یک خاموشی سرور به‌خودی‌خود یک مشکل را تشکیل می‌دهد. چرا سرور خراب شد؟ این سؤالی است که مدیریت مشکل همیشه می‌پرسد، "چرا؟" درحالی‌که مدیریت حادثه تنها بر بازگرداندن خدمات به همان سرعتی که منطقی است (مبارزه با علائم) متمرکزشده است، علاقه‌ای به اینکه چرا قطعی یا خاموشی رخ‌داده است (درک و از بین بردن علت) ندارد.
مدیریت مشکل یک عمل تحقیقاتی است که علت اصلی را مشخص می‌کند و به دنبال حل آن است تا از تکرار مشکل جلوگیری کند.
مشکلات می‌توانند راه‌حل‌هایی داشته باشند. گاهی اوقات راه‌حل دائمی می‌شود زیرا یا علت ریشه‌ای پیدا نمی‌شود، یا رفع علت ریشه‌ای به‌نوعی بیش‌ازحد سنگین خواهد بود (مالی، منابع عاقلانه و غیره). درحالی‌که یک حادثه همیشه باید حل شود. سرویس باید بازسازی شود.
بگذارید یک مثال روزمره بزنم.
فرض کنید خوش‌خوشان دارید می‌روید شمال با همسر گرامی یا بلانسبت با زید محترمه برای جوج‌زنی! که یکهو اتفاقی می‌افتد که نمی‌دانید اسمش را چه چیزی بگذارید؟
بچه‌های فناوری اطلاعات و خیلی از کاربران هنوز درگیر ۴ تا از مفاهیم ITIL هستند؛ البته حق هم دارند چون تاحدودی گیج کننده است!
آن اتفاق یکهویی، پنچر شدن لاستیک خودروی شماست!
به این، حادثه می‌گویند.
یک راه عالی برای درک تفاوت بین ۴ مفهوم: حوادث، درخواست‌ها و مشکلات و تغییرات این است که در مورد همین پنچری که برای لاستیک خودروی شما اتفاق افتاده بحث کنیم.
در این سناریو اگر در وسط ناکجاآباد هستید و یکی از لاستیک‌ها پنچر شد، فوراً توقف می‌کنید، جک را بیرون می‌کشید و لاستیک را با زاپاس یدک خود تعویض می‌کنید.
تبریک به شما!
در این حالت شما یک حادثه را توانستید خیلی سریع حلوفصل کنید. این یعنی به شمال می‌رسید! و به‌عبارتی سرویس قطع‌شده‌ی سفر شما (از یک نقطه‌به‌نقطه دیگر) به حالت عادی بازگشته و حال می‌توانید آسوده‌خاطر به راهتان ادامه دهید.
اما اگر بین راه یکی دیگر از لاستیک‌ها پنچر شد چه؟
تاکنون فقط افزونگی خرابی سیستم را کاهش داده‌اید ولی هرکدام از لاستیک‌های شما قادرند فاجعه به بارآورند.
دیگر کاری از دستتان ساخته نیست و بدتر آن‌که نمی‌توانید چشمتان را به‌روی دوتای دیگر که هنوز اتفاقی برایشان نیفتاده ببندید.
اینجا بحث یک مشکل به میان می‌آید اگرچه علت ریشه‌ای پنچری را نمی‌دانید ولی با کمی ارزیابی احساس می‌کنید که مشکل از صاف شدن لاستیک‌هاست. اما دانستن این کمک چندانی به شما نمی‌کند و کسی باید آن را حل کند چون از توانایی شما خارج است!
ازآنجایی‌که زاپاس ندارید برای حل این مشکل، یا از سفر بازمی‌مانید یا به دلیل حمل کردن خودرو توسط جرثقیل به تعمیرگاه با تأخیر فراوان می‌رسید.
به این، مشکل می‌گویند.
درهرصورت برای رفع مشکل پیش آمده، تا اتمام زمان رفع پنچری یا تعویض لاستیک باید منتظر بمانید!
در این حالت شاید شما حتی یک درخواست خدمت برای خرید سه لاستیک دیگر(با احتساب همانی که اول خراب شد و توی صندوق عقب است!) نیز ارائه دهید، البته اگر همه‌ی آن‌ها نزدیک به خرابی باشند و البته اگر فرصت دیگری نباشد که با یار به شمال بروید! یعنی سه تا لاستیک نو از همانی که همکنون روی خودرو دارید سفارش می‌دهید یا می‌خرید.
به این، درخواست خدمت می‌گویند.
ولی اگر می‌خواهید جلوی یار پٌز دهید که نیاز به تعویض لاستیک دارید اما نه شبیه آن لاستیک‌های قبلی، ممکن است بخواهید لاستیک اسپرت و پهن و عریضی را روی خودرو بندازید و یا لنت و سیستم ترمز را تغییر دهید تا اینقدر لاستیک‌ها ساییده(!) نشود.
که در این حالت یک تغییر اتفاق می‌افتد.
و به این، تغییر می‌گویند.
این چهار تمرین کلیدی و پرکاربرد در ITIL برای ارائه خدمات عالی به مشتریان شما بسیار مهم هستند. درک تفاوت‌ها، شناسایی صحیح هر یک و حلوفصل مناسب هر یک از آن‌ها، راهی برای بهبود اثربخشی میز خدمات شما خواهد بود.
