حادثه بزرگ چیست و فرایند آن را چگونه پیاده‌سازی کنیم؟

در این مقاله می‌خوانید:

• حادثه بزرگ چیست؟
• ویژگی‌های حوادث بزرگ کدام است؟
• دستورالعمل‌های فرایند حادثه بزرگ
• انواع اعلانات اطلاع‌رسانی حوادث بزرگ
• تعیین اولویت حوادث بزرگ
• مراجع تشخیص و تشدید حوادث بزرگ
• مدیریت بحران
• نقش‌ها و مسئولیت‌ها
• سخن آخر

حادثه بزرگ چیست؟

یک حادثه بزرگ یا عمده (Major)، یک اختلال قابل‌توجه در کاروکسب است و نیاز به روش‌های جداگانه با جدول زمانی کوتاه‌تر و فوریت بیشتر دارد. هدف از تعریف حادثه بزرگ این است که خدمات را در اسرع وقت بازگردانیم و درعین‌حال جامعه آماری (ذینفعان مرتبط) را مطلع کنیم. زیرا حجم تأثیر آن بر سازمان بسیار بالاست و پرداختن به آن با رویه‌های معمول، چالش‌برانگیز خواهد شد و می‌بایست با متد مجزا، فوری و ضربتی با آن برخورد کرد. مهم‌ترین شاخص شناسایی حوادث بزرگ از سایر حوادث، تأثیر بسزا و حجم گستردگی آن است!

تشخیص اینکه چه حادثه‌ای بزرگ باشد چه نباشد کار دشواری نیست. کافی است یکی از ویژگی‌های زیر را داشته باشد.

ویژگی‌های حوادث بزرگ عبارت‌اند از:

1. هنگامی‌که یک شکست کامل خدمات برای همه مشتریان/کاربران آن سرویس رخ می‌دهد.
2. هنگامی‌که یک سرویس در یک مکان بحرانی شکست می‌خورد.
3. هنگامی‌که یک سرویس در یک‌زمان بحرانی در تقویم کسب‌وکار شکست می‌خورد.
4. هنگامی‌که قطع خدمات تأثیر مالی دارد.
5. یک حادثه قابل‌مشاهده بر اهداف سازمانی تأثیر می‌گذارد.
6. هنگام تخریب شدید خدمات یا هیکاپ (سکسکه خدمات)

کلیات فرایند حادثه بزرگ:

• ارائه پل‌های ارتباطی متعدد برای برقراری ارتباط در هنگام وقوع یک حادثه بزرگ.
• تعریف واضح نقش‌ها برای همه افراد درگیر در فرایند حادثه بزرگ.
• ارائه اطلاع‌رسانی رسمی برای دسترسی سریع و آسان به ذینفعان.

دستورالعمل‌های فرایند حوادث بزرگ

راهنمای عمومی

1. کارشناس سطح ۱ سرویس دسک، باید از هر اعلانی که به جامعه کاربران ارسال می‌شود آگاه باشد.
2. فرایند رسیدگی حادثه بزرگ یا عمده باید در ساعات کاری، بعد از ساعت، تعطیلات آخر هفته و تعطیلات دنبال شود.
3. صاحبان برنامه / خدمات یا نماینده تعیین‌شده باید تمام حوادثی را که به‌عنوان یک حادثه بزرگ تلقی می‌شوند را بررسی و تأیید کنند.
4. درخواست‌کنندگان خدمات، یا نماینده تعیین‌شده، مالک درخواست مشکل هستند.
5. اطلاع‌رسانی به کلیه افراد متأثر از آن حادثه بزرگ باید در اسرع وقت صورت گیرد.
6. یک درخواست مشکل جدید باید برای یک یا همه حوادث بزرگ ایجاد شود.

انواع اعلان‌ها

اعلان‌های اطلاع‌رسانی برای برقراری ارتباط دقیق و به‌موقع با جامعه استفاده می‌شود. هنگامی‌که وقفه در خدمات در محیط کاروکسب رخ می‌دهد، مهم است که به‌طور مداوم و دقیق شدت وقفه و تأثیران بر کاربران را تعیین کنید. هدف از این اطلاعیه‌ها به دست آوردن منابع فنی مناسب برای بازگرداندن خدمات و برقراری ارتباط وقفه خدمات به رهبری و جامعه است.

نوع اعلان صادرشده بر اساس اولویت حادثه بزرگ تعیین می‌شود.

1. SIA یا Service Impact Advisory: مشاوره تأثیر خدمات: برای برقراری ارتباط یک وقفه خدمات برنامه‌ریزی نشده P2، P3 یا P4 استفاده می‌شود که منجر به سرویسی می‌شود که طبق طراحی انجام نمی‌شود. چنین مسائلی می‌تواند تخریب خدمات، قطع ویژگی یا سکسکه سیستم باشد.
2. MIN یا Major Incident Notification : اطلاع‌رسانی حادثه بزرگ: مورداستفاده برای برقراری ارتباط بحرانی، P1، وقفه خدمات. چنین مسائلی می‌تواند شامل قطع کامل خدمات یا تأثیر گسترده سازمان باشد.
3. Critical MIN - Critical Major Incident Notification : اعلان حادثه مهم بحرانی: مورداستفاده برای برقراری ارتباط بحرانی، P1، وقفه خدمات است که تأثیر یک برنامه کسب‌وکار حیاتی و یا خدمات زیرساخت هسته این نوع اعلان از پروتکل مدیریت بحران پیروی می‌کند.

بخاطر داشته باشید! تمام اختلالات قابل‌توجه در کسب‌وکار، صرف‌نظر از نوع اطلاع‌رسانی (MIN یا SIA) حوادث بزرگ محسوب می‌شوند.

ادامه مطلب در صفحه بعد...