یک ساختار سازمانی معمولی برای مدیریت خدمات IT
ساختار تعریف شده و اتخاذ شده توسط سازمانها بر اساس پویایی کسب و کار و محیط کسب و کار است که سازمان درگیران است. این نیز بر اساس تکامل محیط کسب و کار و پویایی بازار متفاوت است. سازمانها باید این پویاییها را به صورت مداوم (به صورت دورهای) ارزیابی کنند تا پایداری و رشد را تضمین کنند.
علاوه بر این، انواع مختلفی از ذینفعان برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد که در ان هر یک از نیازها و پویایی ذینفعان باید برای ایجاد ارزش درک شود. درک زمینه مصرف کننده خدمات بسیار مهم است.
ذینفعان در سازمان استفاده (مصرف) خدمات، سازمان ارائه دهنده خدمات، همکاران خدمات و تأمین کنندگان و غیره ساختار سازمان تعریف شده باید تمام ذینفعان را در نظر بگیرد و نیازهای ذینفعان را درک کند. هر نقش در سازمان مسئولیتهای خاصی دارد و برای انجام مسئولیتهای خود باید به طور منظم با سایر ذینفعان ارتباط برقرار کند. اثربخشی سازمان بستگی به سطح هماهنگی دارد که هر ذینفع میتواند در جنبه تعامل به ارمغان بیاورد. یک سازمان موفق سازمانی است که درک کامل و صحیحی از ذینفعان داخلی و خارجی دارد.
نقش یک سازمان بر اساس نوع تعامل انها با یک زمینه تعریف میشود. در بالا نمونهای از "خدمات مدیریت زیرساخت از راه دور (RIM)" را نشان میدهد که توسط یک بانک استفاده میشود، در این زمینه ارائه دهنده خدمات RIM را ارائه میدهد، در حالی که بانک مشتری خواهد بود. بانک بیشتر ارائه دهنده خدمات به دارندگان حساب خود خواهد شد و دارنده حساب مشتری بانک خواهد شد. به عبارت دیگر، مصرف کننده خدمات بانک. بر این اساس، مصرف کننده خدمات بانک، همچنین ذینفع ارائه دهنده خدمات RIM است، در زمینه اطمینان از عملکرد اجزای خدمات تحت نظارت انها، از انجا که شکست یک جزء فناوری اطلاعات به طور مستقیم بر مصرف کننده بانک تأثیر می بگذارد، که منجر به نارضایتی مشتری یعنی بانک میشود.
با در نظر گرفتن این هم ترازی، ارائه دهنده خدمات RIM باید با یک سازمان ارتباط برقرار کند که انها را قادر میسازد تا خدمات را مدیریت کنند تا برای مصرف کننده نهایی خدمات بانک ارزش ایجاد کنند. این نیاز به یک سازمان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات معمولی، همانطور که در بالا نشان داده شد، با حاکمیت مؤثر فناوری اطلاعات، که جهت مورد نیاز و مدیریت ارتباط خدمات را برای اطمینان از تحقق ارزش خدمات توسط مشتری، از طریق خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات فراهم میکند.
در نهایت، اصطلاح سازمان به کسانی اشاره دارد که خدمات ارائه میدهند و خدمات دریافت میکنند. این ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده خدمات است. هر دو نیاز به ساختار سازمانی دارند که انها را قادر میسازد تا با پویایی کسب و کار خود هماهنگ شوند و ایجاد ارزش را برای مشتریان (یا مصرف کنندگان) خود تضمین کنند.
سازمان در نقش ارائه دهنده خدمات باید درک روشنی از مصرف کنندگان خود، در یک وضعیت خاص و سایر ذینفعان که در روابط خدمات مرتبط هستند، داشته باشد.
برخی از تعاریف کلیدی که در کتابهای ITIL تعریف شده است، برای اصطلاح "مشتری"، "کاربر" و "حامی" به شرح زیر است:®
- مشتری شخصی که الزامات یک سرویس را تعریف میکند و مسئولیت نتایج مصرف خدمات را بر عهده میگیرد.
- کاربر کسی که از خدمات استفاده میکند.
- ضامن شخصی که بودجه را برای مصرف خدمات مجاز میکند.
ادامه مطلب در صفحه بعد...