ITIL CSI – بهبود مستمر خدمات

در اساطیر یونان، سیزیف بخاطر فاش کردن راز خدایگان محکوم شد تا تخته سنگی را به دوش گرفته و تا قله یک کوه حمل کند، اما همین که به قله می‌رسد، سنگ به پایین می‌غلتد و سیزیف باید دوباره این کار را انجام دهد.این کار بزرگترین شکنجه و عذابی بود که خدایان برای سیزف در نظر گرفته بود یک کار بیهوده و بی فایده! یک فرایند تکراری بدون نتیجه!

نویسنده کتاب افسانه سیزف" کامو می‌گوید پیروزی سیزف در آگاهی است! تا خود را از چرخه بیهودگی برهاند!"

پس با بهبود مستمر شما از فرایند بیهوده بیرون خواهید آمد و اثربخشی زحمت و کاری که میکنید هدفمند و کارا خواهد بود و تبدیل به مامور غلتاندن یک سنگ نخواهید شد!

با اجرایی شدن این فرایندهای ITIL، مدیران و کارشناسان و کلیه ذی­نفعان موجود در قلمرو پروژه طراحی، پیاده­سازی و استقرار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در دامنه کاربرد این پروژه قرار می­گیرند و به فعالیت­های خود در زمینه فناوری اطلاعات با حصول اطمینان از حداکثر بهره‏وری و پاسخگویی مناسب به مشتریان و استمرار آن خواهند پرداخت و نیل به این استمرار نیازمند اجرای دقیق فرایند بهبود مستمر هست.

برای بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات باید چه کرد!؟

خدمات جاری را بررسی کنید.

برای بررسی خدمات تجاری و خدمات زیربنایی به صورت منظم باید آنها را بررسی نمود هدف از  فرایند بهبود کیفیت خدمات، شناسایی راه های اقتصادی تر، جهت ارائه خدمات با افزایش کیفیت تواما با کاهش هزینه است.

فرایندهای پیاده سازی شده را ارزیابی کنید.

با هدف ارزیابی فرایندها به صورت منظم که شامل شناسایی مناطقی است که معیارهای فرایند مورد هدف قرار نگرفته  این موضوع از طریق برگزاری نظرسنجی منظم، ممیزی، ارزیابی بلوغ و بررسی های پیرامونی صورت می گیرد.

ابتکارات جدید را عرضه کنید.

تعریف ابتکارات ویژه جهت بهبود خدمات و فرایندها، بر اساس نتایج بررسی خدمات و ارزیابی فرایندها پاسخی برای این موضوع است و ابتکارات حاصل شده یا ابتکارات داخلی است که توسط ارائه دهنده خدمات به نفع خود انجام می شود، مقلا اگر تا پیش از این سرویس پرینتر را می دادید بجهت کاهش ترافیک درخواست ها، راهکار جایگیزینی شبیه "پرینت سرور" ارایه کنید و یا ابتکاراتی که نیاز به همکاری مشتری دارد.

بر ابتکارات CSI نظارت مستقیم داشته باشید.

 برای بررسی اینکه آیا طرح های بهبودی بر اساس برنامه انجام می شود یا نه، و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی را انجام دهند باید بر روی آن ابتکارت اصلاحی و بهبودی نظیر نظارت مستقیمی داشت.

مدیریت انفورماتیک نیز با استفاده از این روش‌ها، توانایی کنترل کامل و هم‌زمان، مدیریت شبکه، مدیریت کارکنان فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات پشتیبانی، مدیریت خدمات تولید نرم‌افزار و… را با اتخاذ رویکرد فرآیند محوری، با تمرکز بر نیازهای مشتری و تأکید بر پیشرفت و بهبود مستمر خواهد داشت. بخصوص آنکه در ITIL نسخه ۲۰۱۹ (یا ویرایش ۴) دقیقا بر ایجد ارزش بر روی هر خدمتی بسیار تاکید شده است و عنوان شده که نتیجه نهایی خلق ارزش است نه پیاده سازی چیزی که فاقد ارزش است۱

فرایند بهبود مستمر خدمات (CSI) یکی از مدل های موفق در روش های مدیریت کیفیت برای یادگیری از موفقیت ها و  عبرت از شکست های گذشته در کسب و کار است و مرحله چرخه حیات ITIL CSI به طور مداوم، بهبود اثربخشی و بهره وری از فرایندهای فناوری اطلاعات و خدمات را مطابق با مفهوم بهبود مستمر تصویب شده در ISO 20000 ارایه می کند به عبارتی دیگر: CSI به طور مداوم کارآیی و کارآیی خدمات و فرایندها را بهبود می بخشد.

بهبود مستمر به شما کمک می کند هر روز بهتر از دیروز باشید.

این نه تنها در زندگی حرفه ای بلکه در زندگی شخصی نیز به شدت به کار شما خواهد آمد. اگر امروز بر تجربیات و دانستنی های خود نیفزایید فردا و فرداهای دیگر محکوم به شکست خواهید بود! فرایند بهبود مستمربه عبارتی تکمیل کننده فرایندهای دیگر است زیرا شما در مسیری زندگی خواهید کرد هر لحظه اش مقصدی است برای شما. پس حتی اگر ۱ فرایند را پیاده می کنید دقت کنید که بدون فرایند کلیدی بهبود مستمر آن ۱ فرایند هم اثربخشی نهایی را در بلوغ فناوری و ارایه خدمات باکیفیت و به روز را نخواهد داشت....

بهبود مستمر، کاری می کند که مسیر، همیشه مقصد باشد!

 هادی احمدی

[۱] Continual Service Improvement