برعکس CRM فروش در ITIL معمولا بطور مستقیم اتفاق نمی افتد بنابراین خدماتی که سازمان از طریق ITIL ارایه میکند به گونه ای است که واحد خدماتی هیچ نگرانی در مورد فروش خدمات ندارد زیرا قابلیت های بازاریابی، بازارسازی در این راهکار نیست.
| عنوان | CRM | ITIL |
| کاربرد و ماهیت اصلی | ماهیت اصلی بر پایه فروش است! | ماهیت اصلی بر پایه خلق ارزش و بهبود مستمر در ارایه خدمات است! |
| استفاده کننده | برای واحد فروش/خدمات پس از فروش طراحی شده | برای واحدهای خدماتی نظیر فناوری اطلاعات و... طراحی شده |
| مخاطب | مخاطب اصلی آن مشتریان خارج از سازمان است | مخاطب اصلی آن کاربران نهایی داخل و خارج از سازمان است |
| هدف کلی | هدف کلی آن: تمرکز بر جذب، پرورش و حفظ مشتریان است | هدف کلی ارایه خدمات، بهبود مداوم است. |
| استراتژی مالی | ارزیابی فروش و درآمدزایی در این سیستم براحتی قابل اندازه گیری است | بطور مستقیم قابلیت درآمد زایی ندارد اما از طریق رعایت SLA-OLA در حفظ مشتریان و خلق ارزش نقش بسزایی دارد. |
| مهمترین ویژگی مشابه که سبب ابهام در انتخاب شده | داشتن قابلیت تیکتینگ (پشتیبانی و مدیریت درخواست) | داشتن قابلیت تیکتینگ (پشتیبانی و مدیریت درخواست) |
اما اگر مقایسه این دو راهکار را از نظر مدیریت مشتری بخواهیم بررسی کنیم باید اذعان کرد که CRM چیزی شبیه BRM در ITIL است این یعنی مدیریت روابط مشتری در کسب کار را فرایند BRM در ITIL انجام می دهد در نتیجه CRM می تواند بخشی از ITIL باشد. BRM یای مدیریت روابط تجاری با هدف حفظ رابطه مثبت با مشتریان است. فرایند ITIL BRM نیازهای مشتریان موجود و بالقوه را مشخص می کند و تضمین می کند که خدمات مناسبی برای رفع این نیازها ایجاد شده است این فرایند بخشی از: استراتژی خدمت در ITIL 3 و در ITIL4 در تمرین مدیریت خدمات است و مالک فرآیند: مدیر روابط تجاری است، مدیر روابط تجاری وظیفه حفظ رابطه مثبت با مشتریان ، شناسایی نیازهای مشتری و اطمینان از ارائه دهنده خدمات را با یک فروشگاه مناسب خدمات می تواند این نیازها را برآورده سازد. مدیر روابط تجاری نزدیک با مدیر سطح خدمات همکاری می کند.
آخرین راهنمایی ها، بررسی رضایت مشتری و مدیریت شکایات در مدیریت روابط تجاری قرار می دهد. در نتیجه فرآیندهای مربوطه از بهبود خدمات مستمر به مدیریت روابط تجاری منتقل شده اند. نقش مدیر روابط تجاری در ITIL 2011 برای انجام فعالیتها در فرآیند مدیریت روابط تجاری تجاری معرفی شده است.
از زمانی که مفهوم مدیریت مشتری پا به میان گذاشت راهکارهایی برای پیاده سازی این مفهوم عرضه شده که بصورت مستقل عمل می کردند امروزه این مفهوم در راهکارهای جامع سازمانی نظیر ERP ها بعنوان یکی از قابلیت های پازل مدیریت جامع برنامه ریزی سازمان عمل می کند، چه CRM بطور متسقل یک راهکار مجزا باشد و چه اینکه یکی از قابلیت های ERP باشد در هر صورت وظیفه ارتباط با مشتری بر عهده اوست قابلیت ها و مفاهیم آن امروزه گسترده شده به نحوی که اتوماسیون اداری، ایمیل مارکتینگ، دریافت و پرداخت فاکتور، مدیریت انبار و حتی در حوزه های مالی و مدیریت پروژه نیز ورود کرده و قابلیت هایی را به نمایش گذاشته است.
اما در مقابل راهکار ITIL یک چارچوب است صرفا بر پایه روابط با مشتری نیست بلکه روابط تجاری و مشتری را در سطح یکی از فرایندهای زیرمجموعه اش ارایه می دهد یعنی شبیه ERP بنابراین جامعیت راهکار ITIL بسیار گسترده تر است اما بطور مشخص در حالی که ITIL و CRM چند اصل مشترک دارند، اما آنها واقعاً رقابتی نیستند. در واقع، آنها تعاریف مشخص خود را دارند اگرچه ممکن است قابلیت های مشترکی داشته باشند. CRM با معرفی یک رویکرد یکپارچه برای حفظ و تقویت روابط با مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات به سازمان کمک می کند، در حالی که ITIL با استفاده از یک رویکرد مبتنی بر فرآیند اثبات شده ، مدیریت صحیح ارایه خدمات را تضمین می کند. با ترکیب این دو ، مشاغل می توانند دید را در معیارهای کلیدی عملکرد بهبود بخشند و یک محیط بسیار کاربردی ، قابل تعامل و ایمن را برای کارمندان و مصرف کنندگان خود ایجاد کنند.
وقتی صحبت از CRM در مقابل ITIL می شود، هدف یکی است و آن "مشتریان خوشحال" است. CRM بیشتر به روابط و نگرش نسبت به خدمات می پردازد اما ITIL بر پایه توافقات زمانی استوار است. CRM و ITIL هر دو می توانند عالی عمل کنند، بشرط آنکه بدرستی پیاده سازی شود و بدرستی مورد حمایت و استفاده قرار گیرد. اما فقط وقوع یک بار از رویه های نادرست، عدم رعایت روابط مستمر با مشتری کاربرد آنرا زیر سوال می برد که نه تنها کمکی به سازمان و مشتری نمی کند بلکه هرکدام به بدترین کابوس مشتری تبدیل می شوند.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
