DNA پشتیبانی انفورماتیک

سطح دو، لایه پشتیبانی فنی

اگر یک یا تعدادی از درخواست را نتوان از طریق لایه پیشخوان حل کرد، پس باید آنها را به پشتیبانی ۲ سطح ارجاع داد.

اینکه دقیقا بخواهیم خطی جداکننده بین سطح ۱ و سطح دوم کشیده شود تقریبا به روال ایستگاه ارایه خدمات تعیین شده سازمان، بستگی دارد. به عنوان مثال، در برخی از سازمانها، میز کمک تنها با ساده ترین تیکت ها برخورد می کند، معمولا تکنسین های پشتیبانی می توانند بر ااساس مقالات و پایگاه دانش، اسکریپت های آماده و کمک همکاران، درخواست را رفع رجوع کنند و یا می توانند راهنمای آموزشی جدیدی از یک محصول یا سرویس را ایجاد کنند که تاکنون برای حل مسائل جدیدی که برای آنها راهنمایی حل و فصلی وجود ندارد، انجام دهند.

اما در عوض سطح دوم پشتیبانی معمولا از کارکنان در سایر تیم های مبتنی بر فناوری مانند تیم شبکه، تیم سرور یا تیم ذخیره سازی تشکیل شده است. این افراد "مشغله پر ترافیک کاری" مربوط به "پشتیبانی لایه اول" را ندارند و زمان کافی هم برای رسیدگی به پاسخگویی به کاربران را ندارند در عوض آنها با استفاده از توانایی های تخصصی خدمات و پشتیبانی لازم را به لایه ۱ ارایه می کنند تا در نهایت آنها به کاربر پاسخ نهایی را بدهند.

دو تیم پشتیبانی معمول دیگر در سطح ۲ وجود دارد. اولین پشتیبانی نرم افزار است.

این می تواند خود شبیه یک لایه پیشخوان مجزا باشد! و معمولا در سازمان های بزرگتر یافت می شود که دارای مجموعه های بزرگی از برنامه های کاربردی حیاتی و احتمالا سفارشی هستند. آنها نه تنها با مسائل مبتنی بر کاربرد مقابله می کنند، بلکه مشاوره هایی مانند پاسخ به سوالات مربوط به برنامه «چگونه می کار میکند؟» را ارائه می دهند. به عبارتی آنها نرم افزارهای کاربردی خاص سازمان را تولید کرده اند و آنقدر حجم درخواست ها، راهنمایی ها و آموزش ها زیاد است که معمولاً بار پشتیبانی لایه ۱ را هم خود برعهده می گیرند تا هم بروکراسی اداری و ارجاعات کمتری داشته باشند و هم سرعت عمل بیشتری در ارایه پاسخ داشته باشند و کاربران نهایی نیز می توانند به طور مستقیم با پشتیبانی نرم افزار تماس بگیرند، و نه اینکه پس از گذراندن یک پروسه ارجاعاتی توسط پشتیبانی لایه ۱ (پیشخوان)، اگرچه برخی از سازمان ها نیز ممکن است آن را به عنوان پشتیبانی سطح ۲ لحاظ هم نکنند.

و دومین پشتیبان دسک ساید است! من این بخش را در خارج از سطح پشتیبانی دوم لحاظ می کنم چون از نظر نوع ارتباط با کاربر نهایی آنها به شدت نزدیک هستند.

معمولا کارشناسان لایه ۱ و یا ۲ برای انجام برخی اقدامات حضوری که از طریق ریموت قابل حل و فصل نیست یک کارشناس مراجعه کننده دارند که تمامی کارهای حضوری را در محل کاربر ارایه می کنند و گاه در آنجا برای رسیدگی به تمامی درخواست ها مستقر می کنند که توانایی رفع رجوع اکثر مسائل را دارد.

اگرچه سازمان هایی هم هستند که پیشبانی نرم افزارهای سفارشی و سازمانی را در دل لایه ۱ قرار می دهند و ممکن است آن را پشتیبانی سطح ۱ هم بنامند.

در تمام موارد، پرسنل پشتیبانی سطح ۲ سطح بالای تری از دسترسی، دانش و تجربه فنی و سابقه کاری بیشتری برخوردارند.

آنها توسط میز کمک (از طریق تخصیص تیکت) هدایت می شوند و به همین ترتیب تیم پشتیبانی سطح ۲ هستند، اما ارزش آن ها کمی متفاوت است زیرا ممکن است بخشی از میزکار گسترده تر (و گاهی اوقات به عنوان تکنسین لایه ۱و یا همچنین نقش های پشتیبانی از فایل ها را بازی کند).

آنها ممکن است مسئله کاربر نهایی را تشخیص دهند، و یا به عنوان نماینده های "اصلاح کننده" برای تکنسین های لایه پیشخوان که نیاز به تغییر فیزیکی دارند مانند تعمیرات (و یا تغییر چیزی که نمی توان از راه دور انجام داد) عمل می کنند .

پرسنل پشتیبانی دسک ساید نیز دارای دانش فنی و تجربه بالایی هستند - احتمالا آنها تمام روز نصب و تعمیر چیزهایی مانند رایانه های شخصی، دستگاه های تلفن همراه، چاپگرها و غیره را صرف می کنند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…