نتیجه گیری:
- بهترین راهکار برای واحد فناوری اطلاعات نرم افزار ITIL است.
- یک نرم افزار CRM هرگز مناسب واحدهای خدماتی سازمان بخصوص انفورماتیک نیست.
- CRM در ITIL تقریبا تحت عنوان BRM قابل ارایه است.
- BRM یعنی Business relationship management و CRM یعنی Customer relationship management
- BRM یکی از فرایندهای ITIL است.
- بهترین مشتری CRM واحد فروش سازمان است و بهترین مشتری ITIL واحد انفورماتیک است.
- اگر بطور مجزا از CRM استفاده می کنید خود می تواند مکمل نرم افزار ITIL هم باشد.
- از CRM برای پیاده سازی بهترین تمرینات ارایه خدمات استفاده نمی شود!
- راهبرد اصلی ITIL بلوغ خدمات سازمانی است و راهبرد اصلی CRM حفظ مشتری است.
- قابلیت پشتیبانی و مدیریت درخواست در CRM دقیقا شبیه یک نرم افزار هلپ دسک ساده است.
- فرایندهای ITIL (مدیریت درخواست، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر، مدیریت نشر، مدیریت دارایی، و...) در CRM نیست.
- یک نرم افزار CRM نمیتواند نقش راهکار و مفهوم ITIL را بازی کند اما برعکس آن صادق است.
- یک نرم افزار ITIL بخوبی قادر به تحلیل نرخ فروش و جذب مشتری نیست.
- اتوماسیون و امکان مدیریت درخواست در CRM نباید دلیلی برای استفاده نابجا از آن بجای ITIL باشد.
- CRM مناسب واحدهای فروش و یا خدمات پس از فروش در سازمان است.
