هوش مصنوعی در خدمت مدیریت خدمات

هوش مصنوعی در خدمت مدیریت خدمات

مغز جدید ChatGPT اگرچه غوغایی به پا کرده اما این چیز بدیع و عجیبی نیست و مدت‌هاست که متخصصان روی هوش مصنوعی فعالیت دارند تا بتواند جایگزین بسیاری از کارهای تکراری باشد، آنچنان که سریع بگردد و بهترین پاسخ را بیابد و به زبان انسان بیان کند. از دستیار صوتی Siri شرکت اپل گرفته تا Cortana شرکت مایکروسافت. حتی می‌بینیم اکثر موتورهای جستجو و بسیاری از ابزارهای پزشکی، تشخیص چهره، پلاک و ... به هوش مصنوعی مجهزند.

این مغز مبتنی بر هوش مصنوعی یا AI، توسط متخصصان فناوری اطلاعات و ارتباطات عرضه شده اما بیشتر اوقات خود فناوری اطلاعات از دستاوردهایش بی‌نصیب است و با این‌که خودش خالق و مبتدع تکنولوژی است اما دیگران و صنایع دیگر، بیشتر از آن استفاده می‌کنند. بعبارتی فناوری اطلاعات شبیه کوزه‌گر می‌شود که از کوزه شکسته آب می‌خورد. امروزه این هوش مصنوعی از آزمایشگاه‌ها به سمت مردم سرازیر شده. در تلفن همراه یا برای نوشتن یک مقاله و ...

پس ضروری است خود فناوری اطلاعات نیز بی‌نصیب از آن نباشد. هوش مصنوعی در سیستم‌های مدیریت خدمت و چارچوب ITIL می‌تواند به شدت نقش مهمی ایفا کند. بهمین خاطر شرکت ManageEngine‌ با تکنسین‌ربات Zia به بهره‌گیری از AI رفت.

چطور؟ همچنان که در ChatGPT یک مغز مصنوعی می‌تواند  ۱۰ برابر سریعتر بنویسد، در فناوری اطلاعات نیز یک مغز مصنوعی می‌تواند ۱۰ برابر سریعتر به کاربران پاسخ دهد. بعبارتی سرعت پاسخ و رفع مشکل و پیگیری درخواست‌های آنان اکنون توسط ربات‌تکنسین‌ها بخوبی قابل ارایه است. بعبارتی کاربرد هوش مصنوعی در ITIL می‌تواند زنگ خطری برای تمام کارشناسان فناوری اطلاعات باشد که این مغز مصنوعی می‌تواند جای همه‌شان را بگیرد!...

هوش مصنوعی، چت‌بات[۱]، گزارشات تحلیلی و ادغام‌پذیری بهتر و آسان‌تر مهمترین ویژگی و قابلیت‌های جدید نرم‌افزارهای اتوماسیون سازمانی بخصوص ابزارهای پیاده‌سازی ITIL در آینده‌ی نزدیک خواهد بود، اگرچه برخی از ارایه‌دهندگان کم و بیش این ویژ‌گی‌ها قدرتمند را در نرم‌افزار گنجانده اند نظیر چت‌بات Zia شرکت Managenegine اما حسب نوپا بودن هوش‌مصنوعی به‌نظر هنوز در ابتدای راه است.

هوش مصنوعی:

هوش مصنوعی به کمک ITIL خواهد آمد تا درک بهتر و درست‌تری از وقایع، حوادث و کارها داشته باشد تا در صورت لزوم با ایجاد و یا ردیابی حوادث پیش از وقوع مشکلات فراگیر و گسترده، تمهیدات لازم را جهت به حداقل‌رساندن نرخ خرابی‌ها و تأثیر آنها بر کسب و کار سازمان به اجرا بگذارد شکی نیست که اغلب تمرینات ITIL رفته‌رفته از حیث وابستگی به درج اطلاعات و مستندسازی توسط کارکنان فناوری از طریق بکارگیری هوش مصنوعی بی‌نیاز خواهد شد و این خبری خوبی است تا سهم عمده‌ای از نرخ خطاهای انسانی کاهش یابد و راندمان ارایه‌ی خدمات سازمانی به حداکثر حالت برسد.

چت‌بات‌ها:

در کنار هوش مصنوعی، چت‌بات حضوری فعال خواهند داشت در حقیقت کاربران بخش ظاهری هوش‌مصنوعی را می‌توانند در چت‌بات ببینید این یعنی گفتگوی کاربر با ربات بجای انسان! این کمک می‌کند تا ۸۰٪ از درخواست‌هایی که نرخ طرح آنها تکراری است توسط ربات فیصله یابد یعنی بجای گماردن یک کارشناسان فناوری از یک ربات استفاده کرد تا اقداماتی نظیر هدایت کاربر، پرسش پاسخ‌های رایج و متدوال و راهنمایی و آموزش مستمر او را برعهده بگیرد با این کار حجم عظیمی از ترافیک کاری کارشناسان فناوری بر سر موضوعات کم ارزش (اکثریت کم اهمیت) از بین خواهد رفت و آنها می‌توانند تمرکز خود را بر اقلیت پر اهمیت معطوف کنند.

گزارشات هوشمند:

 قطعا هر ابزاری مجهز به یک داشبورد مدیریتی از گزارشات سفارشی هست اما لزوما هوشمندسازی آنها بر پایه‌ی تحلیل و نه صرفا دریافت آمار عددی چیزی است که در ابزارهای ITIL گنجانده خواهد شد زیرا لازم است مدیران گزارشگیر و تحلیل‌گران و داده‌کاوان اطلاعات مناسب‌تری دریافت کنند تا قدرت تصمیم‌گیری آنها افزایش یابد و صرفا با اعداد و ارقام سیستمی  و کمی بدون لحاظ کردن ارزش‌ها و کیفیت کار در چاه مشکلات سقوط نکنند. گزارشات هوشمند هم هوش مصنوعی را طلب خواهد کرد و در آینده‌ی نچندان دور مدیران فناوری اطلاعات با نگاهی وسیع‌تر می‌توانند تصویر بزرگ [۲]و برنامه‌های بلندمدت خود را در حوزه‌ی ICT پیش ببرند.

یکپارچه‌سازی آسان:

در پایان ادغام‌سازی و یکپارچگی هوشمندتر و آسان‌تر با سایر سرویس‌های سازمانی مهمترین تغییر در ابزارهای ITSM خواهد بود. در مطالب پیشین درباره ERP شکست‌خورده سخنی در این خصوص رانده‌ام و اینکه دیگر مثل سابق سازمان‌ها به‌دنبال یک نرم‌افزار غول‌پیکر نیستند که تمامی کارها را انجام دهد زیرا هر باید یقین داشت که هرکسی را بهر کاری ساخته‌اند قطعا یک نرم افزار در حوزه ی برنامه‌ریزی شیفت ورود و خروج پرسنل با گرافیک خاص! نظیر: Employee Shift Scheduling Software را نمی‌توان با ERP به آن شکل حرفه‌ای پیاده کرد و یا یک نرم‌افزار چاپ لیبل نظیر LableJoy. بنابراین سازمان‌ها دنبال ابزارهایی هستند تا از قابلیت OpenAPI پشتیبانی کند آنچنان که تمامی ابزارها بتواند با هر قابلیت منحصری که دارد با همدیگر صحبت کنند. اما فقط موضوع صحبت‌کردن نرم‌افزارها باید یکدیگر جهت کاهش حجم ورود اطلاعات نیست بلکه باید روش یکپارچه‌سازی آنها نیز تسهیل شود بنابراین این وسط نرم افزارهای واسط و یا API های ارتقا یافته‌ی هوشمند عرضه خواهد شد تا در کمترین زمان و با حداقل کدنویسی بتوان از داده‌‌های یک نرم‌افزار در جایی دیگر استفاده و اطلاعات را بین حجم زیادی از ابزارهای دیگر سازمان رد و بدل کرد.

   لزوم کاهش کارکنان خط پشتیبانی، بکارگیری آنها در پروژه‌هایی که منجر به خلق ارزش مثبت می‌شود و همچنین کاهش هزینه‌ها و البته افزایش راندمان ابزارها در خدمت سازمان همه و همه بصورت هوشمند، مهمترین اهداف هر سازمانی است و تردیدی نیست که این نیازمندی‌ها به‌شدت احساس می‌شود و در آینده‌ای بسیار نزدیک ساده بکارگیری قابلیت‌ هوش مصنوعی بطور گسترده در نرم‌افزارهای پیاده‌سازی ITIL خواهیم بود.

نازنین رادمهر

[۱] از چت‌بات جهت شبیه‌سازی مکالمات هوشمند با یک یا چند کاربر انسانی از طریق صدا یا متن استفاده می‌شود نظیر بات‌های تلگرام! نام دیگر آن بات مکالمه دستیار مجازی هوشمند (Intelligent Virtual Assistant) می باشد.

[۲] Big Picture