سطوح پشتیبانی در انفورماتیک

سطوح پشتیبانی در انفورماتیک

سطوح پشتیبانی در انفورماتیک

سطوح پشتیبانی در انفورماتیک

یکی از رایج ترین پرسش ها در ذهن مدیران انفورماتیک، کارشناسان فناوری و مشتریان ابزارهای پیاده سازی ITIL این است که یک ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات باید از چه نوع پشتیبانی استفاده کند؟ انفورماتیک اغلب سازمان های ایرانی دارای بخش هایی کاملا جزیره ای هستند که متاسفانه هر بخش نیز دارای لایه ها و سطوح پشتیبانی مجزا و مستقلی است! که این موضوع نه تنها مغایر با مفاهیم Contact Point و سرویس دسک است بلکه افزونگی، تکثر نیروهای پیشخوان در واحدها و عدم مدیریت منسجم آنها را به دنبال خواهد داشت. علاوه بر پرسش فوق آنها ابهاماتی زیادی در نحوه مدیریت و تعیین سطوح دارند که این ابهامات در قابل پرسش های زیر مطرح می شود:

  • استانداردی برای سطوح پشتیبانی هست؟
  • چه تعداد از سطوح سرویس پشتیبانی برای سازمان ما لازم است؟
  • هر سطح از پشتیبانی باید دارای چه امکانات وحدود دسترسی باشد؟
  • توانایی، مهارت و سوابق افراد در سطوح مختلف چگونه باید باشد؟
  • و…

سطوح پشتیبانی IT یا پشتیبانی از سطوح IT چیست؟

تیتر گیچ کننده ای بود نه!؟ مشکلی نیست الان بیشتر این بحث را باز می کنم. معمولا در فناوری اطلاعات سازمان این دو نوع را بجای هم اشتباه گرفته می گیرند. اگرچه ماهیت اصلی این دو ارایه خدمات پشتیبانی است اما در نوع ارتباط با مخاطب، تجارب، مهارت ها و سطوح دسترسی با هم تفاوت های عمیقی دارند.

سطوح پشتیبانی خدمات در فناوری اطلاعات و ارتباطات بر دو نوع کلی است:

  1. سطوح پشتیبانی IT:  که از این سطوح برای ارایه خدمات به کاربر نهایی سازمان استفاده می شود. این سطوح، سطوحی کاملا داخل سازمان بوده و دارای ۱ یا چند سطح مختلف است.
  2. پشتیبانی از سطوح IT: که از این سطوح برای ارایه خدمات پشتیبانی به کارشناسان IT (انفورماتیک) استفاده می شود. یعنی در این نوع، خود تکنسین ها و کارشناسان پشتیبانی انفورماتیک مشتری یک سطح بالاتر هستند این سطح ممکن است در بیرون از سازمان باشد و یا ممکن است در داخل آن. نظیر شرکت های ارایه کننده یا پیمانکاران در حالت پروژه های برون سپاری شده Outsource
سطوح پشتبانی انفورماتیک و پشتیبانی از انفورماتیک

معمولا سطوح پشتیبانی IT در کلیه سازمان ها شامل موارد زیر است:

  • سطح پشتیبانی ۰
  • سطح پشتیبانی ۱
  • سطح پشتیبانی ۲
  • سطح پشتیبانی ۳
  • سطح پشتیبانی ۴

سطح پشتیبانی IT – سطح ۰:

این سطح در حقیقت مختص کاربران است که به خودشان خدمت می کنند آنهم با استفاده از مدیریت دانشی که شما در اختیار آنها قرار داده اید. این سطح قدرتمندترین و کم هزینه ترین سطح پشتیبانی است و جایگاهی است که انفورماتیک بصورت کاملا پیشگیرانه جلوی هر پیشامد و حادثه ای را گرفته و آنقدر مدیریت دانش منسجم و فرهنگ سازی خوبی انجام شده که خود کاربران نسبت به حل مشکلات خود با خودآموزی اقدام می کند.

اگرچه در پشت پرده سطح صفر(۰) در اصل کلیه کارشناسان پشتیبانی انفورماتیک قرار دارند اما آنها عملا از ارتباط مستقیم با کاربران به دور هستند و صرفا با درک نقاط درد، چالش ها و مشکلات از وقوع بسیاری از حوادث جلوگیری می کنند و انرژی و تخصص خود را بر روی تولید و عرضه دانش به روز و مفید گسیل داشته اند. سازمان هایی که سطح صفر را تقویت می کنند بی شک از پیشروترین سازمان ها در ارایه ITSM هستند آنها تفکر و استراتژی بلندمدت را بر تاکتیک ها و واکنش های منفعلانه! ارجحیت داده اند.

معمولا سطح فرایندهای خودخدمتی اتوماتیک مبتنی بر ماشین و تکنولوژی است یعنی در حین دریافت پشتیبانی، استفاده از انسان، کمتر و یا اصلا دیده نمی شود و کاربر در راتباط با یک سیستم حرفه ای و فناورانه نیازهای خود را بدون آنکه درخواست پشتیبانی ثبت کند، مرتفع می کند.

توابع پشتیبانی شده Tier-0 یا سطح صفر:

توابع معرفی شده برای پیاده سازی پشتیبانی از Tier-0 با ارائه برخی از انواع روش های اتوامتیک انجام درخواست های کاربران نظیر بازنشانی رمز عبور کاربر یا میز خدمت (پورتال سلف سرویس) Self-Help .

شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  ۸ چیز که درباره ITIL® Foundation  نمی دانید!

در اکثر نرم افزارهای پیاده سازی ITIL از قابلیت “ربات تکنسین” یا تکنسین ماشینی که یک سری عملیات نظیر “ریست کردن پسورد کاربران را در اکتیودایرکتوری” انجام می دهد، استفاده می کنند تا دخالت مستقیم نیروهای پشتیبانی را از بین ببرد. نیل به هدف زمانی امکانپذیر خواهد شد که سرویس ها و بستر فعالیت ربات تکنسین ها بخوبی فراهم شده باشد!

در سطح صفر پلتفرمی بنام “پورتال سلف سرویس” در اختیار کاربران قرار می گیرد که در آن کاربران می توانند اطلاعات پشتیبانی شده از وب یا سیستم عامل یا جزئیات نرم افزارهای عمومی و سازمانی، سوالات متداول، اطلاعات فنی، راهنمایی ها، راهکارها و توابع جستجو را مشاهده، مرور و مطالعه نمایند. همان پلتفرم همچنین می تواند دسترسی به کاتالوگ های خدماتی را فراهم کند که کاربران می توانند بدون حضور کارکنان فناوری اطلاعات درخواست های خود را مطرح و نتایج دلخواه را دریافت کنند به عبارتی خودشان به خودشان، خدمت می کنند.

علاوه بر آن، همچنین می توان از روش های ارتباط اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر، لینکداین و غیره نیز برای ارایه برخی قابلیت های  پورتال سلف سرویس و یا عرضه کلیه اطلاع رسانی ها استفاده کرد.

پیاده سازی انجمن های گفتگو بین کاربران (مشتریان) نیز یک راه حل برای سطح صفر است که کاربران را قادر می سازد راه حل های بسیاری را با سایر مشتریان مطرح کنند و بدون ورود پرسنل انفورماتیک (شرکت های ارایه دهنده خدمات)، به همدیگر خدمت کنند، وب سایت “پیت استاپ مدانت” نمونه ای از یک انجمن گفتگو است که یک ارزش مازاد ایجاد شده برای مشتریان است تا به همدیگر کمک و یا از داده های موجود بدون طرح پرسش، استفاده نمایند.

الزامات پشتیبانی سطح ۰:

پشتیبانی از سطح ۰ فقط نیاز به منابع فنی و بازاریابی ویژه برای ایجاد، حفظ و به روز رسانی موتورهای خودکار و مدیریت بهینه دانش دارد. مثلا فراهم کردن یک وب سایت و یا تولید و توسعه اپلیکیشن تلفن همراه برای ایجاد فضای خودخدمتی ضرورت پیدا می کند

همچنین می توان نقش های مدیریتی تعریف کرد و به برخی از کاربران فعال و پر انگیزه داد تا بر انجمن ها یا کانال های اجتماعی نظارت داشته باشند.

هدف اصلی از تقویت سطح صفر پشتیبانی، استفاده از توانایی و قدرت خود کاربران برای خدمت رساندن به خودشان هست و این سطح، مهمترین کلیدی ترین بخش برای فرهنگ سازی، مدیریت دانش و حذف بار ترافیکی و در نهایت کاهش هزینه های ارایه خدمت است

بنابراین مزیت سطح صفر به موارد زیر منتج خواهد شد:

  1. سبب کاهش هزینه تولید و رسیدگی به درخواست ها می شود.
  2. سبب افزایش تجربه و دانش فناوری کاربران خواهد شد.
  3. فرایندهای تکراری، از طریق ماشین انجام و دخالت دست از بین خواهد رفت
  4. از زمان و وقت آزاد شده نیروهای پشتیبانی انفورماتیک برای اهدافی دیگر می توان استفاده کرد.

در نهایت درخواست هایی که نیازمند پردازش بیشتری داشته باشند را می توان از این سطح ۱ پشتیبانی به Tier-1 منتقل کرد.

سطح پشتیبانی IT – سطح ۱:

پشتیبانی سطح ۱ یا نشان دهنده یک سطح بسیار پایه ای از سرویس پشتیبانی است که معمولا توسط پرسنل IT با کمترین سطح مهارت ها و سطوح دسترسی ارائه می شود. از این لایه به عنوان لایه پیشخوان، مرکز تماس، هلپ دسک و .. هم یاد می کنند اگرچه درجه تجارب و مهارت های فنی افراد فعال در این سطح در حد کمی است اما از آنجایی که این سطح، ویترین انفورماتیک و نقطه اتصال سازمان به انفورماتیک است کارکنان آن باید از کیفیت و دانش ارتباط با مشتری، توانایی نگارش و شناخت فرایندها برخوردار باشند. مقاله ویترین شکسته انفورماتیک را در این خصوص بخوانید.

شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  چگونه ITIL می تواند عملکردهای مدیریت شما را بهبود بخشد!؟

توابع پشتیبانی شده توسط Tier-1:

این سطح از پشتیبانی به طور معمول برای ضبط و ثبت درخواست های کاربران، پاسخگویی به تماس های تلفنی کاربران، پاسخ دادن به ایمیل ها، رفع مشکلات مربوط به کاربران و انجام برخی عیب یابی اساسی از طریق استفاده از چک لیست ها و پرسشنامه مربوط به آن مسئله استفاده می کنند.

محدوده سطح ۱ پشتیبانی:

محدوده و گستره خدمات پشتیبانی این سطح به حل مسائل رایجی که مشتریان با آن مواجه می شوند، مانند حل مشکلات خدمات فعلی ارایه شده، ارائه اطلاعات دقیق، ارایه راهنمایی استفاده، نصب و حذف ها، و انجام درخواست های میز خدماتی که نیاز به دخالت در فناوری دارند.

در نهایت اگر هیچ راه حلی در دسترس آنها نباشد یا مسئله مورد نظر نیاز به دسترسی بیشتری داشته باشد، کارمندان Tier-1 (سطح ۱) این حوادث را به سطح بالاتر انتقال می دهند (به طور کلی به سطح ۲).

مقاله “شیفت به چپ” در ITSM را در این رابطه بخوانید.

الزامات پشتیبانی از فناوری Tier-1:

سطح ۱ فقط نیاز به کارکنانی دارد که دارای سطح دانش فنی پایه باشند. آنها برای حل مشکلات شناخته شده و برای پاسخگویی به درخواست های خدمات، با پیروی از روش های عملی و استاندارد (SOP) یا اسکریپت ها، آموزش داده می شوند.

سطح پشتیبانی ۲:

سطح پشتیبانی سطح ۲ برای ارائه عیب یابی دقیق، تجزیه و تحلیل فنی، و پشتیبانی از backend است.

توابع پشتیبانی شده در سطح پشتیبانی ۲:

این سطح، پشتیبانی فنی دقیق را از پشت صحنه ارائه می کند. این گروه نماینده بخشی از تابع مدیریت فنی ITIL است و معمولا به دنبال فعالیت های مدیریت حوادث است.

محدوده سطح پشتیبانی ۲:

این سطح ممکن است تا دم در هم بیاد! یعنی دست به کار شود و با مشتری ارتباط مستقیم برقرار کند اگرچه لزوما نه و ممکن است به طور مستقیم با کاربران نهایی یا مشتریان ارتباط برقرار نکند. در اینجا، تکنسین های با تجربه و شناخته شده، حوادث (یا مشکلات) را ارزیابی می کنند و راه حل هایی را برای مسائلی که نمی توانند در سطوح ۱ مورد استفاده قرار گیرند، ارائه می دهند.

در آخر، در صورتی که هیچ راه حلی توسط این گروه ارائه نشود، سطح پشتیبانی ۲، حادثه / مشکل را به سطح ۳ منتقل می کند.

کارکنان مورد نیاز برای سطح پشتیبانی ۲:

این سطح نیاز به پرسنل پشتیبانی باتجربه دارد آنها باید افرادی  مسلط به دانش روز باشند و محصولات یا خدمات سازمان را بخوبی درک نمایند. آنها ممکن است برنامه نویسان یا مهندسان باشند که خدمات / محصول را طراحی و ایجاد کرده باشند، در هر صورت آنها باید دانش و تجربه کافی در مورد محصول / سرویس مشخص داشته باشند.

سطح پشتیبانی ۳:

سطح متشکل از SME ها (Subject Matter Expert) (متخصص موضوعات مهم) در مورد محصول یا خدماتی است که سازمان شما از آن پشتیبانی می کند.

توابع پشتیبانی شده توسط سطح ۳:

این از سطح بالای تابع مدیریت فنی، پشتیبانی می کند و برای ارائه سطح متخصص پشتیبانی از محصول یا خدمات استفاده می شود.

محدوده پشتیبانی سطح ۳:

این گروه دارای مجوز دسترسی به بالاترین سطح منابع فنی موجود برای حل مسئله یا ایجاد ویژگی های جدید است. این گروه معمولا از فعالیت های مدیریت مشکل پیروی می کند.

تکنسین های سطح پشتیبانی ۳ یا Tier-3 تلاش می کنند تا مشکلات را در محیط آزمایشگاهی بررسی و سعی کردند علت اصلی را با استفاده از کد محصول، طرح یا مشخصات مشخص کنند. هنگامی که علت ریشه شناسایی می شود، رفع مسائل مستند می شود و به تکنسین های Tier-1 و Tier-2 به عنوان مرجع آینده ارتباط برقرار می شود.

شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  لیست کامل ۲۵ فرایند ITIL

کارکنان مورد نیاز برای سطح پشتیبانی ۳:

متخصصان Tier-3 یا سطح پشتیبانی ۳، معمولا دارای بالاترین سطح مهارت هستند و اغلب آنها به عنوان متخصصین محصول/خدمت نامیده می شوند. این گروه ممکن است شامل سازندگان واقعی، مهندسین یا معماران اصلی باشد که محصولات یا خدمات را طراحی و توسعه داده باشند.

سطح پشتیبانی ۴:

سطح پشتیبانی ۴ معمولا هنگامی که بعضی از خدمات توسط سازمان برون سپاری می شوند، به کار می آیند. به عبارتی این سطح را شرکت ها و پیمانکاران بر عهده دارند.

توابع پشتیبانی شده توسط سطح پشتیبانی ۴:

سطح پشتیبانی ۴ معمولا به تیم های پشتیبانی خارجی اشاره دارد که خدماتی را که به طور مستقیم توسط سازمان پشتیبانی نمی شوند ساپورت می کند. این سطح پشتیبانی با پیروی از اصول فرایند مدیریت تامین کننده ITIL کار می کند.

محدوده پشتیبانی سطح ۴:

پشتیبانی بیرونی برای محصولات یا اجزایی که به طور مستقیم توسط سازمان تأمین نمی شود بکار می رود. بعضی از نمونه های این نوع سطح پشتیبانی، عبارتند از: پشتیبانی از چاپگر، تعمیر و نگهداری دستگاه، پشتیبانی نرم افزار فروشنده، پشتیبانی انبار و سایر خدمات برون سپاری. مسائل یا درخواست هایی که به پشتیبانی سطح ۴ یا  Tier-4 ارسال می شوند و معمولا فقط توسط سازمان تا زمان حل و فصل، تحت نظارت قرار میگیرد.

کارکنان مورد نیاز برای سطح پشتیبانی ۴:

پیمانکاران، تامین کنندگان و شرکای ترجیحی ارائه پشتیبانی و خدمات برای محصولات/نرم افزارها که به طور مستقیم توسط سازمان شما پشتیبانی نمی شود، اما برای ارائه خدمات به مشتریان ضروری هستند.

آیا شرکت ها باید به طور دقیق از این مدل سطوح پشتیبانی پیروی کنند؟

مدل سطوح در مقاله “شیفت به چپ” هم ذکر شده این سطوح یک استاندارد مشخص نیست و الزامی برای استفاده و رعایت آن نیز وجود ندارد بلکه بنابه سیاست و منابع سازامان این سطوح را شبیه پازل های بازی چید تا بهترین خروجی را گرفت. اگر چه مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) بسیار مورد تشویق و پشتیبانی فناوری اطلاعات قرار گرفته است، اما لازم نیست همه سطوح را به کار ببریم. شما می توانید سطح پشتیبانی را بر اساس الزامات و ساختار پشتیبانی خود تغییر دهید یا ترکیب کنید.

بسیاری از شرکت ها این سلسله مراتب را با هم تطبیق می دهند و سطوح پشتیبانی (سطوح) را با توجه به ظرفیت منابع، قابلیت های مالی و فلسفه ها ترکیب می کنند. در برخی از سازمان ها، گروه های عملکردی Tier-1 و Tier-2 با تکنیک های مشابه کار می کنند، در حالی که سازمان های دیگر ممکن است ترجیح دهند توابع Tier-2 و Tier-3 را در گروه های مشابه ترکیب کنند.

هدف نهایی این است که به عنوان بسیاری از توابع پشتیبانی که ممکن است در Tier-0 به طور خودکار ارایه شود، آن کاربران نهایی می توانند به سرعت و به راحتی راه حل مورد نظر را بدون کمک پرسنل IT پیدا کنند. این باعث صرفه جویی در منابع ماهرانه بالاتر برای ایجاد راه حل های جدید، عیب یابی مشکلات دشوار و همچنین کاهش چشمگیر هزینه های عملیاتی می شود.

نتیجه گیری:

  1. ساختار پشتیبانی محصولات و خدمات شما بهتر است که دارای سطوحی چندگانه باشد تا مدیریت آنها و حوادث و رخدادهای هر سطح قابل اندازه گیری باشد.
  2. روی سطح صفر (لایه خودآموزش و خودخدمتی) کاربران بیشتر انرژی بگذارید که کمترین هزینه را برای سازمان در پی دارد.
  3. هر چقدر سازمان به سمت سطوح بالاتر پیش برود هم هزینه ها بالا می رود و هم وابستگی ها بیشتر و در نهایت روال کار بدتر! مقاله برون سپاری را بخوانید.
  4. این سطوح شرح داده شده یک مدل منسجم بر پایه ITIL است الزامی به رعایت آن نیست.
  5. با بهبود مستمر بر سر مدیریت بهتر سطوح، کارکنان هر سطح و توابع عملیاتی آنها، قدم بردارید.
  6. آموزش را از نیروهای سطوح شروع کنید و فرهنگ سازی تولید دانش مفید را به آنها گوشزد کنید.
  7. فرهنگ سازی سازمانی کنید برای کاربران تا در لایه صفر (خودخدمتی) مستقل و هدفمند مطالعه و عمل کنند.

لطفا نظرات خود را با ما در میان بگذارید اگر سوالات و یا ابهام و تردیدی در مورد سطوح پشتیبانی IT وجود دارد که در ITIL شرح داده شده است، خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم.

با تشکر/ هادی احمدی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست