۵ معیارهای ارزشمند خدمات کدامند؟
تعداد تیکت های پردازش شده به نسبت کل تیکت ها یا نسبت به سرویس مورد نظر در یک بازه زمانی خاص (مانند ساعت، روز، هفته، و غیره) را می توان به عنوان یک KPI کلیدی و اصلی در نظر گرفت این KPI با کلیه سطوح کارشناسان سرویس دسک صحبت می کند که سبب امکان سنجش و طرح سایر معیارهای دیگر زیر می شود.
۱. زمان های انتظار: مدت زمانی که یک مشتری درخواست سرویس را ارائه می دهد، و باید منتظر بماند تا کارکنان سرویس دسک شروع به کار بر روی آن درخواست نمایند چقدر است؟ معیارهای زمان انتظار نیز با سطوح مختلف کارکنان سرویس دسک صحبت می کنند. هنگامی که مشخص می کنید که سرویس دسک بیش از حد صبر کرده، می توانید ببینید که چه چیزی ممکن است موجب افزایش زمان انتظار برای اجرای طولانی شده (به عنوان مثال عدم حضور کارشناسان پشتیبانی یا حضور با تعداد کم در یک زمان خاص از روز یا هفته؛ نظیر پنجشنبه ها! یا عدم آموزش کافی کارکنان سرویس دسک برای یک سرویس خاص؛ و یا مسائل مربوط به پردازش و غیره) و ایجاد یک راه حل که مربوط به تمام سرویس دسک و یا یک سرویس خاص فناوری اطلاعا.
۲. تجزیه و تحلیل ارجاع تیکت ها (تیکت هایی که در سطح اول بسته شده یا پس از گذر از چند سطح و ارجاع حل می شوند): تعداد تیکت هایی که توسط اولین کارشناس برای رسیدگی به آن (اولویت) در مقایسه با تعداد تیکت هایی که به یک یا چند گروه واگذار شده و سبب افزایش طول عمر تیکت می شود. برای مشخص کردن تیکت هایی که نیاز به توجه خاص دارند، مخصوصا آن دسته از تیکت هایی که ممکن است با استفاده از توزیع خودکار بین گروه های فنی ، درصد ارجاعات غیرضروری را کاهش دهد، عالی است.
۳. رشد تیکت در طول زمان و عقب ماندگی: روند اطلاعات نشان می دهد که افزایش (یا کاهش) در تعداد تیکت سرویس در یک زمان می تواند علتی از وقوع تغییرات غیرمنتظره در درخواست های کاربر باشد و شناسایی این موضوع به بررسی صحیح وضعیت کمک می کند برای این مهم ممکن است نیاز به کارکنان سرویس دهنده بیشتر و یا اصلاح بهتر فرایندها و گردشکارها و حتی یا اتوماسیون بیشتری باشد. این موضوع مشخص می کند که یک تغییر خاص منجر به افزایش استفاده ناخواسته از منابع سرویس دسک می شود. بررسی تعداد تیکت های حل نشده سبب رشد در تیکت های عقب افتاده می شود که نشان دهنده وقوع یک تغییر در تقاضای سرویس دهنده یا مشکلات مربوط به استقرار یک خدمت جدید است
۴. خدمات فناوری برتر با بیشترین حوادث: یعنی ناکارآمدی در ارایه خدمت، چراکه با افزایش حوادث امکان ارایه خدمات فناوری برتر میسر نخواهد شد و این امر سبب اتلاف حداکثری منابع سرویس دسک در ارایه پشتیبانی می شود. لذا برای شناسایی مشکلات خدمات IT باید سریعا در جهت اصلاح آنها اقدام کرد.
۵. وجود یک نرم افزار خوب و ارزشمند: تمامی این موارد بدون داشتن یک ابزار مناسب برای پیاده سازی ITIL تقریبا دشوار است لذا بسته نرم افزاری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات یا سرویس دسک مانند Manageengine Service Desk Plus وجود دارد که تیکت هایی را برای حوادث، حوادثی را برای ایجاد مشکلات، مشکلاتی را برای ایجاد تغییرات و تغییراتی را برای ایجاد پروژه در دسترس شما می گذارد و بر اساس این چرخه حیات خدمات و اندازه گیری معیارهای مورد نظر قادر به بهبود مستمر در ارایه خدمات فناوری اطلاعات خواهید شد.
نرم افزار سرویس دسک پلاس علاوه بر داشتن یک موتور گزارش سازی حرفه ای دارای صفحه تولید کوئری های خاص مبتنی بر دیتابیس برای گزارشگیری هست و ضمن اینکه بصورت پیش فرض دارای ۱۵۰ گزارش کنسرو شده (از قبل آماده شده) نیز هست.
ما را از نظرات سازنده خود محروم نمی کنید.
هادی احمدی
