۳٫۵ تمرینات
تمرینات مجموعهای از منابع سازمانی است که برای انجام کار یا دستیابی به یک هدف طراحی شده است. این منابع در چهار بعد خدمات گروه بندی میشوند. ITIL SVS شامل؛
- تمرینات مدیریت عمومی (۱۴)،
- ۱۷-تمرینات مدیریت خدمات (۱۷)،
- ۳- تمرینات مدیریت فنی (۳)
در ITIL®، عمل مدیریت مجموعهای از منابع سازمانی است که برای انجام کار یا انجام یک هدف طراحی شده است. ریشههای این تمرینات به شرح زیر است:
- ۱۴ تمرین مدیریت عمومی برای مدیریت خدمات از حوزههای مدیریت عمومی کسب و کار پذیرفته شده و سازگار شده است.
- ۱۷ تمرین مدیریت خدمات در مدیریت خدمات و صنایع ITSM توسعه یافته است.
- ۳ تمرین مدیریت فنی از حوزههای مدیریت فناوری برای اهداف مدیریت خدمات با گسترش و یا تغییر تمرکز خود را از راه حلهای فن اوری به خدمات فناوری اطلاعات اقتباس شده است.
به عنوان مثال:
- مدیریت امنیت اطلاعات یکی از تمرینات مدیریت عمومی است که به طور جهانی در سراسر سازمان از جمله خدمات مدیریت منابع انسانی ارائه شده توسط تابع منابع انسانی، مانند اعتبار برای ورود به پورتال، کارتهای دسترسی برای حضور و غیره قابل اجرا است.
- مدیریت حادثه یکی از تمرینات مدیریت خدمات است که فقط برای خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده قابل اجرا است. به عنوان مثال: اگر پورتال منابع انسانی قابل دسترسی نباشد (قادر به مرور نباشد)، پورتال برای کاربران (کارمندان) در دسترس نخواهد بود. پورتال باید با حل این حادثه مطرح شود.
- توسعه و مدیریت نرم افزار به عنوان تمرینات مدیریت فنی، به طور خاص بر فعالیتهای فنی برای توسعه و مدیریت نرم افزار تمرکز میکند.
با این انشعاب تمرینات ، به سازمانهای ITSM کمک میکند تا بر روی تمرینات مربوطه تمرکز کنند و به درستی تجسم کنند.
۳٫۶ بهبود مستمر:
بهبود مداوم خدمات بر بهبود با افزایش بهره وری، به حداکثر رساندن اثربخشی و بهینه سازی هزینه خدمات، منابع و تمرینات مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارد. این را میتوان از طریق شناسایی فرصتهای بهبود به طور مداوم، در طول چرخه عمر زنجیره ارزش خدمات و خدمات تضمین کرد.
هدف اصلی این است که به طور مداوم خدمات فناوری اطلاعات را با نیازها / تقاضای کسب و کار در حال تغییر، با شناسایی و اجرای بهبود خدمات فناوری اطلاعات که از فرایندهای کسب و کار پشتیبانی میکند، هماهنگ و دوباره هماهنگ کند. بهبود مداوم باید به بهبود اثربخشی فرایند، کارایی و اثربخشی هزینه نگاه کند.
در مثال ما از خدمات پورتال منابع انسانی، تجربه خدمات کارمند با معرفی خدمات از طریق پورتال بهبود مییابد. بهبود بیشتر کارایی و اثربخشی از طریق بهبود مداوم خدمات پورتال با اضافه کردن ویژگیهای بیشتر مانند بهبود عملکرد پورتال، معرفی برنامههای اتصال کارکنان، خبرنامه و غیره است.
۳٫۷ فرصت، تقاضا و ارزش
فرصت و تقاضا ورودیهای کلیدی به سیستم ارزش خدمات هستند. فرصتهایی هستند که در بازار وجود دارند و نشان دهنده گزینههای موجود یا امکانات مختلف هستند که ارائه دهنده خدمات را قادر میسازد تا به همه ذینفعان ارزش افزوده یا توانایی سازمان را برای ارائه خدمات بهبود بخشد. تقاضا نیز وجود دارد (یا باید وجود داشته باشد) همراه با فرصتها، که به نیاز یا تمایل به خدمات یا محصولات توسط مشتری یا مصرف کنندگان (داخلی و خارجی به سازمان) اشاره دارد.
مزایای درک شده برای مصرف کنندگان خدمات، سودمندی خدمات و اهمیت برخی از نیازها و غیره باید نتیجه سیستم ارزش خدمات باشد که میتواند به عنوان ارزش نامیده شود. ارزش ایجاد شده توسط سیستمهای ارزش خدمات همچنین باید توانایی ایجاد ارزش برای گروه گستردهای از ذینفعان را تضمین کند.
برای ایجاد ارزش به طور مداوم، مدیریت خدمات باید به عنوان یک سیستم و به عنوان یک کل عمل کند. سیستم ارزش خدمات به تصویر کشیده شده در ITIL®۴ تعریف میکند؛
- ورودی به این سیستم یعنی فرصت و تقاضا،
- عناصر این سیستم
- حاکمیت سازمانی،
- مدیریت خدمات،
- بهبود مداوم،
- توانمندیها و منابع سازمان
- خروجیها
- دستیابی به اهداف و ارزشهای سازمانی برای سازمان،
- مشتریان خود
- و سایر سهامداران.
فرصت و تقاضا در بازار وجود دارد که باید براورده شود. یک ارائه دهنده خدمات باید این فرصتها و خواستهها را در بازار قبل از استراتژی و ایجاد یک سرویس مناسب برای رسیدگی به نیازها و بهبود تجربه مشتری تحقق بخشد.
به عنوان مثال، در سناریوی خرید بلیط برای فیلمها یا رویدادهای ورزشی که در صف ایستادهاند، فرصتی برای خرید بلیط انلاین با معرفی یک سرویس پورتال انلاین یا سرویس برنامه تلفن همراه وجود دارد. این به مردم کمک میکند تا در وقت و انرژی خود صرفه جویی کنند، به علاوه از تجربه خرید بلیط بدون هیچ زحمتی لذت ببرند. قبل از معرفی خدمات، ارائه دهنده خدمات باید امکان معرفی خدمات را بررسی کند. دلیل این است که باید دسترسی به اینترنت، کامپیوتر، شبکه تلفن همراه برای افرادی که از این خدمات استفاده میکنند وجود داشته باشد. در غیر این صورت، خدمات معرفی شده مورد استفاده قرار نمیگیرند و این منجر به از دست دادن ارائه دهنده خدمات میشود.
با ایجاد و ارائه خدمات مناسب به مشتریان برای براورده کردن نیاز انها، خدمات نباید دستیابی به اهداف سازمانی و ارزش سازمان را نادیده بگیرد. این فقط مشتری متمرکز نیست؛ تمرکز باید بر روی همه ذینفعان باشد. منافع همه ذینفعان باید در نظر گرفته شود و اهداف انها باید براورده شود. در سناریوی فوق از پورتال انلاین یا خدمات برنامه تلفن همراه، معرفی خدمات برای مصرف کنندگان خدمات ارزش ایجاد میکند، با این حال اهداف سازمان ارائه دهنده خدمات، شرکای ارائه بلیط (مانند صاحبان سینما، سازمان دهندگان رویدادهای ورزشی و غیره) نیز باید در نظر گرفته شود و اهداف انها باید به دست اید.
عالی
موفق و موید باشید