دیوار بزرگ چین در فناوری اطلاعات سازمان

خروجی یا نتیجه؟

در جلسات مکرر آموزشی بارها اذعان کرده‌ام خروجی با نتیجه متفاوت است درک این دو کمک زیادی به حل مسئله می‌کند. باید بدانیم از سرویس‌ها چه چیزی بیرون می‌آید. اینکه یک سرور در طول سال فقط ۳ بار خاموش شده یک خروجی است. اما اینکه با هر بار خاموشی که اتفاقی در پی آن رخ داده یعنی نتیجه! بنابراین مهم است بدانید که ۳ بار خاموشی یک سرور بخاطر ارتقا و افزایش سطح ایمنی بوده اما ۳ بار خاموشی یک سرور دیگر بخاطر هنگی یا قطعی برق بوده! در هر دوی این موارد، خروجی" خاموشی سرور" بود آنهم به مقدار ۳ مرتبه. اما نتیجه در یکی ناشی از وجود یک نقض مهلک است اما در یکی بهبود مستمر. پس سازمانها باید به این مهم توجه کنند که وقتی دیتاسنتر جایی را دست پیمانکاری می‌دهند روی حاصل تعداد خروجی متمرکز نشوند بلکه روی نتیجه توجه داشته باشند زمانی که نتیجه‌گرا باشیم دنبال بهبودیم اما خروجی‌گرا باشیم صرفاً آمار سازی و حل و فصل موقت در کار خواهد بود.

خدمات پشتیبانی از مراکز داده در بسیاری از سازمان‌های بزرگ کشور، شبیه تمامی سرویس‌ها و دیتاسنترهای حساس دنیا دارای چالش‌هایی است که متاسفانه در مناقصات، انتخاب درست پیمانکار مورد توجه قرار نمی‌گیرد:

فحوای تمامی RFP ها درج نگرانی از وقوع حوادث است و با هزار SLA و جریمه و تعهد همراه است. اما بجای این حجم از نگرانی‌، آنها باید نگاهی به مدیریت فناوری اطلاعات بر پایه‌ی چارچوب ITIL داشته باشند و بویژه مدیریت مشکل و مدیریت تغییر. تا بصورت پیشگیرانه از وقوع خرابی جلوگیری گردد. حتی در RFP یکی از سازمان‌های بزرگ کشور چیز جالبی قید شده بود"پیمانکار خود موظف به ارایه و پیاده‌سازی هرگونه سیستم مدیریتی، نظارتی و مانیتورینگ مختص به خود است!" علت را جویا شدم گفتند:" اول اینکه نمی‌خوایم هزینه خرید نرم‌افزار و سامانه‌های مدیریتی بکنیم دوم اینکه اگه یه ابزاری رو بخریم ممکنه با تغییر پیمانکار اون تسلط به این ابزار رو نداشته باشه!"

جالب و قابل تامل! چون اینها از تمام تجهیزات بومی غیراستاندارد استفاده می‌کنند اما از ابزارهای مدیریتی استاندارد جهان استفاده نمی‌کنند! پیمانکاری که قادر به استفاده از ابزارهای رایج و استاندارد بین‌المللی نباشد، صلاحیت لازم را برای راهبری سرویس نخواهد داشت و کارفرمایی که هرگونه تجهیزی را خریداری می‌کند اما در لحظه‌ی تهیه‌ی مهمترین ابزار مدیریتی و نظارتی می‌رسد شانه خالی می‌کند هم صلاحیت لازم را ندارد. تصور کنید یک مرکز داده، بین چندین پیمانکار هر سال دست بدست شده و هرکدام سیستم و فرهنگ خود را طی یک سال قرارداد پیاده‌ کرده‌اند و با رفتنشان میراث ماندگار خود را هم برده‌اند با این وضع چطور می‌توان فهمید بیشترین مشکلات، بیشترین خرابی‌ها و بیشترین تغییرات مربوط به چه تجهیزاتی بوده!؟ اصلاٌ مگر داده‌ای برای ارزیابی باقی مانده!؟

همین می‌شود که هر سال، تکرار و تکرار! و عاقبت هم نتیجه می‌شود یک مرکز داده‌ی وصل و پینه‌ای، با یک پیمانکار موقتی که سیستم مورد علاقه‌ی خود را پیاده‌سازی کرده و صرفاً در پی نقد کردن فاکتور و رفع خرابی در مدت قرارداد بوده. در حالی که در تمام دنیا ابزارها، سیستم‌ها و روش‌های بین‌المللی تحت یک استاندارد در بازار فناوری بخوبی نتیجه داده است و اینکه پیمانکاری نتواند با یک استاندارد کار کند مشکل اوست نه ابزار!‌

مشکلات پیاده‌سازی ابزارهای متفرقه و موقت پیمانکاران متعدد در سازمان سبب:

• عدم پکپارچگی سیستم‌ها و روش‌ها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌شود.
• سطح آسیب‌پذیری در سطح شبکه بجهت استفاده از ابزارهای متعدد افزایش خواهد یافت.
• بجای اینکه پیمانکار خود را با استاندارد کارفرما منطبق کند، کارفرما با سیستمهای پیمانکار منطبق می‌شود!
• داد‌ه‌ها و سوابق اطلاعات با رفتن یک پیمانکار و حذف نرم‌افزار سفارشی خود، از بین خواهد رفت. و یا بصورت پراکنده تقسیم خواهد شد. تردیدی نیست که داشتن سوابق اطلاعات کمک می‌کند داده‌کاوی بهتری داشته باشیم و بر اساس نرخ خرابی‌های گذشته از وقوع دوباره‌ی آنها جلوگیری کنیم.
• هیچ ابزار و هیچ روشی به بلوغ نخواهد رسید زیرا با آمدن پیمانکار جدید و رفتن پیمانکار قبلی هرچه رشته شده بود، پنبه خواهد شد.
• هرگز بهبود مستمر حاصل نمی‌شود زیرا بدون مشاهده‌ی سوابق، هر بار باید وضعیت موجود ارزیابی شود وضعیتی که سابقه‌ی درستی از آنها موجود نیست زمان بهبودش هم طولانی خواهد شد.

متاسفانه سازمان‌هایی از این دست هنوز تفاوت بین خرابی و درخواست خدمت را از هم تمیز نداده‌اند و هنوز هم خرابی را با مشکل یکسان می بینند. فاقد چارچوب به‌روش ITIL هستند. برخوردها و تجربیات شخصی را بهترین جایگزین تمرینات بین‌المللی می‌دانند. هیچ مستند وضعیت موجود آنلاینی در دسترس‌اشان نیست و فاقد سند بلوغ فناوری‌اند. این یعنی یا چشم انداز ندارند یا دارند اما  فقط در هیبت عناوین دهان‌ پُرکن باقی مانده بدون کنترل پروژه و بدون برنامه‌ای برای رسیدن به آن. تا وقتی نگاهمان سنتی است حتی اگر سِمَت مدیریت فناوری اطلاعات داشته باشیم حتی اگر زیر دستمان کلی متخصص و کلی تجهیزات به روز به کار برده‌ باشیم آش همین و آش و کاسه همین کاسه است! فناوری و زیرساختش همان دیوار چین است کارکنان، کارگران سازنده‌ی دیوار و مدیران، حاکمان مستبد و دستور دهنده‌ی ساخت دیوار.

هادی احمدی