مرحله 2: طبقه‌بندی خدمات را مشخص و طراحی کنید
سپس باید خدمات خود را تعریف و طبقه‌بندی کنید. تمام خدمات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات، گردشکار اساسی که از این خدمات پشتیبانی می‌کند و زمان چرخش مرتبط با هر یک از آن‌ها را بررسی کنید.
طبقه‌بندی مناسب باعث می‌شود که کاربران نهایی برای پیدا کردن و درخواست خدمات موردنیاز خود آسان‌تر شوند.
در اینجا یک مثال است:
این زمان خوبی برای مستندسازی و به‌طور بالقوه اصلاح فرایندهای تحقق خدمات IT شما است. تیم IT شما همچنین می‌تواند شکاف‌های موجود در ارائه خدمات را شناسایی کند و با معرفی خدمات جدید آن‌ها را پر کند.
مرحله 3: ایجاد SLA ها و گردشکار خاص خدمات
هنگامی‌که بخش فناوری اطلاعات لیست ارائه خدمات را تعریف و طبقه‌بندی کرده است، وقت آن است که SLA های خاص خدمات را ایجاد کنید و گردشکار تحقق را تعریف کنید. تنظیم دستورات تحقق واقع‌بینانه کلید اطمینان از ارائه خدمات صاف است.
برای خدمات فناوری اطلاعات به یک کارمند جدید:
| رده | مدیریت کاربر |
| SLA | محدودیت زمانی تحقق 15 روزه |
| گردشکار تأیید | یک مکانیسم تأیید چهار مرحله‌ای: مرحله 1: مدیر گزارش مرحله 2: رؤسای ادارات مرحله 3: مدیر سایت مرحله چهارم: مدیرکل |
مرحله 4: استراتژی تحقق خدمات خود را سازمان‌دهی کنید
ایجاد گروه‌های پشتیبانی برای هر سرویس تعریف‌شده در مرحله قبل. تعیین صاحبان خدمات برای تمام خدمات؛ آن‌ها به‌عنوان تنها نقطه تماس عمل می‌کنند.
نقشه گردشکار مناسب برای تمام ارائه خدمات. اگر ارائه خدمات شامل تأیید است، به تأیید کنندگان مناسب اطلاع دهد.
وظایفی که باید برای کارکنان انجام شود:
| وظیفه | گروه | نقش |
| راه‌اندازی فضای کاری کاربر | تدارکات | تکنسین - گروه پشتیبانی فضای کاری |
| راه‌اندازی کامپیوتر کاربر | سخت‌افزار | تکنسین - مدیریت سخت‌افزار دسکتاپ |
| نصب نرم‌افزار درخواستی | نرم‌افزار | تکنسین - گروه مدیریت نرم‌افزار |
| باز کردن درگاه شبکه | شبکه | تکنسین - گروه مدیریت شبکه |
| پیکربندی دسترسی ورودی | امنیت | تکنسین - گروه امنیتی |
کاتالوگ خدمات شما همچنین باید توسط یک تیم مدیریت کاتالوگ خدمات مدیریت شود. این تیم با صاحبان خدمات هماهنگ خواهد شد تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات موجود در کاتالوگ دقیق و به‌روز است.
مرحله 5: کاتالوگ خود را طراحی کنید
در شکل نهایی، کاتالوگ باید برای کاربران نهایی برای حرکت و استفاده از خدمات درخواست آسان باشد. به‌این‌ترتیب، ارائه خدمات باید بر اساس بهترین شیوه‌های صنعت و انتظارات کاربر نهایی طبقه‌بندی شود.
یک کاتالوگ خدماتی ایجاد کنید که ازنظر بصری برای کاربران نهایی جذاب باشد. تمام ویژگی‌های ارائه خدمات، مانند هزینه‌ها، در دسترس بودن و تاریخ مورد انتظار تحقق، باید از قبل نمایش داده شود. اجتناب از فرم‌های طولانی در هنگام جمع‌آوری داده‌های کاربران نهایی در عوض، شما باید فرم‌های پویا را که توسط اقدامات مبتنی بر شرایط هدایت می‌شوند، برای ارائه یک رابط کاربرپسند پیاده‌سازی کنید.
هنگامی‌که کاربران نهایی درخواست خدمات را افزایش می‌دهند، باید توانایی ردیابی وضعیت درخواست را برای اطمینان از شفافیت در پیشرفت تیم تحقق خدمات فراهم کنند. چنین مکانیسمی را در خدمت خود پیاده‌سازی کنید کاتالوگ، و آن را به‌عنوان یک بتا بسته آزمایش کنید.
مرحله 6: کاتالوگ خدمات را منتشر کنید و آن را با پورتال سلف‌سرویس ادغام کنید
هنگامی‌که کاتالوگ خدمات و گردشکار آن به‌طور گسترده‌ای آزمایش‌شده است، باید آن را با پورتال سلف‌سرویس ادغام کنید. این پورتال یک دروازه واحد برای کاربران نهایی برای افزایش تیکت/درخواست در حوادث، درخواست خدمات و درخواست برای اطلاعات فراهم می‌کند. کلمات کلیدی باید اعمال می‌شود و محبوب‌ترین خدمات ذکرشده در بالا برای به حداقل رساندن زمان کاربران نهایی صرف جستجو برای خدمات.
دسترسی آسان به کاتالوگ از اهمیت بالایی برخوردار است. کاتالوگ خدمات شما باید از سیستم‌عامل‌ها و کانال‌های مختلف مانند برنامه‌های تلفن همراه، ایمیل و فرم‌های وب قابل‌دسترسی باشد.
کاتالوگ را برای یک بخش یا دسته خدمات در ابتدا پیاده‌سازی کنید، سپسان را بر اساس بازخورد دریافت شده از ذینفعان به بخش‌های دیگر گسترش دهید.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
