راهنمای جامع مدیریت حوادث بزرگ در ITIL®

• تکرار تلاش‌ها

عدم واگذاری وظایف به شیوه‌ای سازمان‌یافته می‌تواند باعث تکرار تلاش‌ها در MIT شود. مهم است که وظایف را اختصاص دهید و MIT را ازآنچه هر عضوش باید با آن کار ‌کند مطلع کنید.

• مستندات ضعیف

فقدان مستندات مناسب، MIT را مجبور می‌کند تا هر بار که یک حادثه بزرگ مشابه رخ می‌دهد، چرخ را دوباره اختراع کند، که منجر به تأخیر در حل‌وفصل حوادث بزرگ و ایجاد خرابی غیرضروری می‌شود.

• عدم تجزیه‌وتحلیل علت ریشه‌ای

مشابه مدیریت حادثه، MIM می‌تواند در محدوده نزدیک‌بینی باشد، زیرا تمرکز اصلی آن این است که مشکل را حل کند و خدمات را در کوتاه‌ترین زمان ممکن اجرا کند. اگر با مدیریت مشکل برای شناسایی مسائل اساسی ترکیب نشود، علت اصلی یک حادثه بزرگ همچنان سازمان را در برابر حوادث بزرگ آسیب‌پذیر می‌کند. و این زخم کهنه بر بدن سازمان باقی میماند.

۵ بهترین تمرین مدیریت حوادث بزرگ

در اینجا بهترین راه برای نزدیک شدن به فرایند MIM وجود دارد

• فعال‌سازی چندین کانال برای گزارش حوادث بزرگ

وقتی صحبت از رسیدگی به حوادث بزرگ می‌شود، زمان بسیار مهم است. برای سازمان‌ها بسیار اهمیت دارد که حوادث عمده را به‌محض شناسایی و طبقه‌بندی کنند. ارائه راه‌های متعدد به کاربران برای گزارش حوادث را کل فرایند سریع‌تر و قابل‌دسترس‌تر است. شما می‌توانید ایجاد تیکت را از طریق ایمیل یا پورتال وب فعال کنید یا حتی یک خط تلفن اختصاصی برای گزارش حوادث مشکوک ایجاد کنید. راه‌اندازی نرم‌افزار نظارت بر شبکه برای تشخیص ناهنجاری‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا فعالانه با حوادث بزرگ مقابله کنید.

• فرایندهای میز خدمت را خودکار کنید

سرعت و کارایی، نقش مهمی در کنترل تأثیر یک حادثه بزرگ ایفا می‌کند و خودکارسازی فرایندهای مختلف میز خدمات با آزاد کردن تکنسین‌های خود از وظایف تکراری مانند اطلاع‌رسانی به ذینفعان به دستیابی به این هدف کمک می‌کند. خودکارسازی سیستم اطلاع‌رسانی و راه‌اندازی جریان‌های اصلی حادثه، راه‌های خوبی برای خودکارسازی فرایندهای میز خدمات برای بهبود زمان حل و ایجاد ساختار به فرایند MIM شما است.

• تلاش برای ارتباطات سریع و مرتبط

مهم است که مدیریت سازمان و ذینفعان مهم خود را از هر حادثه مهم مطلع کنید. نگه‌داشتن مدیریت در حلقه ارتباط گرفتن تصمیمات فوری و یا تأییدیه‌های لازم و مجوز موردنیاز منجر به رفع سریع مشکل می شود.

حادثه بزرگ ارتباط سریع را تضمین می‌کند که تمام کارکنان حادثه اصلی در یک صفحه هستند و اجازه می‌دهد تا برای همکاری صاف و مؤثر آماده باشند و همچنین کاربران نهایی را از هرگونه خرابی احتمالی مطلع می‌کند.

• ایجاد مستندات واضح

مستندات روشن به مدیر حادثه اصلی کمک می‌کند تا تمام کارهای انجام‌شده برای رفع حادثه بزرگ، تأثیرش، خدمات آسیب‌دیده و سایر اطلاعات کلیدی در مورد حادثه بزرگ را ثبت کند. این مستندات مهم است برای نشان دادن مدیریت مزایای داشتن یک فرایند MIM، ازجمله ROI آن.

علاوه بر این اسناد روشن نیز با هر حادثه بزرگ مشابه در آینده کمک خواهد کرد.

• استفاده از ادغام عمیق با نرم‌افزار ITOM

ادغام قوی میزخدمت با نرم‌افزار ITOM بخش فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا به‌طور فعال حوادث عمده را اداره کنند. شناسایی حادثه بزرگ واکنشی متکی به هجوم تیکت برای بالا بردن پرچم قرمز است که یک حادثه بزرگ در حال پیشرفت است. از سوی دیگر، یک فرایند MIM فعال که از ادغام ITOM استفاده می‌کند، سیستم‌هایی برای نظارت بر شبکه‌ها و خدمات دارد و می‌تواند به‌طور خودکار ناهنجاری‌هایی را که می‌تواند حوادث بالقوه بزرگ باشد، پرچم گذاری کند.

ادامه مطلب در صفحه بعد...