مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
چیزی که اکثر مدیران و متخصصان فناوری اطلاعات از آن غافلند درک مشترک مفاهیم کلیدی در ارایه خدمات فناوری است.دراین مقاله جامع و مفصل به بررسی این مفاهیم و ارزش‌های خلق شده بهمراه نمونه مثال پرداخته‌ایم که ضروری است با مطالعه آن سازمان و افراد بتوانند درک مشترکی از مفاهیم و اصطلاحات کلیدی تعریف شده در ITIL داشته باشند. زیرا اطمینان از استفاده مؤثر از چارچوب ITIL برای رسیدگی به چالش‌های دنیای واقعی مدیریت خدمات بسیار مهم است. برخی از مهمترین مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات عبارتند از:
- خلق ارزش مشترک و ماهیت ارزش
- سازمان (کسب و کار)، سازمان ارائه دهنده خدمات، مصرف کننده خدمات / مشتری و سایر ذینفعان
- محصولات و خدمات
- روابط و مدیریت خدمات
- ارزش: خروجی منجر به نتایج، هزینه‌ها و خطرات مرتبط با خدمات می‌شود.
این مفاهیم برای همه سازمان‌ها و خدمات، صرف نظر از ماهیت و تکنولوژی پایه و اساس، قابل اجرا است. قبل از ان، باید درک اساسی از اساسی‌ترین سؤال، "مدیریت خدمات دقیقاً چیست"؟
مدیریت خدمات:
مدیریت خدمات مجموعه‌ای از قابلیت‌های سازمانی تخصصی برای ایجاد ارزش برای مشتریان در قالب خدمات است.
توسعه توانایی تخصصی برای یک سازمان نیاز به درک بهتر دارد.
- ارزش و ماهیت آن
- دامنه و ماهیت ذینفعانی که درگیر هستند
- چگونه همکاری ایجاد ارزش از طریق خدمات فعال می‌شود.
مثال: یک سازمان که یک ارائه دهنده خدمات است باید تمام نکات فوق را حفظ کند و اطمینان حاصل کند که مشتری با استفاده از خدمات ارزش می‌گیرد.
خدمات مدیریت زیرساخت از راه دور - نمودار منطقی
بیایید مثالی از یک سازمان ارائه دهیم که خدمات نظارت بر زیرساخت‌های IT را از راه دور ارائه می‌دهد. قابلیت‌های این سازمان شامل تیمی است که زیرساخت‌های فناوری اطلاعات مشتری، ابزار، محیط، فرایندها، فیزیکی (سیستم‌های نمایش، کابل، برق، AC و غیره) و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (سرور میزبانی ابزار نظارت، لپ تاپ / دسکتاپ مورد استفاده توسط تیم نظارت و غیره) را نظارت می‌کند، ارائه این خدمات نظارت بر زیرساخت‌های فناوری اطلاعات از راه دور توانایی تخصصی سازمان را تشکیل می‌دهد.
عملکرد همه اینها باید با اطمینان از ظرفیت کافی، امنیت، در دسترس بودن و تداوم نظارت و مدیریت شود. تنها در این صورت، ایجاد ارزش برای مشتریان با ارائه خدمات نظارتی امکان پذیر است.
ارزش و خلق ارزش مشترک
با تعریف کتابچه راهنمای ITIL4 AXELOS، ارزش به "مزایای درک شده، سودمندی و اهمیت چیزی" اشاره دارد. اصطلاح "ارزش" در طول چرخه عمر یک سرویس استفاده می‌شود.
ارزش ایجاد شده توسط ارائه دهنده خدمات به عنوان ارزش نامیده نمی‌شود، تا زمانی که مشتریان را تأیید کند و تحقق ارزش را تأیید کند. یک ارائه دهنده خدمات خدماتی را ارائه می‌دهد که اهداف و دستورالعمل‌های مورد نظر را دارند که باید به سمت ایجاد ارزش منجر شود.
مشتریان از خدمات استفاده می‌کنند و نیازهای خود را براورده می‌کنند. مشتری ارزش خدمات را درک می‌کند، در حالی که از خدمات استفاده می‌کند، بر اساس تجربیات خدمات. بر این اساس، ارزش خدمات تحقق می‌یابد.
درک ارزش منوط به درک ذینفعان است. انها ممکن است کاربران، مصرف کنندگان یک سرویس، مشتریان یا بخشی از سازمان (های) ارائه دهنده خدمات باشند.
بنابراین، تحقق ارزش همیشه ذهنی است و بر اساس هدف مورد نظر استفاده از خدمات و تجربیات خدمات است.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
