مستند ITIL4

شکل ۱- چرخه حیات سرویس در ITIL3

ITIL3 در سال ۲۰۰۷ منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی (key volumes) است:

1. استراتژی سرویس (Service Strategy)
2. طراحی سرویس (Service Design)
3. انتقال سرویس (Service Transition)
4. عملیات سرویس (Service Operation)
5. بهبود مداوم سرویس (Continual Service Improvement)

با ITIL، سازمان ها می توانند:

1. با توجه به اهداف استراتژیک، خدمات فناوری اطلاعات را با اولویتهای کاری تطبیق دهند.
2. ارزش افزوده خدمات را در حالی که هزینه ها و ریسک ها، کاهش می یابد افزایش دهند.
3. شایستگی، توانایی و بهره وری و  از مهارت و تجربیات کارکنان IT را افزایش دهند.
4. رضایت کاربر و مشتری با فناوری اطلاعات و همچنین درک نیازمندی و انتظارات دقیق کاربر نهایی را بهبود دهند.

نسخه ۴ از ITIL منتشر شد. اگر مطالب قبلی من را در خصوص تازه های ITIL دنبال کرده باشید اواسط پاییز زمزمه ارایه آپدیت جدید ITIL در ابتدای سال ۲۰۱۹ با تاریخی نامشخص و تغییراتی نامشخص شنیده می شد تا آنکه طی ماه (اسفند ۱۳۹۷)، در کمتر از مدت کوتاهی و با قدرتی زیاد، ویرایش جدید ITIL بنام ITIL Foundation ITIL 4 Edition  منتشر شد قطعا این ویرایش جدید ITIL  آخرین ویرایش نخواهد بود، مراسم معرفی نسخه جدید پیش از معرفی رسمی در رویداد Pink19[6] شرکت PinkVerify [7]عرضه شد. از همان ابتدای تدوین چارچوب ITIL، توسعه دهندگان[۸] و برنامه نویسان، ابزارهای نرم افزاری بسیاری برای پیاده سازی عملی این چارچوب تولید کرده اند که تعداد آن بسیار زیاد است همین موضوع سبب رشد قارچ گونه بسیاری از نرم افزارهای "اتوماسیونی"، "شکایات مشتری" "تیکتینگ" و... شد که همه داعیه انطباق با فرایندهای ITIL را داشتند در این بین فعالین حوزه مدیریت خدمات امکان انتخاب ابزار مناسب را نداشتند. اینجا بود که بین اتوماسیون سازی و فرایندهای صحیح ITIL یک اعتبارسنجی برای تولید کنندگان نرم افزارهای ITSM انجام شود تا سازمان ها بهترین ابزار را برگزینند بنابراین و بعدها شرکتی بنام Pinkverify امکان ارزیابی و تایید ابزارهای نرم افزاری تولید شده مطابق فرایندهای ITIL را در دستور کار خود قرار داد همین موضوع سبب شد نرم افزارهای مدیریتی خدمات انفورماتیک ITSM فیلتر شوند و آنهایی مناسب سازمان ها، باشند که گواهی تایید فرایندها را از  Pinkverify دریافت کرده باشند به همین دلیل خود این سایت بعنوان مرجعی برای ارزیابی، اعتبارسنجی و ارایه گواهی و مستندات تازه ها در دنیای فناوری و مدیریت خدمات شناخته می شود پس در نهایت تعداد نرم افزارهایی که دارای گواهی تایید Pinkverify دارند فقط تعدادی مشخص و انگشت شمار باقی ماندند و مابقی از رده خارج شدند باتوجه به قابلیت های نرم افزارهای تولید شده در بستر مدیرت خدمات ، گواهینامه های انطباق آنها با فرایندهای ITIL از بین ۱ تا ۱۶ فرایند را به نسبت قابلیت به نرم افزارهای مختلف و معتبر ارایه شد.  اگرچه بسیاری از آن ابزارها، دارای حداکثر پوشش فرایندها هستند اما ملاک انتخاب سازمان ها، تعداد فرایندها نیست بلکه، سازمانها بر اساس نیازها، هزینه، محدوده کار و قدرت ابزار تولید شده می توانند از میان لیست بلندپایه ابزارهای پیاده سازی ITIL در سایت  Pinkverify یکی را برگزینند.

از سال ۲۰۱۳، مجوز و مالکیت معنوی ITIL، به شرکتی بنام AXELOS تعلق گرفت و این شرکت در زمینه ارایه کتب، اعطای گواهینامه های بین المللی به افراد، اعتبارسنجی مراکز برگزار کننده آزمون و ارایه آپدیت های این چارچوب، فعالیت متمرکزی دارد.

بنابراین تا اینجا دانستیم که ITIL یک چارچوب است این چارچوب یک مرجع مستند از بهترین تمرینات برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM است، تاکنون ۴ نسخه از آن راهی بازار شده است و ما همکنون ITIL و تازه های آنرا از مرجعی بنام AXELOS خواهیم شناخت و در جهان، توسعه دهندگان، نرم افزارهای بسیاری برای پیاده سازی این چارچوب عرضه کرده اند و اعتبار و انطباق ابزارهای تولید شده با فرایندهای ITIL را مرجع معتبری بنام Pinkverify می سنجد.

اما ویرایش جدید چه چیزی به ارمغان آورده است و چه چیزهایی در آن تغییری کرده است؟ پاسخ این مهم را بدقت وارسی خواهیم کرد، در این بحث به بررسی ۱۰ تغییر کلیدی نسخه ITIL ۴در قیاس با نسخه TIL v3 (2011 Edition) خواهیم پرداخت، اما پیش از بررسی به دلایل عرضه نسخه جدید باید به این موارد اذعان کنیم که ITIL چالش های بسیاری را پشت سر گذاشت از دعوای با DevOps[9]، عرض اندام چارچوب های دیگر نظیر کایزن[۱۰]، کوبیت[۱۱]، اسکرام و...، ورود ماهیت ارایه سرویس مبتنی بر رایانش ابری، فرایندهای تجاری بر اساس فرمول PSTEL[12] و در نهایت خلق ارزش و شیوه بجای فرایند باعث تولد نسل جدیدی از بهروش های ITIL بنام ITIL 4 شد. گفتیم کهITIL رویکردی است که در مدیریت خدمات IT در جهان به طور گسترده پذیرفته شده. ITIL می تواند به افراد و سازمان ها کمک کند تا از تغییر فناوری اطلاعات برای تحقق بخشیدن به تغییرات تجاری، تحول و رشد استفاده کنند.

با ادغام چارچوب های دیگر با ITIL عملا، نمی توان گفت که یک مجموعه خاص از شیوه ها به تنهایی، بهتر از دیگری است.  ITIL4 با بلعیدن سایر چارچوب های کار، می خواهد در عرصه مدیریت خدمات یکه تازی کند ITIL 4 یک تصویر بزرگ[۱۳] را ارایه می کند و با ادغام کردن سایر چارچوب های موازی، به تمام دعواهای چارچوب هایی مانند Lean IT[14]، Agile[15] و DevOps ، پایان داده است.

تغییراتی که در نسخه چهار چارچوب ITIL ارایه شده به این معنی است که ITIL4 می خواهد یک مبنای عملی و انعطاف پذیر برای حمایت از سازمان ها در سفر دیجیتال خود ارائه کند. بنابراین با این رویکرد، تأثیر فناوری بر کسب و کار و چگونگی ادغام با Agile، DevOps و پشتیبانی از تحولات دیجیتال را نیز بخوبی در نظر گرفته است. به همین دلیل است که ما در حال حاضر با مفاهیم جدیدی روبرو هستیم که در ITIL® ۴ گنجانده شده است یعنی نه فقط برای تمام تمرین کنندگان و حرفه ای های ITSM، بلکه این مفاهیم برای کمک به تمام سازمان هاست و گستره وسیعی از حرفه ای هایی که در دنیای دیجیتال کار می کنند را تحت تاثیر قرار می دهد ، ITIL4 همه چیز را قرار است متاثر از خود کند! برای رسیدن به یک مدیریت آسان[۱۶] خدمات زیرا  آن مسیری هموار برای بلوغ حداکثری کسب و کار ارایه کند. ITIL4 هنوز از عناصر از نسخه های قبلی استفاده می کند که هنوز بسیار اساسی هستند. اما در عین حال، گسترش یافته تر شده و یک مدل دیجیتالی جدید را ارائه می دهد.

نسخه ۴ چه تغییرات جدیدی  به ارمغان آورده است؟

ITIL ۴ بر روی هر آنچه که تاکنون از ITIL می دانید[۱۷] ساخته شده است بنابراین با تمام تازگی اش، چیز کاملا جدیدی نیست! این چارچوبی است که طی ۲۰ سال توسط هزاران سازمان در سراسر جهان مورد استفاده قرار می گیرد و به عنوان بهترین استاندارد برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پذیرفته شده است.

ارزش، نتایج، هزینه ها و خطرات

اولین و مهمترین چیزی که باید در مورد ITIL 4 بدانید این است که بر اهمیت ایجاد ارزش تاکید فراوانی کرده آنگونه که خود ارزش بصورت یک مدل اجرایی نشان داده شده و صرفا بر روی ارائه خدمات تمرکز ندارد!

ادامه مطلب در صفحه بعد…