در این مقاله میخوانید:
یک حادثه بزرگ یا عمده (Major)، یک اختلال قابلتوجه در کاروکسب است و نیاز به روشهای جداگانه با جدول زمانی کوتاهتر و فوریت بیشتر دارد. هدف از تعریف حادثه بزرگ این است که خدمات را در اسرع وقت بازگردانیم و درعینحال جامعه آماری (ذینفعان مرتبط) را مطلع کنیم. زیرا حجم تأثیر آن بر سازمان بسیار بالاست و پرداختن به آن با رویههای معمول، چالشبرانگیز خواهد شد و میبایست با متد مجزا، فوری و ضربتی با آن برخورد کرد. مهمترین شاخص شناسایی حوادث بزرگ از سایر حوادث، تأثیر بسزا و حجم گستردگی آن است!
تشخیص اینکه چه حادثهای بزرگ باشد چه نباشد کار دشواری نیست. کافی است یکی از ویژگیهای زیر را داشته باشد.
کلیات فرایند حادثه بزرگ:
راهنمای عمومی
اعلانهای اطلاعرسانی برای برقراری ارتباط دقیق و بهموقع با جامعه استفاده میشود. هنگامیکه وقفه در خدمات در محیط کاروکسب رخ میدهد، مهم است که بهطور مداوم و دقیق شدت وقفه و تأثیران بر کاربران را تعیین کنید. هدف از این اطلاعیهها به دست آوردن منابع فنی مناسب برای بازگرداندن خدمات و برقراری ارتباط وقفه خدمات به رهبری و جامعه است.
نوع اعلان صادرشده بر اساس اولویت حادثه بزرگ تعیین میشود.
بخاطر داشته باشید! تمام اختلالات قابلتوجه در کسبوکار، صرفنظر از نوع اطلاعرسانی (MIN یا SIA) حوادث بزرگ محسوب میشوند.
در زیر سؤالاتی وجود دارد که به تعیین تأثیر و فوریت صحیح کمک میکند تا اولویت مناسب اختصاص یابد. هر صاحب برنامه / خدمات باید این سؤالات را در نظر بگیرد و آماده ارائه اطلاعات لازم به میز خدمت باشد.
اگر پاسخ به هر سؤالی بله باشد، اطلاعرسانی مناسب باید آغاز شود (MIN برای P1 یا SIA برای P2، P3، P4)
اطلاعات لازم در هنگام گزارش یک حادثه بزرگ
تشخیص حادثه عمده میتواند از منابع مختلف سرچشمه گیرد. پس از شناسایی، مراحل زیر باید از منبع مبدأ انجام شود: بهطورکلی از چهار درگاه برای اعلام و تشخیص حوادث بزرگ وجود دارد:
هنگامیکه سه تا پنج تماس در همان موضوع دریافت میشود، یا یک تماس برای یک برنامه کسبوکار حیاتی یا خدمات زیرساخت اصلی طرحشده سریعاً موارد زیر را انجام دهید:
هنگامیکه یک هشدار از سامانههای مانیتورینگ یا کارشناسان شبکه دریافت میشود که دارای پتانسیل فوری است، بهوضوح معیارهای یک حادثه بزرگ را مشخص میکند، اقدامات زیر را انجام دهید:
سرویس دسک اعلان مناسب را بر اساس بحرانی بودن حادثه منتشر خواهد کرد.
هنگامیکه یک حادثه بزرگ شناسایی میشود، یا از طریق نظارت یا سایر ابزارها، موارد زیر را انجام دهید:
اگر شما بهعنوان یک کاربر استفادهکننده از برنامه/خدمات یک شکست یا وقفه در یک سرویس فناوری اطلاعات را تجربه کردید، که بهطور مستقیم بر عملیات تجاری عادی تأثیر میگذارد، موضوع را به میز خدمت سازمان گزارش دهید:
در هر یک از موارد فوق، مالک برنامه / خدمات یا نماینده تعیینشده است که اختیار درخواست ایجاد و انتشار اطلاعیه را دارد. این مسئولیت مالک برنامه / سرویس است که حادثه را بهعنوان حادثه بزرگ تأیید کند.
مهم: صرفنظر از منبع مبدأ و مرجع تشخیص، هر رکورد حادثه باید ثبت شود. یک رکورد جدید حادثه بزرگ باید برای شروع فرایند حادثه بزرگ ایجاد شود. فرض کنید اگر هم کنون یک رکورد حادثه در حال حاضر برای قطعی برق وجود دارد، بایدان را به رکورد جدید حادثه بزرگ مرتبط کرد.
مدیریت بحران بهعنوان یک گسترش به فرایند حادثه بزرگ توسعه داده شد. مدیر بحران نقش، ارتباطات و تسهیل را در شرایط بحرانی فراهم میکند. بحران، در فرایند حادثه بزرگ، بهعنوان یک وقفه خدمات بحرانی، P1، تعریف میشود که بر یک برنامه کسبوکار بحرانی یا خدمات زیرساخت اصلی تأثیر می بگذارد. این حوادث باعث اختلال قابلتوجهی در کسبوکار میشود و نیاز به روشهای جداگانه با افزایش ارتباطات، جدول زمانی کوتاهتر و فوریت بیشتر دارد. این بخش فعالیتهایی را که باید در طول یک بحران انجام شود، مشخص میکند.
مالک برنامه / خدمات یا هماهنگکننده بحران
صرفنظر از منبع گزارششده، هنگامیکه تیکت حادثه مهم بحرانی ایجادشده است، مالک برنامه / خدمات یا هماهنگکننده بحران، مراحل زیر را انجام خواهد داد:
هنگامیکه یک متن از میز خدمت دریافت میشود که به حادثه مهم بحرانی اشاره دارد، مدیر بحران اقدامات زیر را انجام میدهد:
ارتباط در یک حادثه بزرگ
در طول هر حادثه بزرگ، حیاتی است که جامعه از وضعیت فعلی برنامه یا خدمات و زمان تخمینی برای بازگرداندنان به رفتار مورد انتظار مطلع شود. مالک برنامه / سرویس خدمات تحت تأثیر قرارگرفته برای تمام ارتباطات به جامعه در طول چرخه عمر یک حادثه بزرگ پاسخگو است. بسته به نوع اطلاعرسانی اختصاص دادهشده، درجات مختلفی ازآنچه ارتباط برقرار میشود، به چه کسی و چند بار وجود دارد. این بخش دستورالعملهای ارتباطی مرتبط با هر نوع اعلان را توضیح میدهد.
سرویس دسک پلاس یک ابزار محبوب ITSM است امتحانش کنید!
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] (MIM) یاMajor Incident Management ندارد شما نمیتوانید بهسرعت به حوادث بزرگ پاسخ و آن را حلوفصل کنید. اگر چنین فرایندی را در محل […]
[…] (MIM) یاMajor Incident Management ندارد شما نمیتوانید بهسرعت به حوادث بزرگ پاسخ و آن را حلوفصل کنید. اگر چنین فرایندی را در محل […]
[…] Incident Management ندارد شما نمیتوانید بهسرعت به حوادث بزرگ پاسخ و آن را حلوفصل کنید. اگر چنین فرایندی را در […]
خیلی خوب بود
[…] حوادث بزرگ به حادثه و / یا مدیر […]