پارادوکس SLA
جریان چیست؟ SLA تعریف می‌کنیم که مشکلات را بهتر حل کنیم اما خود SLA تبدیل به مشکل می‌شود چرا؟ حکایت تعریف SLA بعد از بهبود یا ایجاد بهبود بعد از تعریف SLA شبیه همان حکایتی است که اول مرغ بود یا تخم‌مرغ؟ اگرچه در طراحی سرویس SLA نیز تعریف می‌شود اما شکی نیست هرچه تعریف شده در عمل نقض می‌شود!
چرایی این موضوع نامشخص نیست بلکه عوامل زیادی سبب نقض SLA می‌شود که بطور خلاصه شامل:
- عدم برنامه منسجم برای بهبود مستمر
- عدم بازبینی و آپدیت SLA-ها
- جذب منابع انسانی تازه کار
- خروج نیروی کار باتجربه از سازمان
- افزایش مشکلات پیش‌بینی نشده
- افزایش تغییرات پرریسک مدیران خودسر
- و....
این یعنی تعیین و تعریف سطوح سرویس (SLA) در محیط‌های IT و خدمات مشتریان چالش‌های زیادی به همراه دارد. یکی از این چالش‌ها، تطابق بین انتظارات مشتری و توانایی واقعی سازمان در ارائه خدمات است. از طرف دیگر، پارادوکس‌هایی مانند مواجهه با SLA که در برخی شرایط ممکن است غیرقابل اجتناب باشد، به دلیل متغیر بودن تقاضا، توزیع ناهمگن کارشناسان، و پیچیدگی‌های فنی و عملیاتی به وجود می‌آید.
چالش اصلی کجاست؟
توافق زمانیSLA که در ITIL وجود دارد زمان پاسخگویی یا زمان حل و فصل درخواست‌ها را معین می‌کند. این یعنی وقتی تعیین می‌کنیم فلان درخواست در این بازه‌ی زمانی باید پاسخ داده شود و درنهایت مرتفع شود پس باید به آن مقید هم باشیم. اما این رویاست و در عمل اتفاق دیگری می‌افتد.
بیایید یک سناریو محتمل و پرتکرار را مثال بزنیم:
بطور مثال اگر تعریف کرده باشیم که SLA پاسخگویی فلان درخواست‌های حوادث ۲ ساعت باشد و اگر ۵ تا کارشناس داشته باشیم و هر کدام روزانه ۵ تا تیکت از این نوع به آنان واگذار شود یعنی اولین تیکت ۲ ساعته پاسخ داده می‌شود و تیکت دوم تا پنجم SLA را نقض می‌کند.
بعبارتی اگر روزانه ۵ تیکت به هر کارشناس برسد که هر تیکت در دو ساعت باید پاسخ داده شود، این بدان معناست که هر کارشناس باید در هر روز ۵ تیکت را در مدت زمان ۱۰ ساعته پاسخ دهد درحالیکه فقط تیکت اول ۲ ساعته است و تیکت آخر ۱۰ ساعت طول می‌کشد تا پاسخ داده شود. ساده‌تر بخواهیم بگوییم افزایش تیکت منجر به خروج از SLA می‌شود.
مثلا تیکت اول ۲ ساعت اگر طول بکشد پس تیکت دوم 2+2 می‌شود و الی آخر. این یعنی کاربری که دو ساعت مانده به پایان ساعت اداری، اگر تیکت بزند نباید کاملا امیدوار باشد که تیکتش ۲ ساعته پاسخ داده می‌شود چراکه ممکن است در حال حاضر چندین تیکت دیگر در دست کارشناسان باشد.
اگر SLA برای هر تیکت به طور جداگانه ۲ ساعته باشد، به این معنی است که هر تیکت باید در مدت ۲ ساعت پاسخ داده شود، بدون اهمیت به تعداد کارشناسانی که ممکن است به آن تیکت پاسخ دهند. این باعث می‌شود که هر تیکت در دوره‌های زمانی مختلف و توسط مختلف تعداد کارشناسان پاسخ داده شود. پس درخواست‌ها یکی پس از دیگری نقض SLA می‌شوند.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
