برای تعریف یک SLA خوب، باید موارد زیر را در نظر بگیرید:
- اهداف واضح و قابل‌اندازه‌گیری: SLA باید اهداف و اهداف خاصی را که باید به آن‌ها دست‌یافت به‌وضوح بیان کند. این اهداف باید قابل‌اندازه‌گیری و اندازه‌گیری باشند.
- اهداف واقعی و قابل‌دستیابی: اهداف تعیین‌شده در SLA باید واقع‌بینانه و قابل‌دستیابی باشد. آن‌ها باید بر اساس توانایی‌ها و منابع ارائه‌دهنده خدمات باشند.
- نقش‌ها و مسئولیت‌های روشن: SLA باید نقش‌ها و مسئولیت‌های ارائه‌دهنده خدمات و مشتری را به‌وضوح تعریف کند. این شامل تعیین اینکه چه کسی مسئول چه وظایف و اقداماتی است.
- نظارت و گزارش منظم: SLA باید مفاد نظارت و گزارش منظم عملکرد در برابر اهداف موردتوافق را شامل شود. این امر شفافیت و مسئولیت‌پذیری را تضمین می‌کند.
- انعطاف‌پذیری و سازگاری: یک SLA خوب باید انعطاف‌پذیر و سازگار با تغییر نیازهای کسب‌وکار باشد. باید مقرراتی برای بررسی و به‌روزرسانی توافق‌نامه در صورت لزوم داشته باشد.
برای پرهیز از داشتن SLAهای هندوانه‌ای انجام موارد فوق الزامی است!
برای تعریف یک OLA خوب، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- تعریف واضح خدمات: OLA باید خدمات ارائه‌شده توسط هر تیم یا بخش را به‌وضوح تعریف کند. این شامل تعیین محدوده، مرزها و وابستگی‌های هر سرویس می‌شود.
- معیارها و اهداف به‌وضوح تعریف‌شده: OLA باید معیارها و اهداف به‌وضوح تعریف‌شده برای هر تیم یا بخش را شامل شود. این به اندازه‌گیری و ردیابی عملکرد کمک می‌کند.
- کانال‌های ارتباطی مؤثر: OLA باید کانال‌های ارتباطی مؤثر بین تیم‌ها ایجاد کند. این امر ارتباط به‌موقع و دقیق را تضمین می‌کند و احتمال عدم ارتباط یا تأخیر را کاهش می‌دهد.
- رویه‌های تشدید به‌وضوح تعریف‌شده: OLA باید شامل رویه‌های تشدید به‌وضوح تعریف‌شده برای رسیدگی به مسائل یا درگیری‌هایی باشد که بین تیم‌ها ایجاد می‌شود. این تضمین می‌کند که مشکلات به‌سرعت و کارآمد حل می‌شوند.
- بررسی و بهبود منظم: OLA باید به‌طور منظم مورد بازبینی و بهبود قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود که مرتبط و مؤثر باقی می‌ماند. این شامل شناسایی مناطق برای بهبود و اجرای تغییرات لازم است.
به‌طورکلی، هر دو SLA و OLA که به‌خوبی تعریف‌شده، باید قابل‌اندازه‌گیری و به‌طور منظم بررسی شوند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای سازمان و مشتریان آن را برآورده میکنند.
[…] فناوری اطلاعاتی کار می کردیم که به شدت بر روی رعایت SLA و عدم نقض و خروج از توافق ارایه خدمات تاکید بسیاری داشت […]