مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیندهای تجاری
یکی از اصلی ترین چالش های کسب و کار در همه ابعاد، چگونگی مدیریت بهتر فرایندها و خدمات آنهاست. اماپ یش از آن باید دید که: آیا سازمان دارای فرایندها مدون هست!؟ آیا مشکلات به شکل فرایندهای به روز، نگهداری می شوند؟ آیا سیلوهایی که در سازمان ایجاد شده باعث ایجاد ارتباطات و همکاری بهتر می شود!؟ تأثیرات منفی عدم مدیریت صحیح فرآیندها چقدر بر روی کسب و کار سازمان تاثیر ویران کننده دارد؟ و...
بعد از پاسخ به این پرسشها، در نهایت این سؤال پیش می آید که کدام رویکرد برای مدیریت را باید اتخاذ کرد مدیریت خدمات یا مدیریت فرآیند!؟ تصمیم گیری در مورد انتخاب رویکرد صحیح در کسب و کار شما امری ضروری است بنابراین لازمست تا همه عوامل موثر در تصمیم گیری صحیح انتخاب بهترین روش مدیریتی را بکار بگیرید.
مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیند: تفاوت این دو در چیست؟
اولین قدم برای درک این دو مورد چیست و فواید هر رویکرد کدام است؟ در اینجا اصول اساسی برای کمک به شما در درک مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیند ارائه شده است ولیکن قبل از بررسی مزایا بهتراست بفهمیم خدمات و فرایند یعنی چه!؟
منظور از فرآیند، مجموعه ای واحد از اقداماتی است که دارای فعالیت آغازکننده و فعالیت خاتمه دهنده است. بعبارتی به هرگونه فعالیت یا روال انجام کار یا گردشکاری، از صفر تا صد را فرایند می نامند. مثلا فرایند خرید لباس از لحظه ای که تصمیم میگیرید، هزینه آنرا تامین میکند، به فروشگاه می روید و تا لحظه ای که آنرا می خرید یک روال یا پروسس یا (فرایند) است.
از طرفی دیگر خدمات یا سرویس، به هرگونه فعالیت یا مزیتی اشاره میکند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود. یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی است که بین ارایه کننده خدمت و دریافت کننده آن تعریف می شود. خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است. برعکس محصولات و کالاها، خدمات ملموس یا قابل لمس نیستند، فاقد مشخصات فنی و مهندسی اند و شناسایی دقیق شاخص هایی که از نظر مشتریان برای کیفیت آنها، تقریبا کار ساده ای نیست!
کیفیت خدمات تنها از خروجی فرایند بدست نمی آید این یعنی مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد ارزیابی نمی کنند. بلکه تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری در کسب رضایتمندی او مؤثر است. برای مثال برای یک مشتری، در یک فرایند خرید لباس بدین صورت است که فرایند خرید لباس، تنها خریدن لباس نیست بلکه، قیمت، ویترین، نحوه برخورد شخص فروشنده با مشتری، سرعت در رسیدگی به درخواست او، فضای خوب برای پرو لباس، آرامش در خرید، صمیمیت فروشنده و رفتار او در حین و بعد از خرید و... از موارد دیگر در ارزیابی مشتری از خدمت دریافت شده است.
بطور کل، فرایند و خدمات هر دو فعالیتی یکسان هستند فقط با این تفاوت که فرایند دارای یک خروجی است اما خدمات، علاوه بر خروجی بر یک نتیجه هم متمرکز است!
ادامه مطلب در صفحه بعد…
