در جلساتی که در سازمان‌ها برگزار می‌کنم بارها تاکید دارم که اگر وقت و انگیزه‌ی کافی برای اجرای یک پروژه را ندارید بهتر است سراغ ITIL نیاید اجرا نکردن یک سرویس بهتر از بد اجرا کردن آن است و بارها گفته‌ام ITIL یعنی یک آیین، یعنی قانون‌گذاری، یعنی فرهنگ‌سازی. بنابراین اگر مجریان خوبی برای این تمرینات نیستید و خودتان را ملزم به رعایت آن نمی‌کنید بهتر است هرگز آنرا تدوین و پیاده‌سازی نکنید. زیرا مردم، قانون بد را شاید بپذیرند اما قانون‌گذار بد را نه! موجی از بی‌اعتمادی و انزجار از مجریانی که خودشان به قانون‌اشان اعتقاد راسخی ندارند و به شکل بسیار بدی اجرا شده، بی‌شک دست از سر سازمان برنخواهد داشت! همین موضوع را به دین، سیاست، آموزش و پرورش، زندگی شخصی و... تعمیم دهید نتیجه، یکسان است!
میزخدمتی که توسط ITIL تجویز شده است کمک می‌کند تا درک کنید چرا یک اتفاق فراگیر در حال وقوع است؟ چرا درجا می‌زنیم؟ چرا کارایی یک سیستم نظیر لپ‌تاپ کاربر از بین می‌رود چرا یک سرور به‌درستی پاسخ گزارشات و عملیات کاربران را نمی‌دهد و چرا یک وضعیت کوچک منجر به یک فاجعه‌ی بزرگ می‌شود!؟
کارشناسان فناوری اکثرا متفق‌القول هستند که هرچقدر زحمت می‌کشند به‌چشم مدیریت نمی‌آید اما اگر خطایی از آنها رخ دهد یک اتفاق نابخشودنی است! آنها به‌درستی به قدرت تاثیرگذاری فناوری اطلاعات اشراف ندارند، نمی‌دانند که تجارت سازمان امروزه بخشی مهم و اعظم‌اش بر روی زیرساخت‌ها و ابزارهای فناوری استوار است و شکی نیست که هر خطایی ولو کوچک می‌تواند منجر به هرج و مرج، سردرگمی و ناکارآمدی زیادی شود.
اما این بدان معنی نیست که باید مبرا از هر گناه و خطایی شد، اما قریب ۸۰٪ حوادث شامل (مشکلات و خرابی‌ها) ناشی از ارایه خدمات نادرست و تغییرات ناآگاهانه و بدون اطلاع بخش‌های دیگر دپارتمان فناوری است و تنها ۲۰٪ حجم حوادث مربوط به مشکلات ناشناخته است (قانون پارتو ۸۰/۲۰) را بخوانید و بیاموزید! این یعنی حجم زیادی از مشکلات یعنی ۸۰٪ قابل پیشگیری است بامدیریت پیشگیرانه و صحیح می‌توان پیش از وقوع حادثه و یا حتی پیش از اطلاع کاربر آنرا بررسی و رفع رجوع کرد و ۲۰٪ باقی که از اختیار شما خارج است با مدیریت منفعلانه مشکل قابل رسیدگی‌است و این یعنی بازگرداندن سرویس به حالت عادی در سریع‌ترین زمان با یک راهکار موقت و سپس رسیدگی کامل سرفرصت!
اشتباهات رایج در طول اجرای ITIL
- عدم داشتن چشم انداز:
- عدم
ارایه خوب و حرفه‌ای - عدم مشارکت
مدیریت ارشد: - عدم تشریح
ارزش تجاری: - عدم تشکیل
تیم جدید: - عدم
تعیین محدوده‌ی اجرا: - نادیده
گرفتن مقاومت کارکنان: - ادغام
ITIL در همه جا:
- عدم داشتن چشم انداز:
قبل از اجرای ITIL در سیستم‌های موجود سازمان، بسیار مهم است بفهمید که چگونه و کجا بهترین شیوه‌ها را باید اجرا شوند. واقعا و فعلا نیازی نیست که کل ساختار و عملکرد سازمانی را تغییر دهید. شما ابتدا باید تصمیم بگیرید محدوده‌ی عملیات و اهداف شما چقدر است و می‌خواهید به چه چیزی برسید و بسته به آن، تصمیم خود را در مورد اجرای کار بگیرید. هنگامی که نقطه نظری دارید، اطمینان حاصل کنید که کارکنان دیگر را از آن آگاه ساخته‌اید، به‌طوری که آنها بدانند که چرا تغییر ایجاد شده، کجا قرار است پیاده شود، چه اهدافی دارده چه مزایایی به‌همراه دارد و به‌کجا قرارست آنها را برساند. شما باید چشم‌انداز داشته باشید تا بتوانید ماموریت را آغاز کنید Vision و Mission را مکمل هم‌اند در غیر اینصورت محکوم به شکست هستید!
- عدم ارایه خوب و حرفه‌ای
چشم‌اندازتان مشخص شده و ماموریت را می‌خواهید آغاز کنید اما برای اجرای این چارچوب باید به کارشناسان و کلیهذینفعان یک ارایه‌ی قدرتمند و حرفه‌ای را به نمایش بگذارید حتما از یک پرزنتیشن قوی با یک سخنران حرفه‌ای با تسلط بر فن بیان و جملات انگیزشی استفاده کنید اگر چنین فردی را در سازمان ندارید از مشاوران و یا مدیران روابط عمومی و بازاریابی بیرون سازمان بهره‌بگیرید. حجم عظیمی از فعالیت این فرهنگ ارایه یک شو تبلیغاتی زیباست مردم کار در معدن‌های سیاه و بی‌روح را دوست ندارند! اگر بر آن اصرار ورزید در همان گام‌های نخستین توسط مدیران و کاربران پس زده می‌شوید!
- عدم مشارکت مدیریت ارشد:
پیاده‌سازی موفق ITILو نیاز به تایید اجرای سطوح مختلفی از آن در بخش‌های مختلف به‌شدت همراهی و تأیید مدیران بالادستی را می‌طلبد و هرگونه عدم همراهی آنها سبب تعلل و تأخیر در اجرا می‌شود. این امر به‌ویژه هنگامی که پروژه نیاز به زمان و منابع قابل توجهی داشته باشد بسیار اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. مدیرانی که هیچ اطلاعاتی در مورد ITIL ندارند، را باید بتوانید بخوبی مجاب کنید و مزایای درست، قابل اندازه‌گیری و ارزش آفرین این روش را برای آنها که یکی از ذینفعان مستقیم ITIL هستند، شرح دهید و حمایت رسمی آنها را بدست بیاورید.
باید آنها کاملا توجیه شده باشند که چرا می‌خواهید اصول ITIL را اجرا کنید. هنگامی که تصمیم به اجرای ITIL در سازمان خود گرفتید، مهم است که یک حامی اجرایی خوب هم داشته باشید. این حامی باعث می‌شود نبردی با سنگ و آهن را شروع نکنید!
ادامه مطلب در صفحه بعد…
خیلی خوب بود
ممنون از نظر شما