یک سازمان نیاز به فرهنگی دارد که از اهداف آن و سطح مناسب ظرفیت و شایستگی در میان نیروی کاری پشتیبانی می کند.
2. اطلاعات و فن آوری: در زمینه SVS این  مورد، شامل اطلاعات، دانش و همچنین فن آوری های مورد نیاز برای مدیریت خدمات است.
3. همکاران و تامین کنندگان: این به روابط سازمان با سایر کسب و کارها و همچنین شامل افراد درگیر در طراحی، استقرار، تحویل، پشتیبانی و بهبود مستمر خدمات می شود.
4. جریان ها و فرآیندهای ارزش: چگونگی ایجاد بخش های مختلف سازمان در یک روش منسجم و هماهنگی، برای ایجاد خصلت ارزش از طریق محصولات و خدمات مهم است.

ضروری است که مقدار مناسب تمرکز بر هر یک از این ابعاد به طوری که SVS باقی می ماند متعادل و موثر است. این چهار بعد، دیدگاه هایی را که مربوط به کل سیستم ارزش خدمات و تمام سرویس های فناوری اطلاعات که مدیریت می شوند، شامل کل اهمیت زنجیره ارزش سرویس و تمامی تمرینات را نشان می دهد.

فرآیندهای ITIL3 در حال حاضر تمرینات ITIL4 هستند.

پیش از این در کلیه نسخ قبلی ITIL از عبارت "فرآیند" برای صحبت در مورد "قابلیت ها" استفاده می کردیم مثلا می گفتیم" فرایندهای ITIL "یا "تعداد فرایندهای پیاده سازی شده" و... اما به نظر می رسد که اصطلاح خود "قابلیت ها" توسط ITIL 4 مورد توجه قرار گرفته است، از این رو، به جای فرایندهای ITIL، تمرینات ITIL ۴ با همان تعریف بجای "فرایندها" به کار گرفته می شود و جایگزین آن شده اند. این یک تغییر بزرگ است زیرا ماهیت نامگذاری و استفاده از واژه" فرآیندها"به تنهایی ممکن است بسیار کم مورد استفاده قرار گیرد (به این دلیل که حتی خود فرآیندهای خودکار  نیز نیاز به همراهی مردم و فن آوری دارند بنابراین استفاده از فرایند! جامعیت ندارد. چون مردم و فن آوری همراه را در خود ندارد ولی "شیوه" خود حاوی: قابلیت ها، مردم، فناوری و در نهایت فرایندهای انجام است. پس در نسخه ITIL 4 عبارت "تمرین" جای "فرایند" را گرفته است.ITILv3  به مجموعه  ای از ۲۶ فرآیند و توابع اشاره داشت. در ITIL4، این اصطلاحات با تمرینات (شیوه ها) تعریف شده است که به عنوان مجموعه ای از منابع سازمانی طراحی شده برای انجام کار یا انجام یک هدف، لحاظ می شوند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…