4. وضعیت ITSM و چارچوب بهترین تمرینات ITIL
پیشرفت بهترین روش ITSM یک حوزه بسیار جالب در این تحقیق بود و تحت تاثیر فشارهای هر دو چشم انداز فناوری اطلاعات و کسب و کار قرار گرفت ضمن اینکه معرفی روش های جدید بطور فزاینده ای برای مدیریت فناوری اطلاعات و خدماتی که شامل DevOps (از جمله Lean و Agile)، ادغام و مدیریت خدمات (SIAM)، مدیریت ارتباط با کسب و کار (BRM)، مدیریت خدمات سازمانی و IT4IT سبب بروز بحث های داغی شده که در این نظرسنجی به گوشه ای از آن پرداخته شده است.
همچنین می توان استدلال کرد که تاثیر پذیرش خدمات ابری در ITSM از طریق دو لنز متفاوت و مخالف دیده می شود - یک مدرسه فکر می کند که ITSM نسبت به خدمات ابری، کمتر است در حالی که قابلیت های مدیریت خدمات در حال حاضر جزو مهم ترین مباحث کسب و کارهای سازمانی است. پس این دو به نوعی لازم و ملزوم هم هستند که ابتدا همه باید، ابر خدمات ارائه دهند تا بتوان در نهایت از مدیریت ITSM هم بهره برد.
نخستین پرسش متمرکز جهت بهترین تمرین بشرح زیر مطرح شد:
پرسش ۷) به نظرتان، آیا بهترین تمرینات ITIL و سایر روش های ITSM ، را همچنان در آینده و چشم اندازهای کسب و کار و تکنولوژی در حال تغییر خواهید دید؟
این پاسخ های زیر بدست آمد:
"تنها ۲۴ درصد از پاسخ دهندگان بر این باورند که بهترین شیوه ITSM موجود، با تغییرات چشم انداز IT و کسب و کار ادامه خواهد داشت."
شاید جالب ترین نتایج این باشد:
تنها ۵٪ از پاسخ دهندگان ناراحت نیستند اگر ITSM با چشم انداز و تغییرات تکنولوژی، به روز نشود چون اتفاق خاصی نمی افتد. این نشان می دهد که آنها علاقه مند به صنعت فعلی ITSM هستند که به بهبود عملکرد عملیاتی و ارائه خدمات فناوری اطلاعات کمک خواهد کرد.
۱۴٪ از پاسخ دهندگان بر این باورند که ITSM نیاز به بازنگری کامل دارد. این، البته، می تواند چندین چیز باشد. به عنوان مثال، به اندازه کافی تغییر نکرده است تا مجددا کامل شود. یا، به طور متناوب، تنها یک بخش از دانش ITSM به گفته آنها دشوار است و آن بهترین تجربه برای ارائه و نگهداری است. و شاید، به دلیل افزایش نرخ تغییر، یک بازبینی کامل ممکن است از زمان انتشار آن ضروری باشد.
فقط ۲۴ درصد از پاسخ دهندگان فکر می کنند که بهترین روش ITSM موجود، با تغییراتی که در اطراف آن اتفاق می افتد، ادامه خواهد داشت. اگر هنوز فکر می کنید که این مقدار بالا است، لطفا به یاد داشته باشید که افراد مختلف در سازمان های مختلف دارای نیازهای متفاوتی نیز هستند.
به عنوان مثال، اگر یک سازمان فقط نیاز به استفاده از ITSM بهترین روش در ارتباط با میز خدمات IT داشته باشد – اگر از مدیریت حوادث و درخواست خدمات، از آنها بپرسید بیشتر احتمال دارد فکر کنند که بهترین روش در حال حاضر در دسترس است اما سازمان های مختلف می گویند که به دنبال درک بهتر از نیازهای مدیریت ظرفیت در یک محیط ابری ترکیبی هستند.
دومین سوال پرطرفدار پرسید:
پرسش ۸) پرسنل ITSM در فعالیت ها و جاه طلبی های شرکت DevOps شما چطور عمل کنند؟
این پاسخ های زیر را بدست آمد:
"۷۰٪ از پاسخ دهندگان فکر می کنند دخالت ناکافی پرسنل در فعالیت های ITSM سبب جاه طلبی های شرکت DevOps می شود."
هیچ چیزی از محبوبیت روزافزون DevOps فراتر نرفته است، با گزارش سالانه ۲۰۱۷ ایالات متحده از DevOps، بهبود عملکرد بالا، بصورت تقریبا باور نکردنی برای آن دسته از سازمان هایی که در حال استفاده از DevOps را به دنبال داشته است. این شامل موارد زیر است:
"عملکرد بالا عبارتند از: ۴۶ بار گسترش مکرر کد، ۴۴۰ بار سریع تر از زمان استقرار، ۹۶ بار سریعتر به معنی خرابی از بازیابی و ۵ بار نرخ شکست کمتر تغییر"
"سازمان های با کارآیی بیش از ۲۱ درصد، کمتر کار خود را در کارهای غیر برنامه ریزی شده دوباره کار می کنند و ۴۴ درصد زمان بیشتری را برای کار جدید می گذرانند."
اما به عنوان DevOps در مورد برنامه های توسعه و فناوری اطلاعات، ITSM بخشی از آن است، این شاید ناامید کننده باشد - اگر چه غیر منتظره – نیست چراکه تنها ۱۳٪ از پاسخ دهندگان احساس می کنند که پرسنل ITSM به طور کامل درگیر فعالیت های و اهداف شرکت DevOps خود است. اما ۷۰ درصد از پاسخ دهندگان می گویند که کافی نیست و یا هیچ مشارکتی وجود ندارد.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
[…] مطلب مرتبط: آیا برای آینده ITSM آماده هستید؟ […]