دقت
کنید که هرج و مرج زمانی پیش می آید که اطلاع رسانی ها در وضعیت صحیح و جامعه صحیح
و بطور مشخص و شفاف صورت انجام نگیرد. حتی اگر در پس پرده تاثیر و ریسک کار
ارزیابی شده باشد اما موضوع مهم اطلاع رسانی کلیدی ترین مقوله ای بود که انجام
نگرفت.
7. تایید تغییر توسط کمیته هیات مشاورین تغییر:اجرای هر تغییری بدون تایید و نظر کمیته های فنی و هیات های مشاورین یک اشتباه محض راهبردی و تاکتیکی است، تغییر بدون تایید و نظر مشاورین تغییر، یعنی تحمیل یک
دستور!
اگر در این تغییر بدون رفراندم در شرایط خاص کشور! تاییدکنندگان را مجلس نمایندگان، کمیته های سه قوه و.. بگذاریم آیا چنین چیزی صورت گرفت!؟ خیر، تغییر با این حجم تاثیرگذاری فقط توسط چند نفر تایید شد. در این سناریو جالب است مجلس شورای اسلامی که نهادی مردمی است کلیه تصمیمات کشور را به نمایندگی از مردم بر عهده دارند، حاصل لوایح مصوب آنها، توسط شورای نگهبان بررسی و تایید می شود و اختلافات این دو نهاد یعنی مجلس و شورای نگهبان را مجمع تشخیص مصلحت نظام! برعهده دارد! فکرش را بکنید در ارایه تغییری به این بزرگی، بیش از ۲۰۰ نماینده مجلس، شورای نگهبان و مجمع تشخیص مصلحت نظام هیچ کاره اند و جایی در تایید این تغییر ندارد و این به شدت جای تامل دارد! تشکیل یک شورای چند نفر از سران ۳ قوه که یک نفرشان هم مخالف است در تغییری به این بزرگی، خیلی جالب و در عین حال عجیب است، بیخبری جامعه نمایندگان مجلس و عدم آماده سازی مردم شوک روانی بدی به جامعه وارد کرد.
8. بررسی نتیجه اجرای تغییر: پیش از طرح هرگونه تغییری باید دید که آیا چنین تغییری از قبل پیشنهاد و اجرا شده؟ اگر شده آیا موفق بوده یا ناموفق؟ یافتن این مهم این کمک را میکند اگر موفق بوده با رغبت بیشتری اجرایش کنیم و اگر شکست خورده، باید بدانیم که نباید از یک سوراخ دوبار گزیده شویم و از خطاها درس بگیریم. در این سناریو نیز بدبختانه باتوجه به اجرای ناموفق چنین طرح مشابهی (سهمیه بندی بنزین) در دوره دولت آقای احمدی نژاد، بدلیل تورم افزایی، فساد، دو نرخی شدن و... اما بازهم دولت فعلی اصرار بر تکرار اشتباه می کند، تکرار خطا، خود خطاست زیرا تجربه و بررسی تغییر قیمت ها و سهیمه بندی قبلی هیچ رهاوردی جز تورم و فساد و دونرخی شدن قیمت بنزین به همراه نیاورد. اینجاهم دلیل محکمی بر عدم وجود مدیریت تغییر در راس امور کشور مشاهده می شود به نحوی که هدف گذاری و اجرای شکست خورده یک تغییر قبلی را بازهم تکرار می کنند.
اما در موضوع تغییر قیمت بنزین: فقط مرحله طرح تغییر و تایید و اجرای آن انجام شد و مراحل بسیاری کلیدی زیر کاملا خودسرانه و بطرز ناعاقلانه ای رعایت نشد: :
بدون داشتن تفکر ITIL در مدیریت تغییر، انجام هر تغییری در نهایت محکوم به شکست است!
آنچه باید آموخت اینست که :
- زمانی که ارایه دهنده خدمات هستید باید به بهترین شکل این کار را انجام دهید و این کار با داشتن تفکر مدیریت خدمات حاصل می شود.
- نارضایتی مشتری را با تحکم و سرکوب نمی توان به رضایت تبدیل کرد.
- پیش از اجرای هر ایده یا تغییری، اطلاع رسانی، شفاف سازی و فرهنگ سازی در پیشبرد سریعتر و موفقیت آمیز طرح، نقش بسیار حیاتی ایفا خواهد کرد.
- اطلاع رسانی و فرهنگ سازی با توجه به حجم رسانه های امروزی امر دشواری نیست که براحتی نادیده شود.
- رضایتمندی در گرو جلب رضایت عده ای طرفدار نیست، شما در هر سازمانی که خدمت ارایه می کنید نمی توانید طرحی را اجرا کنید که رضایت کاربران مثلا فقط واحد تدارکات را به همراه داشته باشد! پروژه های گسترده نیازمند کسب رضایت نه صرفا تماما! اما حداکثری است.
- مدیریت مشکل پیش از مدیریت تغییر کمک میکند تا دیدی بهتر از وخامت اوضاع داشته باشیم تا بدانیم چطور در بهترین حالت قادر به حل مقطعی یا دائم چیزی خواهیم بود.
- مدیریت مشکل و مدیریت تغییر، یک تفکر ضروری در ارایه هرگونه خدمت است.
- اگر خود را خدمتگذار مردم می دانیم باید تفکر مدیریت خدمت هم داشته باشیم!
- از تجربه تغییرات ناموفق درس بگیریم تکرار خطا، بدتر از خود خطاست!
- تغییر باید با هدف بهبود وضعیت برای تمام ذینفعان طراحی و اجرا شود.
- تغییری که مهندسی شده اجرا نشود، در هر مرحله ای از اجرا و یا بعد از آن، ارایه دهنده خدمت را متحمل هزینه های بسیاری خواهد کرد.
- تداوم یک سازمان یا تیم کاری را سرمایه های آن تشکیل می دهند و مشتریان یا مردم تمام این سرمایه است.
- اجرای متعصبانه هر تغییر نادرستی، چیزی جز وارد آمدن ذهنیت بی اعتمادی به پیکره ارایه دهنده خدمت، سودی در نهایت ندارد و در دراز مدت، سبب شکست خوردن حتی تغییرات خوب هم خواهند شد!
- تغییر غلط و بخصوص آنکه اگر مشتریان از شما ببینند که یک خطا را دو بار دارید انجام میدهد و به شما بی اعتماد شده باشند بهترین توجیه برای هرگونه اعتراض به هر شکلی است.
این تغییر شتابزده نیز به مانند بسیاری از تغییرات دیگر در نهایت اجرایی شد، صد البته در میان مدت ناموفق خواهد بود و طبق تجربه پیشین و طبق شرایط وخیم جامعه! نتایج اسف بار آنرا همه لمس خواهند کرد، اعتراضات هم در نهایت مسکوت باقی خواهد ماند، و رقم بسیاری زیادی خسارات جانی و مالی بر بدنه جامعه و نظام باقی ماند اما همه اینها یک طرف قضیه است و مهمترین آسیب یک تغییر غلط و مهندسی نشده، بی اعتمادی نسب به خدمات و ارایه کننده خدمات است!
من به شخصه البته احساس می کنم که این تصمیم عمداً شتابزده بود! اما باتوجه به آسیب شناسی فوق و حجم بالای خسارات مالی، سیاسی، جانی و روانی، به نظر شما این تغییر را هنوز یک تصمیم آگاهانه می دانید؟
[…] جای خالی نبود مدیریت تغییر در تصمیمات کشوری […]