راهنمای جامع مدیریت حوادث بزرگ در ITIL®

در این مقاله می خوانید:

1. مدیریت حوادث مهم: یک مرور کلی
2. یک حادثه بزرگ چیست؟
3. چهار مرحله از یک حادثه بزرگ
4. مهم‌ترین فرایند مدیریت حوادث
5. نمودار جریان فرایند مدیریت حوادث ITIL®
6. نقش‌ها و مسئولیت‌های مهم مدیریت حوادث بزرگ کدامند؟
7. اشتباهات رایج در مدیریت حوادث بزرگ
8. بهترین تمرین برای مدیریت حوادث
9. معیارهای مهم مدیریت حوادث و KPI ها
10. بررسی سناریوی حادثه بزرگ

مدیریت حوادث بزرگ: یک مرور کلی

صبح روز شنبه است و همه‌چیز ظاهراً در میز خدمات سازمان شما کاملاً عادی است. ناگهان، شما یک تیکت هشدار دریافت می‌کنید که یک سرویس حیاتی از کار افتاده و در عرض ۱۵ دقیقه‌ی آینده شما مورد آماج هجوم تیکتهایی میشوید که همان موضوع را گزارش می‌دهند. این می‌تواند این باشد که وب‌سایت شما ازکارافتاده است، نرم‌افزار فروش متوقف‌شده است، یا چیزی حتی گسترده‌تر، مانند سقوط بورس اوراق بهادار یا سقوط هواپیما. هنگامی‌که کسب‌وکار شما به‌شدت تحت تأثیر قرار می‌گیرد یک مسئله فناوری اطلاعات باعث از دست دادن درآمد و یا شهرت سازمان میشود و این یعنی، شما یک حادثه بزرگ در دست خود دارید.

نحوه واکنش شما به یک حادثه بزرگ: تفاوت‌ها در به حداقل رساندن تأثیر حادثه و بازگرداندن خدمات است.

می‌گویند، زمان پول است اما در این مورد بحرانی بخصوص، این نمی‌تواند خیلی درست باشد. زمان در این حالت چیزی فراتر از پول است!

اگر سازمان شما یک فرایند مدیریت حوادث عمده (MIM) یاMajor Incident Management  ندارد شما نمی‌توانید به‌سرعت به حوادث بزرگ پاسخ و آن را حل‌وفصل کنید. اگر چنین فرایندی را در محل ندارید، وقت آن است که یک برنامه واکنش اضطراری تهیه کنید، تا به‌عنوان یک فرایند پاسخ به حادثه بزرگ شناخته ‌شود.

خطرات یک حادثه بزرگ بالاتر از هر چیزی است تصوور کنید صدها سرویس عالی ارایه میکنید اما یک حادثه بزرگ تمام زحماتتان را میسورد و میبرد.

طبق مطالعه‌ای که توسط مشاوره اطلاعات فناوری اطلاعات انجام‌شده، ۹۸ درصد از سازمان‌ها بطور میانگین حداقل ۵۰٫۰۰۰٫۰۰۰ تومان فقط در یک ساعت خرابی از دست می‌دهند. بنابراین میشود جلوی این ضرر هنگفت مالی را هم گرفت اگر اهمیت ایجاد یک فرایند MIM را به‌طور مؤثر و کارآمد برای مقابله با حوادث بزرگ درک کرده باشید.

هر سازمانی قصد دارد حوادث بزرگ را از بین ببرد، اما جلوگیری از حوادث بزرگ به‌طور کامل غیرممکن است و تنها کاری که می‌توانید انجام دهید این است که برای آن‌ها آماده‌ باشید.

در این راهنما، ما به چگونگی راه‌اندازی یک فرایند MIM مؤثر، اشتباهات رایجی که می‌تواند بر MIM سازمان شما تأثیر بگذارد و بهترین تمرینات برای بهبود فرایند MIM نگاهی مفصل انداخته‌ایم.

اما اول، چه چیزی یک حادثه را به یک حادثه بزرگ تبدیل می‌کند؟

یک حادثه بزرگ چه حادثه ای است؟

یک حادثه بزرگ یک مسئله فوری و با تأثیر بالا است که معمولاً کل سازمان یا بخش عمده‌ای از آن را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

یک حادثه بزرگ تقریباً همیشه منجر به در دسترس رفتن خدمات سازمان می‌شود، که باعث می‌شود کسب‌وکار لطمه شدیدی بخورد و درنهایت بر جایگاه مالی و شهرت و شیوه ارایه خدمت آن تأثیر می‌گذارد.

چهار مرحله از یک حادثه بزرگ

حوادث بزرگ(عمده) دارای ۴ مرحله اصلی هستند، یعنی:

• شناسایی
• مهار
• وضوح
• نگهداری

ادامه مطلب در صفحه بعد...