آتش نشانان فناوری اطلاعات و ارتباطات

آتش نشانان فناوری اطلاعات و ارتباطات

چرا شما باید مدیریت حوادث کمتری انجام دهید!؟

حجم بالایی از بودجه سازمان ها، صرف فناوری اطلاعات می شود که برای ایجاد ارزش تجاری و پشتیبانی از رشد اقتصادی سازمان است. و واحد  ITبخش بزرگی از این بودجه را به خود اختصاص می دهد اما بسیاری از فناوری اطلاعات سازمان ها بخش زیادی از این بودجه را فقط برای مدیریت حوادث صرف می کنند. میز خدمات امروزی در جای جای مراکز شناخته شده از: وجود تعداد زیادی از افراد برا پشتیبانی، ابزارهای مدیریت تلفن و تلفن های گران قیمت، چارت و سلسه مراتب های سازمانی برای مدیریت حادثه و... تشکیل شده. پشتیبانی لایه ۱، لایه ۲ و حتی بیشتر... سبب  استخدام نیروهای افراد گران قیمت و صرف هزینه های نگه داشتن نیروهای باتجربه می شود به انضمام اینکه قراردادهای پشتیبانی پیمانکاران و ارایه کنندگان برخی تجهیزات و یا سرویس های برون سپاری شده نیز می تواند گران باشد. تصور کنید داریم به کجا می رویم با این آشفته بازار!

در عوض، فناوری اطلاعات با این سرمایه گذاری! برای مشتریان خود چه می کنند؟ در بهترین حالت، آنها می توانند از کاهش و سقوط ناگهانی کسب و کار به دلیل ناکامی خدمات جلوگیری کنند. بنابراین در این حالت، هرگز نخواهید توانست به مشتریان خود بگویید: "ما یک کار خارق العاده انجام دادیم که حوادث را مدیریت کردیم!" چون شما هیچ کاری برای رشد کسب و کار انجام نداده اید! زیرا مشتریان از شما انتظار دارند که حوادث را حل کنند؛ و بجز تامین این انتظارات، شما، هیچ ارزش افزوده ای برای آنها یا فرآیندهای کسب و کار ایجاد نکرده اید.

فراموش نکنید ارایه خدمات در حد مطلوب، جزو پیش فرض های شما در جهت تامین انتظارات مشتری است بنابراین ارایه این انتظارات را در بوق و کرنا نکنید و به مشتری مرتبا یادآور شوید!

مدیریت حوادث کارآمد

فرض کنید که شما ۵۰۰ (رخداد) را در این ماه مدیریت کردید - هر یک از آنها به طور کامل مدیریت شده و شما تمام اهداف SLA سازمان را برای زمان حل و فصل رعایت کرده اید همچنین پس از انجام کار طبق SLA، یک نظرسنجی نیز ترتیب داده اید که نظر مشتری در مورد عملکرد شما در مواجه شدن با حوادث را نشان می دهد و قطعا نمودار نتایج نظرسنجی، نشانگر رضایت کاربران از مدیریت حوادثی که ارائه شده، است. بنابراین ظاهرا آنها راضی هستند!

اما به نظر شما اگر به مشتری یا کاربر نهایی بگویید که: "اگر ماه آینده ما ۱۰۰۰ حادثه را مدیریت کنیم، آیا این موضوع شما را خیلی خوشحال تر کند!؟" صد البته پاسخ منفی خواهید گرفت و آنها می گویند: اصلا چرا سرویس خوب و پایداری ارایه نمی دهید تا مجبور به تعمیرات روزانه نباشید!"

چرا آنها خوشحال نمی شوند!؟ شما که در لحظه درخواست های حوادث را رفع رجوع کرده اید پس چرا اگر تعداد این رفع رجوع ها بیشتر شود خوشحالی آنها بیشتر نمی شود!؟

پاسخ خیلی ساده است: به این دلیل که مدیریت حوادث، هیچگونه ارزشی برای مشتری و کسب و کار، ایجاد نمی کند و در عین حال به سادگی، افزایش نرخ خرابی ها، مقدار ارزش کسب و کار فعلی سازمان شما را هم کاهش می دهد.

مشتریان شما، زمانی واقعا خوشحال هستند که هرگز حوادثی نداشته باشند.

شاید بپرسید پس چرا همکنون آنها اعلام رضایت کرده اند!؟ زمانی که اتفاقی رخ می دهد، آنها مطمئنا شما را آرام می کنند تا به سرعت حوادث را مرتفع کنید پس ممکن است در آن حال در تمام طول نظرسنجی، همواره نظر مثبتی ارایه کنند در حالیکه این نظر از سر ناچاری و صرفا برای اطمینان بخشی به شماست!

واقعیت این است که صرف نظر از اینکه مدیریت حادثه چقدر خوب است، اما مدیریت حادثه هرگز سبب ایجاد ارزش برای کسب و کار نخواهد شد.

با خود تکرار کنید : این مسئله، یک مشکل را حل میکند!؟

بخش بزرگی از بودجه سازمان ها در کلیه بخش های ارایه کننده خدمات نظیر: فناوری اطلاعات، صرف فعالیت هایی می شود که هیچ گونه ارزش تجاری را ایجاد نمی کند، اگرچه همین ارایه خدمات را نیز اگر متوقف کنیم سبب نارضایتی بیشتر مشتریان می شود، پس چه باید کرد؟ چگونه می توانیم از این طریق مدیریت کنیم؟ راه حل واضح، این است: سرمایه گذاری در کاهش تعداد حوادث و کاهش اختلال کسب و کار ناشی از حوادثی که ما نمی توانیم جلوگیری کنیم. به این ترتیب ما می توانیم با افزایش توانایی IT برای پاسخگویی به نیازهای سازمان، پاسخ صحیح و سریع بدهیم و رضایت مشتری را افزایش دهیم و در عین حال یک ارزش مثبت هم ایجاد کنیم. اگر ما کار خوبی انجام دهیم، ممکن است متوجه شویم که می توانیم بودجه مان را از مدیریت حوادث به سمت چیزهایی که به رشد کسب و کار کمک می کنند، مجددا اختصاص دهیم.

من زمان زیادی را صرف فکر کردن درباره چیزهایی کردم که می توانیم برای کاهش میزان مدیریت حوادثی که انجام می دهیم، انجام دهیم، و تعداد زیادی از آنها وجود دارد، اما اغلب بخش های فناوری اطلاعات تقریبا به همان اندازه در این موارد سرمایه گذاری نمی کنند؛ و دائماً تمرکزشان تنها انجام و مدیریت حوادث است. در اینجا برخی از زمینه هایی وجود دارد که من فکر می کنم بخش های IT باید سرمایه گذاری کنند. اما متاسفانه و بدبختانه نه پرسنل و نه مدیران فناوری به این مهم تمرکز ندارند! زندگی روزمره ی کاری و پاسخ دادن به چند تلفن و ایمیل و بستن درخواست های جاری و رفع ارباب الرجوع تمام ذهنیت نیروهای ارایه کننده خدمت شده است. علاوه بر آسیب هایی نظیر کاهش انگیزه های شغلی و... این مقوله آسیب جدی به آینده کاری و عملکرد فناوری اطلاعات در میان مدت می شود.

یکی از مهمترین علل این کم کاری ناشی از کارشناسان فناوری اطلاعات است آنها انتظار دارند در ازای حجم حوادثی که رفع رجوع می کنند باید پاداش و ترفیع بگیرند در حالیکه با توجه به بند نخست این بحث:

تا زمانی که برای سازمان، خلق ارزش نکنید انتظاری برای بهبود پاداش و ارتقای شغلی نیز نداشته باشید!

خیلی ها در جلسات آموزشی و یا در نظرات شخصی خود به من گفته اند که من کاملاً جانبدارانه و فقط به نفع سازمان سخن می گویم و مدام دم از تلاش بیشتر کارشناسان ارایه خدمت می کنم و خبری از روش های دریافت پاداش و... نیست!

برعکس من هرگز طرفدار نظام سرمایه داری و رئیس مرئوسی نبوده و نیستم، اما دوستان، طلب پاداش در ازای خدمتی که جزو انتظارات و پیش فرض های شغلی ماست ارزش نیست شما تازمانیکه نگاه مدیریتی به شغل، زمان و توانایی خود نداشته باشید هرگز مسیر پیشرفت را طی نخواهید کرد برعکس من مقالات بسیاری راجب کم توجهی مدیران هم نوشته ام اما همیشه این نکته را بخاطر داشته باشید

شما باید برای مدیران تصمیم بسازید تا آنها بتوانند تصمیم بگیرند!

جدای از تجربه، سواد، شایستگی و... مدیران فناوری اطلاعات، شما به عنوان کارشناس در حیطه کاری خود باید بهترین باشید و شک نکنید جای بهترین ها در بهترین جاها خواهد بود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…