3. به طور فعال گوش کنید.
طبق تجربه کاربردی، مهم‌ترین کاری که باید بکنید این است که گوش کنید و نشان دهید که واقعاً سعی در درک عصبانیت کاربر دارید. صبورانه گوش کنید و زمان کافی برای گفتن اینکه او چه چیزی نیاز دارد را به کاربر بدهید. اجازه دهید او احساسات خود را راحت و تمام و کمال بیان کنند. سعی نکنید وضع را توجیه کنید یا به کاربر بگویید که دارد اشتباه می‌کند، به‌سادگی به آنچه آن‌ها می‌گویند گوش فرا دهید و به احساسات و همچنین کلمات دقت کنید. همچنین جزئیات فنی آنچه اتفاق افتاده است را به خاطر بسپارید، یکی از راه‌های این کار این است که آنچه را که شنیده‌اید را تکرار کنید تا به کاربر بقبولانید که به‌درستی همه‌چیز را درک کرده‌اید - نه‌فقط در مورد وضعیت فنی درخواست، بلکه در مورد خشم و دلایل آن نیز بپرسید. به یاد داشته باشید که در صورت تماس تلفنی حتماً از نام تماس‌گیرنده استفاده نمایید، زیرا هنگامی‌که او با نام نامیده می‌شود، تمایل بیشتری به کاهش عصبانیت وجود دارد.
راه دیگری برای نشان دادن درک شما این است که همدردی و عذرخواهی کنید ممکن است شما ۱% هم در علل عصبانیت کاربر نقشی نداشته باشید اما شما نماینده سازمان هستید و حتی اگر فکر می‌کنید او واقعاً اشتباه می‌کند. عذرخواهی کردن چیزی از شما کم نمی‌کند و تازه وجاهت بیشتری به شما می‌دهد فقط مراقب باشید که شما عذرخواهی صادقانه باشد، زیرا ممکن است سبب ناامیدی بیشتر او شوید بااین‌حال، اگر قبول کنید که کاربر واقعاً خشم خود را بر عهده دارد، باید متوجه شوید که می‌توانید عذرخواهی صمیمانه‌ای داشته باشید.
عذرخواهی، به شما صدمه نخواهد زد.
یکی از توصیه‌هایی که من پیدا کردم و مفید واقع شده، آن است که درحالی‌که شما با کاربر صحبت می‌کنید و لبخند بزنید. شما ممکن است تفاوت را متوجه نشوید، اما اگر لبخند بزنید، صدای شما تغییر می‌کند و کاربر به آنچه باید گفته شود کنش و واکنش بهتری نشان می‌دهد.
4. مالکیت مسئله را بر عهده بگیرید!
هنگامی‌که یک مشتری/کاربر نهایی عصبانی تماس می‌گیرد، مالکیت شخصی این مسئله را بر عهده بگیرید، حتی اگر به‌طورمعمول تماس‌ها را به گروه دیگری ارجاع (منتقل) می‌کنید. اطمینان حاصل کنید که مسئله مشتری به‌درستی از این نقطه بررسی می‌شود. در صورت لزوم، وضعیت را به مدیریت خود بسپارید به جهت اینکه بروکراسی‌های بین واحدی را از حالت نرمال خارج کنید تا بتوانید کار او را تسهیل کنید. درصورتی‌که بتوانید خدمات خوبی را از این لحاظ ارائه دهید، نه‌تنها برای نجات رابطه سازمان با مشتری خوب است بلکه به بهبود این رابطه کمک شایانی خواهد شد.
به کاربر اطلاع دهید که قصد دارید موضوع را بر عهده بگیرید و سپس اطمینان حاصل کنید که شما واقعاً آن را پیگیری می‌کنید. می‌توانید هر مرحله از پیگیری انجام شده را تلفنی با او در میان بگذارید. در صورت امکان، مسئله را به طریقی که مشتری می‌خواهد مدیریت کنید. اگر به دلایلی نظیر: سیاست‌های داخلی سازمان یا ریسک‌های امنیتی، امکان برآورده کردن نیاز کاربر میسر نمی شود، بهتر است که صادقانه و صریح این موضوع را با او مطرح کنید چراکه نباید بی جهت انتظاری برای او ایجاد کنید که درنهایت نتوانید آن را برآورده کنید، مشتری را از محدودیت‌ها مطلع کنید. من یک‌بار با یک سازمان به مشکل برخوردم که یک محصول معیوب را تحویلم داده بود. آن‌ها به شکایت من گوش دادند و فردی، وعده داد که ظرف ۲۴ ساعت محصول سالم را جایگزین محصول معیوب کنند. هنگامی‌که آن‌ها مالکیت این مشکل را به دست گرفتند، من احساس خیلی خوبی داشتم؛ اما هرچقدر منتظر بودم که آن را برای من بفرستند، خبری نشد و تماسی هم برقرار نشد! وقتی دو روز بعد به آن‌ها تلفن زدم، بسیار عصبانی شدم؛ یعنی آن‌ها انتظار (SLA) زمانی را هم برایم ایجاد کردند که از ارائه آن‌هم عاجز بودند!
همان‌طور که مالکیت رسیدگی به مشکل کاربر را برعهده‌گرفته‌اید، باید اطمینان حاصل کنید که او به‌طور مرتب از پیگیری‌ها و سوابق فعالیت‌های شما، مطلع می‌شود و همواره به‌روز می‌شود. با او در مورد چگونگی طریقه آگاه‌سازی و اطلاع‌رسانی او (ایمیل، تلفن، پیامک و...) صحبت کنید و سپس اطمینان حاصل کنید که بر روی همین روش اطلاع‌رسانی باهم توافق کرده‌اید.
5. پیگیری
پس از حل مسئله، باید دوباره با کاربر تماس بگیرید. این فرصت شما برای شروع یک رابطه جدید و سالم‌تر با آن کاربر است. مطمئن شوید که با این قطعنامه پایانی، او را خوشحال‌تر می‌کنید و با این کار به او نشان می‌دهید که شما درباره خدماتی که ارائه می‌دهید چقدر حساس هستید و چقدر به بهبود رابطه با امثالی مثل این کاربر اهمیت می‌دهید.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
