چرا در سرویس دسک به مدیریت دارایی های انفورماتیک نیاز داریم!؟

با تمرینات زیر بهتر می توانید ITAM‌ را در سازمان پیاده سازی نمایید.

• ابتدا به ساکن سعی نکنید که همه چیز را وارد کنید.

ممکن است بخواهید تمام سخت افزار و نرم افزار خود را در یک زمان ثبت کنید. این دقیقا شبیه اینست که بخواهید تمام محتویات یک آمپول را فورا در رگ خود خالی کنید!، از خودتان برای هر موردی که قصد درج اطلاعات آنرا در سرویس دسک دارید بپرسید چرا شما باید آن را الان ثبت کنید و اینکه آیا در این برهه این به اندازه کافی مهم هست!؟ این کمک می کند وقت با ارزش خود را سر چیزهایی که اولویت کمتری دارند هدر ندهید و سرویس دسک خود را با چیزهایی که کم اهمیتی هستند پر نکنید به عبارتی با تزریق آنی محتویات آن بیرون نزند!

• جنبه های مناسب را ثبت کنید.

آیا می خواهید پرینترها یا لپ تاپ های خود را ثبت کنید؟ تصمیم بگیرید که جنبه هایی که برای فرآیندهای شما نیاز دارید، را ثبت کنید. موارد به حداقل برسانید و از ثبت آیتم های اضافی که هرگز قرار نیست از آنها استفاده کنید خودداری نمایید، زیرا هر چیزی که درج می کنید نیاز هست اطلاعات آنرا به روز رسانی هم بکنید.

• دارایی خود را به روز نگه دارید.

آنهایی که را اولویت دارند و نیاز هست را ثبت کرده اید ثبت دارایی تنها بخش کوچکی از مدیریت دارایی است. برای هر دارایی که ثبت می کنید، شما نیاز به یک روند برای ایجاد، تغییر و حذف آن دارید. بنابراین به روزرسانی  آپدیت دارایی ها بیشتر از ثبت آن اهمیت دارد و اگر وقت کافی، انگیزه وافی و حوصله لازم را ندارید تا به آپدیت ITAM متعهد باشید، پیشنهاد میکنم اصلا نسبت به ثبت اطلاعات هم اقدام نکنید.

• سطوح دسترسی و نقش ها را فراموش نکنید!

حفظ یک پایگاه داده کامل نیازمند تنظیم دقیق حدود دسترسی دارد باید بدانید که چه کسی قرار است به دارایی ها دسترسی داشته باشد؟ و چقدر باید قدرت تغییرات را داشته باشد؟ آیا می توانند تغییراتی ایجاد کنند؟ آیا این تغییرات ثبت شده اند؟ آیا بر هر کاری که انجام می شود نظارت دارید؟ آیا با موافقیت و تایید شما یک سخت افزار یا نرم افزار خاص جدید ثبت شده است؟ معمولا نقش هایی نظیر: CMDB-Admin و Asset-Manager و برخی نقش های سفارشی خاص برای مدیریت سطوح دسترسی می توانید در نرم افزار سرویس دسک تعریف و به افراد مرتبط تخصیص دهید.

• راه حل حوادث را سریعتر دریافت خواهید کرد.

اکثر حوادث فناوری اطلاعات به تعدادی از موضوعات در سراسر طیف تحویل خدمات فناوری اطلاعات مربوط می شود. این حوادث می تواند ناشی از تغییرات قبلی باشند و یا اینکه برای بار نخست است که اتفاق می افتند در هر صورت جنس وقوع این حوادث بی ارتباط با مسائل سخت افزاری و نرم افزاری نیست! لذا مدیریت دارایی در اینجا به کارشناسان سرویس دسک کمک می کند تا با اشراف کامل بر تجهیزات سخت افزاری و نرم افزارهای نصب شده بر روی دارایی ها، توانایی درک بیشتر در مورد دستگاه ها و یا برنامه های کاربردی را داشته باشند و بعنوان یک سرویس دهنده، به سرعت علل ریشه ای وقوع حادثه را درک کنند. به عنوان مثال، کارشناسان سرویس دسک از طریق نرم افزارهای نصب شده بر روی سیستم کاربر(دارایی) قادرند تا درگیری بین برنامه های خاص و یا اجرای یک نرم افزار غیرمجاز که باعث مشکلات عملیاتی شده را زودتر مشاهده کنند و به وضوح متوجه شوند و سریعتر آن حادثه را حل کند.

پس مدیریت دارایی در این بخش اهمیت پیدا می کند زیرا سرعت درک علل خرابی حوادث ناشی از مسائل نرم افزاری و سخت افزاری را افزایش خواهد داد.

• مدیریت هزینه بهتری خواهید داشت

هنگامی که کاربر نهایی نیازمندی جدیدی را درخواست می کند، بسیار مفید و مهم است که از قبل درک درستی از دارایی هایی متعلق به او را داشته باشید این کمک می کند تا بیش از حد مجاز و بیش از مقدار لازم، هزینه نکنید. مثلا فرض کنید یک کاربر که قبلا از IT‌ یک USB Flash دریافت کرده اگر همکنون از غلفت انفورماتیک بخواهد سو استفاده کند و از واحد IT درخواست یک USB Flash دیگر را بدهد شما با اشراف بر دارایی متعلق به او قادر به کنترل درخواست ها و هزینه های بیخود خواهید شد.

• ایجاد قابلیت های پورتال سرویس هوشمندانه تر

کاربران نهایی در پورتال سلف سرویس خود قادر به مشاهده دارایی هایی متعلق به خود خواهند بود و بهتر می توانند تا درخواست ها یا حوادث مرتبط با هر دارایی که در اختیار دارند را مطرح نمایند. این به کاربر نهایی کمک می کند هم از وضعیت و تعدد دارایی هایی که بنام او ثبت شده مطلع شود و هم بتواند درخواست های مرتبط با هر دارایی را در پورتال سلف سرویس ثبت کند.

• بهبود بینش مدیریت مشکل

هنگامی که یک مشکل مطرح و یا شناسایی می شود، داده های دارایی به هر مدیران مشکل اجازه می دهد تا به سرعت متوجه شود که چگونه بسیاری از دستگاه ها، افراد و سرویس ها تحت تاثیر قرار می گیرند. ITAM یک کانال ارتباطی برای پرسنل بالقوه ای که تحت تاثیر یک مشکل ناشی از دارایی هستند ایجاد میکند، که علاوه بر درج یک راه حل، توانایی اولویت بندی فعالیت مدیریت مشکل بر اساس تاثیر کسب و کار را میسر میکند.

مثلا فرض کنید بدلیل نصب یک باج افزار یا یک نرم افزار جدید بر روی سیستم عامل کاربران، سایر برنامه های سازمانی کاربران از کار بیفند، در این حال این به مدیر مشکل  این کمک را می کند تا دارایی هایی که این نرم افزار مخرب بر روی آنها نصب شده را شناسایی و سریعتر به علت و حجم مشکل و دارایی های متأثر از آن رسیدگی کنند.

• تغییرات را با حوادث مرتبط کمتری، پیاده سازی خواهید کرد.

در هنگام پیشنهاد و یا اجرای یک تغییر در ماژول مدیریت تغییر (و یا "کنترل تغییر" اگر از ITIL 4 استفاده می کنید) با کمک اطلاعات بهتر دارایی و پیکربندی نه تنها به درک بهتری از خطرات و تاثیر بالقوه تغییرات پیشنهاد شده خواهید داشت بلکه تصمیمات اگاهانه تری میتوانید اخذ کنید و همچنین با استفاده از آن اثرات نامطلوب مسائل مرتبط با تغییرات را بر روی دارایی ها به حداقل خواهید رساند.

مثلا فرض کنید تغییر سیستم عامل ویندوز XP را به ویندوز ۷ میخواهید در سازمان اجرا کنید برای جلوگیری از حوادث مرتبط با این تغییر نظیر: کندی سیستم ها- خطای Blue Screen و... نیاز هست تا سخت افزار کلاینت ها ارتقا یابد بخصوص افزایش ظرفیت حافظه کلاینت ها. یعنی ارتقای RAM به حداقل ۴ مگابایت- بنابراین با داشتن دیدی وسیع از تمامی دارایی های با RAM ۲ گیگابایت سریعتر می توانید این تغییر را پیش ببرید و از وقوع حوادث مرتبط آتی جلوگیری کنید.

• حذف دارایی های پرهزینه و جایگزینی آنها با فن آوری های جدید

با داده هایی که از دارایی ها در اختیار دارید و بر اساس گزارشات آن می توانید اقدامات جایگزینی سه ماهه یا سالیانه طول عمر مفید PC و لپ تاپ را به مرحله اجرا بگذارید این یعنی شما با داشتن طیف وسیعی از اطلاعات می توانید دارایی ها مستهلک و یا پر ترافیک از نظر نرخ خرابی را از مدار خارج کنید و تجیهزات نو و جدید و به روز را جایگزین آنها کنید، هنگامی که سرویس خدمت شما دارای داده های ITAM است، قادر به درک بهتر برای برنامه ریزی دارایی های مستهلک و پرهزینه و استفاده از دارایی های تجدیدپذیر می شوید.

ITAM و در دسترس بودن اطلاعات دارایی علاوه بر امکان مدیریت آنها باعث افزایش عملکرد کارشناسان سرویس دهنده و رشد کارآیی سرویس های فناوری می شود. زیرا ITAM به سازمان شما کمک می کند تا فراتر از میزکار IT و پشتیبانی IT باشد. بنابراین لزوم استفاده، پیاده سازی و اجرای دقیق این قابلیت را در نرم افزارهای ITIL جدی بگیرید.

هادی احمدی

[۱] Service Asset and Configuration Management

[۲] Asset Service