مستند ITIL4

مدیریت هزینه ها و خطرات خاص

هر سرویس، قرار است یک سری از هزینه های مشتری را حذف کند. برای مثال، زمانی که یک سرویس را به مشتری می دهیم در نتیجه مشتری نباید دیگر نیازی به استخدام و مدیریت کارکنان فنی گرانقیمت داشته باشد زیرا ارائه دهنده خدمات دارای زیرساخت های لازم است که آن را در بستر یک سرویس مناسب در اختیار او قرار داده تا به واسطه استفاده از آن خدمت (سرویس) جز هزینه استفاده از سرویس، هزینه و ریسک دیگری را نپردازد. هر سرویس قرار است تا در جهت کاهش هزینه ها و خطرات مشتری کوشا باشد ضمن اینکه انتظارات او را نیز برآورده کند. هزینه ها عبارتند از هر مبلغی که مشتری باید به ارائه دهنده خدمات پرداخت کند، و همچنین هزینه های دیگری مانند آموزش کارکنان و یا ارائه اتصال به اینترنت، به طوری که آنها می توانند به سرویس، دسترسی داشته باشند. ارزش خدمات به طور مستقیم تحت تاثیر تعادل این هزینه ها و خطرات (افزوده و حذف شده) است. به عنوان مثال یک سرویس فکس اینترنتی، خدمتی است که مشتری بدون آنکه نیازمند کارشناسان حرفه ای، زیرساخت، سرور، تجهیزات ارتباطی، دستگاه فکس و... باشد و یا بی آنکه نگران ریسک ها و هک شدن و عدم ارسال فکس و..  باشد این سرویس را می تواند از ارایه کننده دریافت کند. پس تا اینجا فقط هزینه دریافت سرویس را می پردازد حال برخی هزینه های افزوده شده یا حذف شده و یا خطرات افزوده شده یا حذف شده در این سرویس می تواند بر تعادل و مدیریت هزینه ها سایه بیندازد. اما این هزینه های افزودن شده یا حذف شده، هزینه هایی نیست که مشتری باید برای تهیه سرویس بپردازد.

عناصر کلیدی  ITIL4 بر مبنای چهار عنصر تدوین شده است:

1. اصول هدایت
2. حرکت از فرآیندها به تمرینات
3. سیستم ارزش خدمات SVS
4. ارائه یک رویکرد جامع برای همکاری ایجاد ارزش از طریق روابط سرویس.
5. اصول هدایت

ITIL4 دارای هفت اصل هدایت است. اصول هدایت چیز جدیدی نیستند پیش از این در نسخ قبلی هم وجود داشته،  اما این اصول از نسخه قبلی ۲ اصل، کمتر دارد و البته از نظر عنوان نیز تفاوت هایی دیده می شود.  هدف از این اصول هدایت کمک به متخصصان فناوری اطلاعات است که اصول ITIL را با نیاز و شرایط خاص خود انطباق دهند. به عبارتی این اصول می تواند شبیه نقشه راه یا خط مشی باشد که فناوری اطلاعات با شناخت آنها رویکرد خود را بهتر می توانند هماهنگ نمایند.

اصول هدایت ITIL 4 عبارتند از:

1. بر ارزش ها تمرکز کنید.
2. شروع کنید که کجا هستید.
3. به طور پیوسته با دریافت بازخوردها پیشرفت کنید.
4. برای ترویج دید و ذهنیت همکاری کنید
5. فکر کنید و کار کنید.
6. آن را ساده و عملی نگه دارید.
7. بهینه سازی و خودکار سازی کنید.

این اصول به متخصصان اجازه می دهد تا رویکردهای خود را تعریف کرده و تصمیمات دشواری را به حرکت درآورند که باید در هر مرحله از تحویل خدمات، گرفته شوند.

تمرکز ITIL4 بر همکاری، اتوماسیون سازی و نگهداری همه چیز بطور ساده است و این یعنی ITIL4 منعکس کننده اصول قبلی ITIL3 و اصول Agile، DevOps و Lean نیز هسست.

حرکت از فرایندها به تمرینات

ITIL تاکنون از "فرایندها" برای مدیریت خدمات IT استفاده کرده است. اما در  به روز رسانی اخیر، فرایندها گسترش یافتند تا بتواند عناصری نظیر فرهنگ، فناوری، اطلاعات و مدیریت داده ها را هم پوشش دهد و دیدگاه جامعی را تحت عنوان تمرینات مطرح کرده به عبارتی در ITIL4 بجای فرایند از تمرین استفاده می کنیم. "تمرینات" یک بخش اساسی چارچوب ITIL 4 است. SVS شامل ۳۴ تمرین مدیریتی است که مجموعه ای از منابع سازمانی برای انجام کار یا انجام یک هدف هستند.

تمرینات ITIL ارزش و اهمیت همانند فرایندهای فعلی ITIL را دارند، اما یک رویکرد جامعتری را دنبال می کنند. که نه فقط بر روی روال انجام کار، بلکه بر روی فرهنگ، فناوری، اطلاعات و مدیریت داده ها متمرکز شده است.

• سیستم ارزش خدمات

سیستم ارزش خدمات  سیستم ارزش خدمات[۱۹] (SVS) یکی از مولفه های جدید و اصلی ITIL ۴ است که باعث ایجاد همکاری در خلق ارزش می شود. این توصیف می کند که چگونه تمام مولفه ها و فعالیت های یک سازمان برای ایجاد ارزش با هم همکاری می کنند. علاوه بر آن SVS در ارتباط با سایر سازمان های مرتبط نیز هست، یعنی آن، اکوسیستم را تشکیل می دهد که می تواند برای آن سازمان ها، مشتریان و تمامب ذینفعان آنها، ارزش، ایجاد کند.

در قلب SVS زنجیره ارزش خدمات[۲۰] قرار دارد که در حقیقت یک مدل عملیاتی قابل انعطاف برای ایجاد، تحویل و بهبود مستمر خدمات است.

شکل 2: سیستم ارزش خدمات

با توجه به شکل فوق در میابید که حتی دیاگرام چارچوب ITIL4 نسبت به ITIL3 که شکل آب نبات چوبی بود تغییر زیادی و البته ناهمگنی کرده! ITIL v3 مجموعه ای از ۲۶ فرآیند اصلی و کلی توابع در یک چرخه حیاتی سرویس استفاده می کرد در پنج مرحله شامل استراتژی خدمات، طراحی سرویس، انتقال خدمات، عملیات سرویس و بهبود مستمر خدمات اما ITIL4 یک رویکرد متفاوت با سیستم ارزش سرویس (SVS) دارد که نشان می دهد چگونه فرصت / تقاضا به ارزش تبدیل می شود. این مجموعه، شامل مجموعه ای از اصول هدایت، حاکمیت، فعالیت های زنجیره ارزش خدمات، مجموعه ای از ۳۴ تمرین و بهبود مستمر است.

ادامه مطلب در صفحه بعد…