مدل سرویس دسک آفتابگردانی!

مدل سرویس دسک آفتابگردان چیست؟ مزایا + استراتژی آن کدام است؟

آفتاب هرگز برای کسب‌وکارهایی که به پشتیبانی از راه دور و پشتیبانی جهانی برای عرضه‌ی خدمات به مشتری متکی هستند، غروب نمی‌کند!

مدل سرویس دسک آفتابگردانی چیست و چگونه آن را در شرکت خود پیاده‌سازی کنید؟

مدل‌های زیادی از سرویس دسک در سطح جهان ارائه‌شده. تمرین سرویس دسک یکی از تمرینات مدیریت خدمات در ITIL4 است البته این تمرین در کلیه نسخ ITIL وجود داشت و خواهد داشت زیر جزو مفاهیم بنیادی و کلیدی این چارچوب است.

ترجمه لفظ به لفظ مدل Follow the Sun یعنی آفتاب را دنبال کن که البته صورت جمله‌ای و آمرانه بودن آن در فارسی چندان جالب نیست بنابراین از این عبارت به‌عنوان آفتابگردان استفاده می‌کنیم.

Follow the Sun (FTS)، یک زیرشاخه از مهندسی نرم‌افزار توزیع‌شده در سطح جهانی (GDSE)، نوعی گردش کاردانش جهانی است که به‌منظور کاهش زمان در ارائه خدمات در بازار طراحی‌شده است، که در آن محصول دانش متعلق به یک سایت تولید در یک منطقه زمانی است و در پایان روز کاری خود به سایت تولید بعدی که چندین منطقه زمانی در غرب برای ادامه کار است، تحویل داده می‌شود. در حالت ایدئال، روزهای کاری در این مناطق زمانی، همپوشانی دارند به‌گونه‌ای که وقتی یک سایت روز خود را به پایان می‌رسد، روز بعدی شروع می‌شودFTS  این پتانسیل را دارد که به‌طور قابل‌توجهی کل زمان توسعه را در روز افزایش دهد (همان‌طور که از دیدگاه یک منطقه زمانی واحد مشاهده می‌شود): با دو سایت زمان توسعه می‌تواند تا ۱۶ ساعت یا تا ۲۴ ساعت افزایش یابد اگر سه سایت وجود داشته باشد، مدت‌زمان توسعه را تا ۶۷٪ کاهش می‌دهد.

مدل دنبال کردن خورشید یا آفتابگردان چیست؟

مدل سنتی "آفتابگردان" نوعی گردش کار جهانی است که در آن مسائل را می‌توان بین دفاتر در مناطق مختلف زمانی، باهدف: افزایش پاسخگویی و یا کاهش تأخیر، اداره کرد. تا شرکت‌ها بتوانند خدمات شبانه‌روزی را به مشتری ارائه دهند، این یعنی به معنای واقعی کلمه آفتاب را در سراسر جهان دنبال می‌کنند. اگر آفتاب بر فراز یک منطقه بدرخشد، چه تهران باشد چه سان‌فرانسیسکو، پاریس، هنگ‌کنگ یا سیدنی، کسب‌وکار در آنجا انجام می‌شود. این بدان معنی است که درخواست‌ها و ارتباطات مشتریان به‌سرعت و اغلب وارد می‌شود و این کسب‌وکارها باید این تقاضا را فراورده کنند.

در روزهای اولیه، این رویکرد خدمات مشتری تنها برای شرکت‌های بزرگ که منابع برای باز کردن و کارکنان چندین دفتر در سراسر جهان داشتند، امکان‌پذیر بود. حقیقت این است که پشتیبانی از follow-the-sun به‌سادگی یک روش برای رضایت مشتریان، صرف‌نظر از زمان یا مکان است و این نیز می‌تواند یک واقعیت برای کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط باشد. همچنین می‌تواند به روش‌های مختلفی به دست آید.

آیا یک مدل سرویس دسک آفتابگردان برای شما مناسب است؟

با پرسیدن سؤالات کلیدی شروع کنید. اگر شما یک شرکت کوچک هستید که به دنبال ارائه پشتیبانی جهانی هستید، در نظر بگیرید که چه اقداماتی می‌توانید برای رسیدن به اهداف پشتیبانی بلندمدت خود انجام دهید. این را می‌توان با ارزیابی مدت‌زمانی که مشتریان شما بیشتر به شما نیاز دارند را با دقت در نظر بگیرید که چگونه آن‌ها را درجایی که هستند ملاقات کنید. شما به‌احتمال‌زیاد نیازی به باز کردن چندین دفتر ندارید، به‌ویژه در ابتدا، اما شاید یک دفتر کوچک از راه دور یا یک نماینده از راه دور در یک منطقه کلیدی یا منطقه زمانی ممکن است نیازهای مشتریان شما را فراورده کند.

به‌عنوان‌مثال، Prezi در دو مکان مختلف دو گروه دارد: سان‌فرانسیسکو و بوداپست. آن‌ها اهداف پشتیبانی جهانی خود را با همکاری با یکدیگر برآورده می‌کنند و پوشش ۱۸ ساعته را در روز ارائه می‌دهند. اگر آنان فاقد دو دفتر بودند برای انجام این کار از یک دفتر واحد، آن‌ها باید به‌شدت کارکنان را افزایش می‌دادند!

نکته دیگر نحوه استفاده شما از فنّاوری است. آیا از ابزاری استفاده می‌کنید که مقیاس بندی را آسان می‌کند و به‌سرعت تیکتهای پشتیبانی را تحویل می‌دهد؟

برای کمک به تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه چیزی برای شما، گروه شما و مشتریان شما بهتر است، سؤالات زیر را بپرسید:

• گروه شما چقدر بزرگ یا کوچک است؟

هنگامی‌که شما کوچک هستید، به‌طور فعال برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان تلاش می‌کنید. هر بار که یاد می‌گیرید که یک پایگاه مشتری جدید دارید، کسی را می‌یابید که به آن‌ها پشتیبانی بدهد. اما همان‌طور که رشد می‌کنید، شروع به استانداردسازی، ایجاد فرایندهای ساده و ایجاد گروه خواهید کرد ولی اگر گروه شما هنوز در مرحله لاغر و ریز است، ممکن است آماده ارائه پشتیبانی جهانی نباشید. بااین‌حال، می‌توانید برنامه‌ریزی برای آن را شروع کنید.

• مسائل پشتیبانی شما چقدر پیچیده است؟

آیا اکثر مسائل ساده و معاملاتی مانند تغییر رمز عبور و پردازش عملیات، یا مسائل فنی پیچیده‌تر نیاز به منابع بیشتری دارند؟ بسته به پاسخ، ممکن است فقط به یک صفحه پرسش و پاسخ یا مرکز راهنمایی در دسترس جهانی نیاز داشته باشید تا یک گروه از افرادی که همیشه در تماس هستند.

• مشتریان شما در درجه اول کجا قرار دارند؟

هیچ دلیلی وجود ندارد که با پشتیبانی جهانی به جلو حرکت کنید اگر اکثر مشتریان شما فقط در یک یا دو منطقه باشند. اول روی این مناطق تمرکز کنید.

• چه ساعتی از روز بیشترین تیکت را دریافت می‌کنید؟

اگر از یک پلتفرم خدمات مشتری با تجزیه‌وتحلیل عالی استفاده می‌کنید، می‌توانید تصمیمات مبتنی بر داده‌ها را در مورد زمان مناسب برای گسترش در سطح جهانی بگیرید. آمار مربوط به حجم تیکتها در روز بهترین دوست جدید شما خواهد بود. صرف‌نظر از جایی که بخش عمده‌ای از مشتریان واقع‌شده‌اند، اگر می‌دانید که تیکت های زیادی را خارج از ساعات پشتیبانی استاندارد خود دریافت می‌کنید، وقت آن است که شروع به فکر کردن در مورد یک مدل پشتیبانی چرخشی/ آفتابگردان کنید.

• آیا از برنامه‌های تلفن همراه استفاده می‌شود؟

پس از در نظر گرفتن جمعیت‌شناسی و حجم تیکتهای دریافتی خود، آیا می‌توانید برخی از حجم پشتیبانی را با استفاده از یک برنامه تلفن همراه تشکیل دهید؟ یک پلت فرم خدمات مشتری با دسترسی به تلفن همراه ممکن است به شما اجازه دهد تا نوبت‌های خود را بین خانه و محل کار تغییر دهید و مناطق مختلف زمانی را بدون نیاز به استخدام یک نماینده از راه دور پوشش دهید.

• آیا شما سلف‌سرویس دارید؟

سلف‌سرویس اغلب بهترین مکان برای شروع در هنگام ایجاد پشتیبانی جهانی است، اما برخی از شرکت‌ها سلف‌سرویس را نادیده می‌گیرند، زیرا احساس می‌کنند منابع یا نیاز کافی برای ایجاد یک مخزن خوب از مقالات کمکی وجود ندارد. درواقع، راه‌اندازی یک مرکز راهنمایی نباید یک کار بزرگ باشد و با ارائه انجمن‌های اجتماعی، می‌توانید به مشتریان خود فرصتی برای کمک به یکدیگر بدهید. این یک راه عالی برای بهینه‌سازی پشتیبانی شما است.

• صنعت شما چیست؟

چگونه شرکت‌های مشابه شما بهترین پشتیبانی را ارائه می‌کنند؟ آیا می‌دانید در مورد خدمات مشتری در معیار صنعت کجا قرار می‌گیرید؟ به‌عنوان‌مثال، در صنایع بازی و خرده‌فروشی، پشتیبانی ۲۴/۷/۳۶۵ ممکن است بسیار استاندارد باشد. اما هر صنعتی واقعاً به این نیاز ندارد. مدلی که انتخاب می‌کنید، توسعه می‌دهید و اصلاح می‌کنید باید برای شما و مشتریان شما بهترین باشد.

سرویس دسک مدل آفتابگردان مناسب کاروکسب‌هایی است که جهانی می‌اندیشند!