بُعد سوم: همکاران و تأمین کنندگان
اهمیت تعامل با شرکا و تأمین کنندگان برای اطمینان از موفقیت مدیریت خدمات در ابعاد شریک و تأمین کننده ITIL®۴ مورد توجه قرار می‌گیرد. این امر از طریق مدل روابط خدماتی که قبلاً به تصویر کشیده شده است مشهود است.
شرکا، پیمانکاران و تأمین کنندگان در کل جریان ارزش یعنی برای طراحی توسعه، ارائه، پشتیبانی و بهبود محصول یا خدمات به طور مداوم درگیر خواهند شد. رابطه‌ای که توسط یک سازمان با شریک و تأمین کننده ایجاد می‌شود، دریافت خدمات یا محصول خاصی است که هدف خدمات و ایجاد ارزش را برای مشتری سازمان تکمیل می‌کند.
این امر مستلزم ایجاد یک قرارداد است که مسئولیت‌های تأمین کننده یا شریک را نشان می‌دهد، وظایف درگیر، سازمان و تحویل انها را مشخص می‌کند.
برخی از نمونه‌های روابط بین سازمان‌ها در جدول زیر نشان داده شد. که شامل قراردادها و سایر توافقات بین سازمان و شرکا یا تأمین کنندگان است.
| شکل همکاری | خروجی | مسئولیت خروجی‌ها | مسئولیت دستیابی به نتایج | سطوح رسمی | نمونه |
| عرضه کالا | محصولات تحویل داده شده | فروشنده | مشتری | قرارداد رسمی عرضه / فاکتورها | خرید کامپیوتر و تلفن |
| ارائه خدمات | خدمات ارائه شده | ارائه دهنده | مشتری | موافقت نامه‌های رسمی و موارد انعطاف پذیر | محاسبات ابری (زیرساخت پلت فرم به عنوان یک سرویس) |
| مشارکت خدمات | ارزش ایجاد شده توسط شرکت | به اشتراک گذاشته شده بین ارائه دهنده و مشتری | به اشتراک گذاشته شده بین ارائه دهنده و مشتری | اهداف مشترک، توافقات عمومی، ترتیبات مبتنی بر مورد انعطاف پذیر | کارمند (ب اشتراک منابع و امکانات منابع انسانی و فناوری اطلاعات) |
ادغام و مدیریت خدمات یکی از روش‌هایی است که سازمان‌ها می‌توانند برای رسیدگی به شرکا و ابعاد تأمین کننده استفاده کنند که شامل ایجاد یک یکپارچه کننده است که روابط خدماتی را برای ارتباطات و همکاری مؤثر ایجاد می‌کند.
اثربخشی یک سازمان بستگی به صلاحیت‌های نشان داده شده دارد. برای اطمینان از کارایی و اثربخشی بهتر، سازمان‌ها بر شایستگی‌های اصلی خود تمرکز می‌کنند و در هیئت مدیره یک شریک یا تأمین کننده برای ارائه محصول / خدمات / منابع برای تکمیل هدف نهایی، که به جای انجام ان به تنهایی مفید خواهد بود. عوامل مختلف مؤثر بر این تصمیم عبارتند از استراتژیک، فرهنگ، در دسترس بودن منابع، توانایی، محدودیت (داخلی و خارجی)، هزینه، تقاضا برای خدمات و غیره.
در نظر گرفتن مشارکت شریک و تأمین کنندگان مناسب باید با دقت لازم انجام شود. فرهنگ، توانایی شریک / تأمین کننده برای درک پویایی خدمات و همسویی با ان برای داشتن یک همکاری موفق با منافع متقابل بسیار مهم است.
بُعد چهارم: جریان‌ها و فرایندهای ارزش
جریان‌های ارزش و فرایندها عمدتاً بر روی مناطقی تمرکز می‌کنند که ادغام و هماهنگی اقدامات و قطعات مختلف را تضمین می‌کنند که به ایجاد ارزش بهتر برای سازمان کمک می‌کند. این بعد بیشتر در مورد نحوه سازماندهی فعالیت‌ها یا فرایندها توسط سازمان و چگونگی ایجاد ارزش در میان همه ذینفعان است.
جریان ارزش به این صورت تعریف می‌شود: "جریان ارزش مجموعه‌ای از مراحلی است که یک سازمان از آن برای ایجاد و ارائه محصولات و خدمات به یک مصرف کننده خدمات استفاده می‌کند. جریان ارزش در اصل ترکیبی از فعالیت‌های زنجیره ارزش سازمان است.
یک سازمان باید محصول یا خدمات خود را ساختار بندی کند و جریان ارزش را در ذهن داشته باشد. باید یک تصویر واضح از آنچه تحویل داده می‌شود، چگونه تحویل داده می‌شود و چگونه به طور مداوم بهبود می‌یابد. این نیاز به شناسایی و درک جریان ارزش و داشتن تصویر کلی دارد. سازمان بیشتر باید به طور مداوم ارزیابی و درک وضعیت به عنوان است از سناریوهای سازمان، محدودیت‌ها، مشارکت کنندگان به زباله و غیره. این ممکن است شامل افراد، فرایندها، محصولات، شرکا / تأمین کنندگان، اطلاعات و غیره باشد.
علاوه بر این، مهم است که بدانیم چگونه تکنولوژی مدرن می‌تواند به منظور بهبود کارایی و اثربخشی سازمان و افزایش تجربه کاربر درگیر شود.
بر اساس تعریف، "مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط یا تعاملی که ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کند". یک فرایند یک یا چند ورودی تعریف شده را می‌گیرد و انها را به خروجی‌های تعریف شده تبدیل می‌کند. فرایندها توالی اقدامات و وابستگی‌های انها را تعریف می‌کنند. "
فرایندها بیان می‌کنند که چه کاری باید انجام شود تا به یک هدف بر گردد. یک فرایند به خوبی تعریف شده بهبود بهره وری را در داخل و در سراسر سازمان تضمین می‌کند. یک فرایند شامل به خوبی تعریف شده، روش‌ها، فعالیت‌ها، دستورالعمل‌های کار، قالب‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌ها است.
یک فرایند به خوبی تعریف شده، نیاز به یک ورودی خاص دارد و خروجی خاصی را ارائه می‌دهد. هر فرایند نیاز به یک ماشه برای شروع دارد. توانمندسازهای فرایند منابعی با قابلیت‌هایی هستند که برای انجام فعالیت فرایندها مورد نیاز هستند. خروجی فرایندها با معیارهای خاص اندازه گیری می‌شود. این نیاز به ایجاد عوامل موفقیت بحرانی و شاخص‌های کلیدی عملکرد دارد.
بازخورد گرفته شده از خروجی فرایند به تجزیه و تحلیل بیشتر عملکرد فرایند کمک می‌کند. کنترل فرایند نقش مهمی در اطمینان از عملکرد فرایند، انطباق و بهبود دارد. کنترل فرایند از طریق مالک فرایند، حسابرسی، مستندات و غیره انجام می‌شود.
نتیجه این بحث:
به طور خلاصه، در چارچوب ITIL4 به چهار بُعد مدیریت خدمات، رابطه آنها با یکدیگر نگاه کردیم. این چهار بُعد تصویر بزرگتر (دیدگاه جامع) خدمات را فراهم می‌کند و سازمان باید تعادل بین این ابعاد را همراه با شش عامل مؤثر (یعنی PESTLE) تضمین کند. چهار بُعد عبارت بودند از:
- سازمان و افراد
- اطلاعات و فناوری
- همکاران و تأمین کنندگان
- جریان‌ها و فرایندهای ارزش
فراموش نکنید قلب خدمت، ارزش است و برای خلق ارزش، تمرکز بر ۴ بُعد فوق اهمیت بسزایی دارد!
عالی
موفق و موید باشید