سطوح پشتیبانی در انفورماتیک

سطح پشتیبانی ۲

سطح پشتیبانی سطح ۲ برای ارائه عیب یابی دقیق، تجزیه و تحلیل فنی، و پشتیبانی از backend است.

توابع پشتیبانی شده در سطح پشتیبانی ۲

این سطح، پشتیبانی فنی دقیق را از پشت صحنه ارائه می کند. این گروه نماینده بخشی از تابع مدیریت فنی ITIL است و معمولا به دنبال فعالیت های مدیریت حوادث است.

محدوده سطح پشتیبانی ۲

این سطح ممکن است تا دم در هم بیاد! یعنی دست به کار شود و با مشتری ارتباط مستقیم برقرار کند اگرچه لزوما نه و ممکن است به طور مستقیم با کاربران نهایی یا مشتریان ارتباط برقرار نکند. در اینجا، تکنسین های با تجربه و شناخته شده، حوادث (یا مشکلات) را ارزیابی می کنند و راه حل هایی را برای مسائلی که نمی توانند در سطوح ۱ مورد استفاده قرار گیرند، ارائه می دهند.

در آخر، در صورتی که هیچ راه حلی توسط این گروه ارائه نشود، سطح پشتیبانی ۲، حادثه / مشکل را به سطح ۳ منتقل می کند.

کارکنان مورد نیاز برای سطح پشتیبانی ۲

این سطح نیاز به پرسنل پشتیبانی باتجربه دارد آنها باید افرادی  مسلط به دانش روز باشند و محصولات یا خدمات سازمان را بخوبی درک نمایند. آنها ممکن است برنامه نویسان یا مهندسان باشند که خدمات / محصول را طراحی و ایجاد کرده باشند، در هر صورت آنها باید دانش و تجربه کافی در مورد محصول / سرویس مشخص داشته باشند.

سطح پشتیبانی ۳

سطح متشکل از SME ها (Subject Matter Expert) (متخصص موضوعات مهم) در مورد محصول یا خدماتی است که سازمان شما از آن پشتیبانی می کند.

توابع پشتیبانی شده توسط سطح ۳

این از سطح بالای تابع مدیریت فنی، پشتیبانی می کند و برای ارائه سطح متخصص پشتیبانی از محصول یا خدمات استفاده می شود.

محدوده پشتیبانی سطح ۳

این گروه دارای مجوز دسترسی به بالاترین سطح منابع فنی موجود برای حل مسئله یا ایجاد ویژگی های جدید است. این گروه معمولا از فعالیت های مدیریت مشکل پیروی می کند.

تکنسین های سطح پشتیبانی ۳ یا Tier-3 تلاش می کنند تا مشکلات را در محیط آزمایشگاهی بررسی و سعی کردند علت اصلی را با استفاده از کد محصول، طرح یا مشخصات مشخص کنند. هنگامی که علت ریشه شناسایی می شود، رفع مسائل مستند می شود و به تکنسین های Tier-1 و Tier-2 به عنوان مرجع آینده ارتباط برقرار می شود.

کارکنان مورد نیاز برای سطح پشتیبانی ۳

متخصصان Tier-3 یا سطح پشتیبانی ۳، معمولا دارای بالاترین سطح مهارت هستند و اغلب آنها به عنوان متخصصین محصول/خدمت نامیده می شوند. این گروه ممکن است شامل سازندگان واقعی، مهندسین یا معماران اصلی باشد که محصولات یا خدمات را طراحی و توسعه داده باشند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…