DNA پشتیبانی انفورماتیک

DNA پشتیبانی فناوری اطلاعات و ارتباطات

آیا بطور حرفه ای درباره پشتیبانی از فناوری اطلاعات فکر کرده اید؟ یا آیا شما به دنبال رسمیت دادن و بهبود قابلیت های فعلی فناوری اطلاعات سازمان خود از طریق معرفی یک ساختار صحیح فناوری اطلاعات هستید؟

احتمالا می خواهید بیشتر در مورد چگونگی کمک به نقش ها / افراد در IT (یا میزهای سرویس) و اکوسیستم پشتیبانی گسترده تر، سازماندهی بهتر، اطلاعاتی داشته باشید به علاوه، انواع مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز آنها را در این ساختار ببینید.

اگر به دنبال پیاده سازی یا عرضه یک ساختار درست از پشتیبانی در فناوری اطلاعات هستید این مقاله جذاب را تا انتها مطالعه نمایید.

مهمترین چیزهایی که باید در خصوص ساختار پشتیبانی بدانید:

• چگونگی پشتیبانی از IT ساختار یافته
• تیم ها و نقش های کلیدی
• روابط بین بخش های مختلف

متاسفانه ساختار مشخص و استانداردی برای چیدمان واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات وجود ندارد. ساختار تقسیم بندی بخش ها در واحد انفورماتیک معمولا ( واحد نرم افزار، سخت افزار، شبکه و در برخی سازمان ها مخابرات نیز هست). و هر کدام از آنها دارای یک یا چند نیروی پشتیبان در حوزه کاری خود دارند. به واقع در اکثر سازمان های کشور واحدی بنام واحد پیشخوان و یا سرویس دسک وجود ندارد.

بد نیست بدانیم که سازمان های مختلف عملیات پشتیبانی فناوری اطلاعات خود را از راه های مختلف انجام می دهند (به علاوه، آنها ممکن است از یک میز کمک یا سرویس دسک مدیریت کنند). همانطور که انتظار می رفت، هر سازمان به نحوی کار می کند که به بهترین وجه مناسب نیازهای تجاری خود باشد.

به همین دلیل یک مدل پشتیبانی توصیه شده برای IT جهت پیگیری وجود ندارد. با این حال، فناوری اطلاعات "بلوک های ساختمانی" را پشتیبانی می کند که معمولا شامل موارد زیر است:

1. سطح یک ( لایه پیشخوان) پشتیبانی هلپ دسک(یا سرویس دسک)
2. سطح دو، لایه پشتیبانی دوم فنی
3. سطح ۳ و ۴ پشتیبانی (تامین کننده ها، مشاورین، پیمانکاران و یا لایه مدیریتی

من هر یک از اینها را به طور جداگانه از جمله نقشهای مشترک و آنچه که آنها به دنبال دارد، پوشش می دهم.

سطح یک، لایه پیشخوان

این واحد معمولا متشکل از چندین نقش است که شامل: یک مدیر سرویس دسک، سرپرست پشتیبانی و تکنسین های پشتیبانی است یکی واحد بسیار حیاتی و کلیدی! که متاسفانه خیلی نادیده گرفته می شود. بارها و بارها گفته ام و می گویم که واحد سرویس دسک (پشتیبانی کاربران) ویترین انفورماتیک سازمان است! هرچقدر رنگ و جلای این واحد جذاب تر باشد، موفقیت بیشتر خواهد شد.

سرویس دسک IT ویترین خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان است. این نقطه اولیه تماس برای کاربران نهایی یا مشتریانی است که یا یک مسئله دارند، یا نیاز به کمک دارند، یا نیازی به چیزی جدید دارند و یا نیاز به تغییر دارند (مگر اینکه یک سرویس خودکار خودآموزی نیز وجود داشته باشد که معمولا این روزها باید باشد). بنابراین برای رسیدگی به این نوع خواسته ها، پشتیبانی سطح ۱ در نظر گرفته می شود و ممکن است به عنوان اولین خط، Level 1 یا Tier 1 پشتیبانی نامگذاری شود.

در میان تمام سازمان هایی که مشتری سرویس دسک پلاس بودند و خودم حضورا در پروژه آنها ایفای نقش کردم پتروشیمی شازند و موسسه اعتباری نور این ساختار منسجم و واحد را دارند. اگرچه کم و کاستی هایی هست اما به واقع آنها بهتر از سایر سازمان ها عمل می کنند.

دو نقش اصلی در میز خدمت یا سرویس دسک وجود دارد که به تناسب وظیفه و مسئولیت تقسیم بندی می شوند.

اولین نقش، مدیر سرویس دسک است.

این نقش ممکن است به نام مدیر پشتیبانی، مدیر Help Desk، Service Desk Leader و یا مشابه آن در سازمان های مختلف اطلاق کرد. این نقش مسئول عملیات کلی سرویس دسک، مدیریت و توسعه افراد، دستیابی به شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) و فعالیت های بهبود مستمر است. افرادی که در این نقش هستند اقدام به ارایه و افزایش خدمات جدید مبتنی بر خدمات جاری و همچنین رسیدگی به شکایت کاربران را عهده دار می شود. این نقش فوق العاده حیاتی است چراکه روند بهبود مستمر و رشد فناوری مطابق با گسترش سازمان و کسب رضایتمندی کاربران در دستان او و نحوه مدیریت او باز میگردد!

مدیر سرویس دسک ممکن است مسئولیت های دیگر نیز بر دوش اش وجود داشته باشد. به عنوان مثال، مدیریت تامین کننده ( فروشندگان و پیمانکاران سرویس های سخت افزاری، نرم افزاری و...) و همچنین - ارتباط با ارائه دهنده ابزار سرویس دسک.! و همانطور که انتظار می رود این نقش نیاز به افرادی با مهارت های بسیار بالای مدیریت عملیاتی دارد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…