همین شد تفکری برای رسیدن به یک ابزار واحد، قدرتمند و با همپوشانی تمام نیازهای واحدهای خدماتی سازمان که به آرامی سر از خاک بیرون آورد و حاصل این تفکر تدوین یک استراتژی جامع بود که به آن ITSM می گفتند با ظهور دیدگاه ITSM، چارجوب هایی برای تعریف و تدوین این دیدگاه سربرآوردند. طی ۲۰ سال اخیر که زمزمه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شنیده می شد چارچوبی متولد شد بنام ITIL. و این چارچوب نیز منجر به تولید نرم افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گردید. همین امر در نهایت سبب ایجاد تفکر تنها درگاه ارتباط با سازمان Single of Contact Point و سرویس دسک شد.
پس سازمان اکنون فهمید که باید تمامی خدمات فناوری را از یک درگاه مشترک و واحد بنام سرویس دسک ارایه کند.
نرم افزار پیاده سازی ITIL، پورتال های جامع تحت وب، منجسم و با کارایی زیاد! بودند که مدیریت ارایه خدمات سازمان را برای ذینفعان مختلف به بهترین شکل مهیا میکنند ضمن آنکه با ایجاد گردشکارها و فرایندهای خودکارسازی و قوانین کسب و کار کمترین عملیات دستی را می طلبد. این یعنی آنها کارایی نرم افزارهای اتوماسیون اداری را در دل خود هم جای دادند و سازمان را کاملا از آن جنس نرم افزارها بی نیاز کردند....
طی ۲۰ سال پس از عرضه چارچوب ITIL اکنون این چارچوب به نقطه ای کاملا خاص رسیده و نه تنها، نسخه درمانی برای ارایه خدمات فناوری اطلاعات است بلکه کلیه واحدهای خدماتی هر کسب و کاری نظیر را نیز بخوبی پوشش می دهد.
ما در سازمان، علاوه بر واحد IT دارای واحدهای خدماتی بسیاری هستیم که طیف خاصی از خدمات مرتبط خود را به مشتریان داخل/خارج از سازمان ارایه می کنند معمولا اسامی این واحدها بشرح زیرست:
- واحد تدارکات
- واحد بایگانی (آرشیو)
- واحد حراست (نگهبانی)
- واحد منابع انسانی
- واحد اداری
- واحد مالی
- واحد حقوقی
- واحد تاسیسات
- واحد ترابری (حمل و نقل)
- واحد آموزش
و بسیاری از واحدهای خدماتی دیگر...
اما بجز واحد IT هیچ واحد دیگری از یک تفکر استاندارد و یا ابزار ارایه خدمات استفاده نمی کردند بعبارتی گویی ابزار مدیریت خدمات صرفا برای IT تکامل یافته بود به همین خاطر واحدهای خدماتی غیر از IT ، همچنان از همان روشهای مرسوم و رایج و سنتی در ارایه خدمت به مصرف کننده/کاربرنهایی یا مشتری، استفاده می کنند و همین امر چالش های جدی برای آنها ایجاد کرده اگرچه برخی از آنها با نرم افزارهای نظیر اتوماسیون اداری و یا شیرپوینت سعی کردند همگام با فناوری باشند اما اگر آنها به همین راه ادامه دهند سالهای سال باید منتظر باشند!
به همین خاطر با انتشار نسخه جدید ITIL4 و لزوم خلق ارزش در ارایه خدمات، لزوم بکار گیری این چارچوب برای تمامی واحدهای خدماتی سازمان ضرورت دارد. زیرا استفاده از این چارچوب در سایر واحدهای غیر انفورماتیکی سبب:
- خلق ارزش در تمامی حوزه های ارایه خدمت در سازمان
- ارایه یک تجربه خوشایند و یکسان برای همه کاربران
- همگام شدن با رشد سازمان
- حفظ یکپارچگی در راهبرد ارایه خدمت در عدم استفاده از روشها و ابزارهای جزیره ای متنوع
- از بین رفتن تنوع ارایه دهندگان و فروشندگان ابزارهای متعدد
- داده کاوی و اندازه گیری عملکرد
- و در نهایت بهبود مستمر در ارایه خدمات
می شود لذا امروزه نسخه درمان مشکلات خدمات سایر واحدهای خدماتی ITIL است بنابراین ITIL صرفا برای واحد IT نیست! اینکه در نهایت مزایای ITIL چیست و چه کمکی می کند را از اینجا بخوانید.
نتیجه گیری:
- ITIL مجموعه ای از بهترین تمرینات بین المللی در ارایه خدمت است.
- ماهیت ارایه خدمات سایر واحدهای خدماتی دیگر سازمان کاملا شبیه به واحد IT می باشد.
- نرم افزارهای اتوماسیون اداری امروزه جزیی از قابلیت های ابزارهای ITIL است.
- چارچوب ITIL طیف وسیعی از خدمات اتوماسیون و تولید و کنترل فرایندها را در تمامی حوزه های ارایه خدمت پوشش می دهد.
- امروزه بهترین روش برای ارایه خدمت به کاربران، چارچوب ITIL است.
- لزوم استفاده سایر واحدهای خدماتی از ITIL و ابزار آن سبب ایجاد یک تجربه یکسان، خوشایند و هوشمند در ارایه خدمات به دینفعان خواهد شد.
- ITIL تمامی نیازمندیهای کلیه ذینفعان را از طریق سرویس دسک پوشش می دهد.
