چگونه در ۵ مرحله آسان به یک کاربر عصبانی کمک کنیم؟!
مدیریت کاربر در هلپ دسک
هنگامی‌که شما در یک میز کار (هلپ دسک) کار می‌کنید، دریافت تماس از طرف کاربران عصبانی می‌تواند فضای کار و جو فعالیت شما را بسیار سخت و مسموم کند، به‌ویژه اگر نسبت به این عصبانیت‌ها، حساس هم باشید! هیچ‌گاه شنونده بودن حرف‌های تند و پرخاش کاربران عصبانی و یا دریافت ایمیل‌هایی با ادبیات زننده، خوشانید هیچ‌کسی نیست و بی تردید برخورد با یک کاربر عصبانی بسیار انرژی بر است. بدتر این است که مدیریت تماس (مالکیت رسیدگی به تماس تلفنی پس از برداشتن گوشی تلفن و فردی که آن طرف خط در حال داد زدن است!) هم جزو مسئولیت‌های ماست!
کار کردن در چنین شرایطی، سبب کاهش روحیه و کارایی شما می‌شود. چطور می‌توان بر این جو ناخوشایند فائق آمد؟ و به کاربر عصبانی کمک کرد؟ چگونه می‌توانید خشم آن‌ها را کنترل و برای حل مشکل او اقدام کرد؟ و درنهایت چگونه می‌توانید احساسات خود را مدیریت کنید؟
عصبانیت کاربر ولو اینکه محق باشد و یا خیر! درهرصورت بار ترافیکی ناخواسته ای را بر سازمان تحمیل می کند و اگر بخوبی، این موضوع را نتوانید مدیریت کنید هم خودتان، هم کاربر و هم سازمان را به یک بن‌بست سوق می‌دهید که چیزی جز پیری به دنبال نخواهد داشت!
قطعاً در طی سالهای فعالیت در پشتیبانی فناوری اطلاعات، بارها با بسیاری از کاربران (مشتریان) عصبانی برخورد داشته اید. در اینجا برخی از راهکارهایی مدیریت این شرایط، که بطور مؤثر واقع شده عنوان می گردد:
1. این خشم حق شما نیست اما کاربر به آن نیاز دارد!
خشم یک واکنش مغزی و یک وضعیت روانی است و کسی که در این وضعیت قرار دارد زیر استرس و فشار چیزی است که برای رهایی از آن استرس به‌صورت جسمی سعی در رها شدن از آن می‌کند. پس اولین چیزی که باید انجام دهید این است که قبول کنید که تماس‌گیرنده به خشم اش احتیاج دارد. چون به‌احتمال بسیار زیاد استرس یا فشار کاری خاصی در خصوص علت عصبانیت دارد تحمل می‌کند و فعلاً دیوار شما را کوتاه‌تر از همه می‌بینید! حتی اگر شما بدانید که او اشتباه می‌کند بپذیرید که بعید است کسی بی‌دلیل، عصبانی شوند؛ بنابراین، به آنچه آن‌ها می‌گویند، گوش دهید و سعی کنید علت احساس عصبانیت او را درک کنید و بدانید که چه دلیلی سبب شده تا او به یک کاربر خشمگین تبدیل شود، به‌جای آن‌که فکر کنید که فقط این شما هستید که به او کمک می‌کنید، بهتر است بدانید که او چه چیزی را می‌خواهد مطرح کند که قطعاً این چیز می‌تواند به بهبود کارکرد خدمات شما کمک کند! به‌عنوان‌مثال، کاربر ممکن است عصبانی باشد چراکه یک نقص IT جزئی به یک تأثیر عمده تجاری منجر شده است. اگر این را به‌عنوان یک مسئله جزئی بررسی کنید، پس تعجبی ندارد که آن‌ها عصبانی شوند.
2. دفاع نکنید!
راحت‌ترین کار، جواب "های، هوی است!" اما در این زمینه که شما ارائه‌دهنده خدمت هستید این ضرب‌المثل به کار نمی‌آید، اگرچه دفاع کردن و مقابله‌به‌مثل کردن خیلی راحت‌تر از دلجویی و شنیدن ناراحتی کاربر است اما اگر شما سعی کنید وضعیت را توجیه کنید یا به تماس‌گیرنده بگویید که شرایط همینی که هست و یا این شمایید که دارید اشتباه می‌کنید، تماس‌گیرنده احتمالاً حتی بیشتر هم خشمگین خواهد شد و اینجاست که کار به‌جای باریک می‌کشد و آنگاه برای رسیدن به آرامش و حل این مشکل نیاز به زمان و بازخواست شدن بسیاری از طرف مدیران خواهید داشت.
چیزی که باید به خاطر بسپارید، این نیست که فردی خشمگین شوید. شما هدف این خشم هستید؛ زیرا شما نماینده شرکت هستید. شما ویترین و فروشنده خدمات سازمان هستید.
فراموش نکنید که اکثرا کاربران از سازمان یا خدمات و سیاست‌های آن عصبانی هستند، نه از شما؛ پس این خشم را به خود نگیرید!
صبور باشید و شنوا، کامل با کاربر ابراز همدردی کنید. پیشنهادی که من به اکثر سازمان‌ها می‌دهم بجهت کلیدی بودن لایه پیشخوان (میزکار) در خدمات انفورماتیک، بهتر است از خانم در این سمت استفاده کنند، توانایی چانه‌زنی، صبوری، شکیبایی و آرامش خانم‌ها، گزینه خوبی برای کاهش اثرات مخرب تنش‌ها و عصبانیت‌هاست!
ادامه مطلب در صفحه بعد…
